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輿情是醫(yī)院日常工作和運行中較為常見的問題。近年來，因醫(yī)療資源不平衡、需求匹配度不足、醫(yī)護人員診療水平、服務態(tài)度、溝通不暢等問題引發(fā)的輿情不勝枚舉。輿情對于醫(yī)院而言，是提高診療質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、樹立醫(yī)院品牌效應、實現(xiàn)醫(yī)患雙贏的關(guān)鍵。本文識達小編將分享有關(guān)：醫(yī)院輿情監(jiān)測處置工作機制構(gòu)建方案，供參考↓↓↓

1、組建輿情監(jiān)測部門

為營造良好的就醫(yī)氛圍和健康的輿論環(huán)境，提升就醫(yī)感受，醫(yī)院可通過組建輿情監(jiān)測部門加強輿情管理，提高輿情監(jiān)測處置能力。

醫(yī)院可通過成立宣傳科，建立了一支擁有新聞、醫(yī)學等專業(yè)背景的人才隊伍，并設(shè)立專職宣傳員與各相關(guān)處室科室的通訊員，主要負責醫(yī)院輿情監(jiān)測和收集工作，每日不定時瀏覽和監(jiān)測全網(wǎng)與己相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息。并通過醫(yī)院收文、郵箱和傳真接收其他各類輿情，實現(xiàn)保障輿情信息采集的全面性和及時性。

輿情信息研判由輿情監(jiān)測處置工作領(lǐng)導小組審核，對信息進行嚴格判定后，確定輿情等級為一般輿情、緊急敏感輿情和緊急重大特殊輿情具體哪一類，根據(jù)輿情等級確定輿情處置策略，保證輿情監(jiān)測處置工作的有效開展。

2、輿情監(jiān)測和收集

輿情監(jiān)測和收集工作是輿情處置的最初始環(huán)節(jié)，決定著輿情處置工作的成效性。小編建議醫(yī)院配備專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)如<識達科技>，7*24小時全天候監(jiān)測與己相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情。對涉及醫(yī)院的輿情，尤其是對負面影響較大、敏感信息較多、危害社會公共安全等問題的進行重點關(guān)注，及時編報《輿情專報》，并對發(fā)展態(tài)勢重點監(jiān)測，控制其傳播規(guī)模和速度，盡量減小負面影響。

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3、輿情處置

小編建議醫(yī)院實行“首訴負責制”，在輿情投訴調(diào)查方面設(shè)置社會工作部，專職對輿情進行詳細調(diào)查。宣傳科在監(jiān)測到輿情后，上報至醫(yī)院專門成立的輿情監(jiān)測處置工作領(lǐng)導小組，經(jīng)過分析研判和社會工作部調(diào)查結(jié)果相結(jié)合，認真分析輿情發(fā)展動態(tài)、研判發(fā)展趨勢，確定好輿情等級后，積極做好口徑擬定和預案起草等準備工作。

涉及緊急敏感、重大特殊輿情時，相關(guān)部門、院區(qū)經(jīng)過詳細核實信息或請示上級部門后再行處置。輿情調(diào)查和輿情處置同步進行，經(jīng)相關(guān)部門及時處理，對輿情進行及時回復，從而形成較為完善的輿情監(jiān)測處置制度。

此外，醫(yī)院該對會涉及敏感問題的輿情通過發(fā)布微信公眾號聲明、媒體采訪等形式回應，并針對頻繁發(fā)生的輿情通過定期召開輿情分析例會，評估處置效果，研究改進措施，及時總結(jié)經(jīng)驗，進一步提高輿情處置水平。

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