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美譽(yù)度對(duì)企業(yè)的品牌形象至關(guān)重要，尤其對(duì)于主要依賴互聯(lián)網(wǎng)空間發(fā)展的企業(yè)來(lái)說(shuō)，良好的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)可以有效降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論、及時(shí)應(yīng)對(duì)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)的戰(zhàn)略之一。如果任由輿情滋生或應(yīng)對(duì)不當(dāng)，可能給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)。

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)失當(dāng)對(duì)企業(yè)造成的影響

1、對(duì)銷售業(yè)績(jī)產(chǎn)生直接影響

網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散造成的影響具有多面性。正面輿情可以使公眾對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生好感度，從而激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，提高產(chǎn)品銷量；而負(fù)面輿情則可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品各個(gè)方面產(chǎn)生懷疑，降低購(gòu)買(mǎi)意愿，甚至基于趨利避害心理避免購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的其他各類產(chǎn)品，從而降低企業(yè)銷售業(yè)績(jī)。

負(fù)面輿情對(duì)企業(yè)造成的巨大沖擊，揭示出消費(fèi)者信任在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)環(huán)境中的脆弱性與重要性。社交媒體的放大效應(yīng)能在短時(shí)間內(nèi)影響大量潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)決策，企業(yè)如若無(wú)法及時(shí)采取行動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)救，則會(huì)因聲譽(yù)受損而面臨市場(chǎng)份額的急劇萎縮。

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2、對(duì)品牌價(jià)值造成直接損害

作為抖音平臺(tái)的頭部帶貨主播，“瘋狂小楊哥”賬號(hào)坐擁上億粉絲，龐大的粉絲基礎(chǔ)是其品牌價(jià)值的核心所在。然而，輿論爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)不當(dāng)，使“瘋狂小楊哥”賬號(hào)7天內(nèi)掉粉上百萬(wàn)，2024年9月16日單日掉粉超23萬(wàn)，原本建立在信任基礎(chǔ)上的關(guān)系勾連也隨之?dāng)嗔选０殡S著粉絲的脫嵌，三只羊網(wǎng)絡(luò)品牌商業(yè)價(jià)值受到損害。

經(jīng)此一事后，合作伙伴、供應(yīng)商、投資者以及廣告商將不得不重新評(píng)估與三只羊之間的合作關(guān)系。品牌價(jià)值是企業(yè)的靈魂，品牌價(jià)值的降低或喪失，會(huì)使企業(yè)在市場(chǎng)中失去很多的發(fā)展機(jī)遇和合作機(jī)會(huì)，進(jìn)而使企業(yè)未來(lái)市場(chǎng)拓展窄化、競(jìng)爭(zhēng)力弱化。

3、失去企業(yè)公信力和美譽(yù)度

公信力是企業(yè)與公眾建立信任關(guān)系的基石。應(yīng)對(duì)洶涌輿情時(shí)的遲緩、拖延，甚至隱瞞事實(shí)，容易使企業(yè)的公信力受到損害。公眾對(duì)企業(yè)的不信任一旦形成，便難以在短時(shí)間內(nèi)消除。

消費(fèi)者在選擇購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，更傾向于選擇那些信譽(yù)良好、口碑極佳的企業(yè)，而公信力受損的企業(yè)，在消費(fèi)者心中的地位會(huì)大幅下降甚至被排除在選擇范圍之外。

比如，由于三只羊網(wǎng)絡(luò)未及時(shí)、透明地處理輿情危機(jī)，使得負(fù)面信息在社交媒體平臺(tái)上不斷傳播，形成惡性循環(huán)。這種持續(xù)的負(fù)面曝光，使其深陷負(fù)面輿論旋渦，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)美譽(yù)度急劇下滑。

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