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一、企業(yè)輿情危機處理的基本原則

1、快速：24小時內(nèi)快速反應(yīng)；

2、責(zé)任：積極承擔(dān)責(zé)任；

3、真誠：主動與新聞媒介大眾真誠溝通；

4、系統(tǒng)：時時關(guān)注，系統(tǒng)運行，統(tǒng)一口徑，不顧此失彼；

5、權(quán)威：選擇與第三方合作，權(quán)威證實，必要時可以尋求公司法務(wù)及其他部門協(xié)助。

二、企業(yè)輿情危機處理的禁忌（重點）

1、不要憤怒和指責(zé)，遮掩、避諱問題，得過且過，致使負面擴大。在“事實”層面已經(jīng)犯錯情況下，勇于承擔(dān)責(zé)任才能維護企業(yè)良好的形象。

2、不要試圖對抗媒體和大眾，這樣只會激發(fā)更大的反抗。得到輿論的諒解需要在公共價值上與大眾保持一致。

3、不要用強硬和傲慢等方式表態(tài)，因為容易引發(fā)網(wǎng)民的反感。誠懇并負責(zé)任的態(tài)度是得到輿論諒解的關(guān)鍵。

三、企業(yè)輿情危機處理的步驟

1、對危機進行分類，不要“草木皆兵”；

2、快速反應(yīng)；

3、確定第一負責(zé)人；

4、評估危機情況；

5、危機公關(guān)執(zhí)行；

6、與有影響力的人合作；

7、公關(guān)工作復(fù)盤；

8、危機后聲譽修復(fù)（長期）；

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