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一、企業(yè)輿情危機(jī)處理的基本原則

1、快速：24小時(shí)內(nèi)快速反應(yīng)；

2、責(zé)任：積極承擔(dān)責(zé)任；

3、真誠(chéng)：主動(dòng)與新聞媒介大眾真誠(chéng)溝通；

4、系統(tǒng)：時(shí)時(shí)關(guān)注，系統(tǒng)運(yùn)行，統(tǒng)一口徑，不顧此失彼；

5、權(quán)威：選擇與第三方合作，權(quán)威證實(shí)，必要時(shí)可以尋求公司法務(wù)及其他部門(mén)協(xié)助。

二、企業(yè)輿情危機(jī)處理的禁忌（重點(diǎn)）

1、不要憤怒和指責(zé)，遮掩、避諱問(wèn)題，得過(guò)且過(guò)，致使負(fù)面擴(kuò)大。在“事實(shí)”層面已經(jīng)犯錯(cuò)情況下，勇于承擔(dān)責(zé)任才能維護(hù)企業(yè)良好的形象。

2、不要試圖對(duì)抗媒體和大眾，這樣只會(huì)激發(fā)更大的反抗。得到輿論的諒解需要在公共價(jià)值上與大眾保持一致。

3、不要用強(qiáng)硬和傲慢等方式表態(tài)，因?yàn)槿菀滓l(fā)網(wǎng)民的反感。誠(chéng)懇并負(fù)責(zé)任的態(tài)度是得到輿論諒解的關(guān)鍵。

三、企業(yè)輿情危機(jī)處理的步驟

1、對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類(lèi)，不要“草木皆兵”；

2、快速反應(yīng)；

3、確定第一負(fù)責(zé)人；

4、評(píng)估危機(jī)情況；

5、危機(jī)公關(guān)執(zhí)行；

6、與有影響力的人合作；

7、公關(guān)工作復(fù)盤(pán)；

8、危機(jī)后聲譽(yù)修復(fù)（長(zhǎng)期）；

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