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“第一現(xiàn)場”是輿情發(fā)酵的起點和信源。做好源頭防控，關(guān)鍵在于將工作前置，從被動應(yīng)對轉(zhuǎn)向主動治理，核心是管控風險、疏導(dǎo)情緒、搶占先機。

一、風險預(yù)判，前置評估：從“事后救火”到“事前防火”

1、建立風險評估機制：
任何政策出臺、項目上馬、活動舉辦前，必須進行輿情風險評估。預(yù)判可能引發(fā)的公眾關(guān)切點、爭議點、誤解點，特別是對涉及群眾切身利益（如環(huán)保、拆遷、收費、安全）的事項，要作為高風險項目重點評估。

2、制定預(yù)案：
針對評估出的中高風險點，提前制定詳盡的溝通引導(dǎo)預(yù)案和應(yīng)對預(yù)案，明確口徑、渠道、責任人和流程，備齊相關(guān)材料。
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二、現(xiàn)場管控，掌握主動：控制信息產(chǎn)生與擴散的源頭

1、規(guī)范信息發(fā)布：

在第一現(xiàn)場（如突發(fā)事件現(xiàn)場、服務(wù)窗口、執(zhí)法現(xiàn)場），唯一、權(quán)威的信息出口至關(guān)重要。第一時間指定現(xiàn)場新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外口徑，杜絕多頭發(fā)聲、前后矛盾。

2、管理現(xiàn)場行為與記錄：

· 強化工作人員培訓(xùn)：確保其言行合規(guī)、得體，避免因態(tài)度惡劣、方法簡單粗暴等問題被拍攝上網(wǎng)，引爆輿情。

· 合法合規(guī)管理拍攝：在保障公眾知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)的前提下，對涉及國家安全、個人隱私、未成年保護等特殊場所和情形，依法依規(guī)進行必要的現(xiàn)場秩序維護，但切忌簡單、粗暴地“搶奪手機”，極易引發(fā)次生輿情。

3、提供標準信息：

主動通過官方社交媒體、微信、現(xiàn)場廣播等，滾動發(fā)布事件進展、政策解讀等標準信息，滿足公眾信息渴求，擠壓謠言滋生空間。
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三、快速響應(yīng)，首因效應(yīng)：黃金4小時內(nèi)的關(guān)鍵動作

1、速報事實，慎報原因：
在事實清楚的前提下，力爭在輿情發(fā)酵的黃金窗口期（約4小時內(nèi)） 發(fā)布第一條權(quán)威信息。重點是告知“發(fā)生了什么”、“我們正在做什么”，對尚未查明的原因謹慎表態(tài)，承諾盡快調(diào)查。

2、坦誠態(tài)度，釋放善意：
如有人員傷亡或財產(chǎn)損失，首先表達關(guān)注、慰問和歉意（如有責任），展現(xiàn)負責任的態(tài)度，有效安撫公眾情緒。態(tài)度永遠走在真相前面。

3、持續(xù)發(fā)布，重掌節(jié)奏：
根據(jù)事件進展，持續(xù)、滾動發(fā)布信息，保持信息供給不斷檔，始終引領(lǐng)輿論走向，避免陷入“擠牙膏”式的被動局面。

四、渠道建設(shè)，陣地前移：到群眾身邊去發(fā)聲

1、深耕自有平臺：
運營好本單位的官方網(wǎng)站、公眾號、短視頻賬號等，將其打造成發(fā)布權(quán)威信息、互動答疑的核心陣地，積累公信力和粉絲基礎(chǔ)。

2、前移溝通窗口：
主動深入社區(qū)、論壇、社交媒體等群眾聚集的輿論場，主動設(shè)置議程、參與討論、答疑解惑，將政策解讀和正面宣傳做在平時，而非事后補救。

五、閉環(huán)管理，修復(fù)信任：輿情平息后的必要步驟

1、兌現(xiàn)承諾：
對調(diào)查結(jié)果、整改措施等承諾必須堅決兌現(xiàn)、及時公布，取信于民。

2、溯源整改：
徹底復(fù)盤輿情根源，是政策缺陷、執(zhí)行問題還是溝通失誤？從根本上進行整改，避免同類問題再次發(fā)生，完成輿情管理的最終閉環(huán)。

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