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銀行網(wǎng)點，作為與大眾接觸頻率較高的存在之一，其受關注程度不言而喻。尤其是銀行網(wǎng)點的服務質(zhì)量、安保人員態(tài)度等常常成為輿論熱議的重點對象。尤其是在媒體形式多樣、數(shù)量激增的環(huán)境下，媒體對銀行業(yè)多角度、高層次的關注，使得銀行網(wǎng)點輿情更易發(fā)酵。

在此背景下，銀行網(wǎng)點輿情應對及處置工作勢在必行。

銀行網(wǎng)點輿情應對及處置

一、銀行網(wǎng)點輿情應對

1.監(jiān)測銀行輿情相關行業(yè)網(wǎng)站：主要是對行業(yè)相關網(wǎng)站中涉及的境內(nèi)外媒體、關注問題；行業(yè)領頭企業(yè)相關信息；行業(yè)領袖社交媒體客相關觀點；影響行業(yè)發(fā)展的有利和不利因素如政策信息、相關聯(lián)行業(yè)動態(tài)等內(nèi)容進行監(jiān)測。

2.重點監(jiān)測銀行輿情多發(fā)媒體平臺：比如一些重點新聞網(wǎng)站、重點社交媒體微信賬號，影響力比較大的論壇（凱迪社區(qū)、貓撲、鳳凰、搜狐...），以及區(qū)域性重點網(wǎng)站論壇（京華網(wǎng)、紅網(wǎng)）等平臺上與銀行網(wǎng)點密切相關的新聞動態(tài)。

3.借助專業(yè)的銀行輿情口碑監(jiān)測工具：要做到早發(fā)現(xiàn)、早反應、早處置銀行網(wǎng)點輿情，就必須利用專業(yè)的銀行輿情口碑監(jiān)測工具增強輿情的敏感度，對涉及到銀行網(wǎng)點相關的輿情實時全網(wǎng)監(jiān)測。

二、銀行網(wǎng)點輿情處置

1.針對媒體負面報道要及時處置：如若是片面不實報道，可以迅速提供真實準確信息，要求媒體更正，以正視聽，必要時還可以與政府、法律、公關、宣傳等部門溝通，請求支持和幫助，阻止輿情發(fā)酵。如問題真實，報道屬實，可以聯(lián)系刪除，或者組織相關人員撰寫正面新聞稿件投放各媒體，盡可能地減少負面影響。

2.積極協(xié)調(diào)與主流媒體的關系：通過撰寫大量正面新聞稿件，主動邀請媒體到行采訪，廣告投放品牌推介等方式與各級主流媒體開展深度合作，將工作做在平時，積極維系與媒體的良好合作關系，取得媒體的理解和支持，確保負面輿情不見報，不上網(wǎng)。特別要最大限度防止新媒體、自媒體上的負面信息擴大化。

3.制定銀行輿情應對預案：由于類似客戶對銀行服務的高要求與銀行員工服務不到位之間的矛盾、客戶信息泄露、服務收費與金融產(chǎn)品的問題等輿情頻發(fā)，為了當輿情來臨時能從容有序應對以及時止損，就需要制定詳盡的網(wǎng)絡輿情應對預案，并加強日常的演練，提高銀行輿情風險的防控能力與效率。

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