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在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境下，企業(yè)常常因各類(lèi)不可控因素而爆發(fā)突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，如產(chǎn)品負(fù)面投訴、高管言行不當(dāng)、代言人翻車(chē)、人資關(guān)系處理不當(dāng)?shù)鹊取?/p>

基于此這樣的背景下，作為企業(yè)一方面為了能夠防范于未然，另一方面則為了能夠及時(shí)止損，都亟需制定一套有序的企業(yè)輿情危機(jī)事件管理流程，以積極應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件。

下面，識(shí)達(dá)科技結(jié)合自身在輿情行業(yè)深耕多年的經(jīng)驗(yàn)，幫助整理了一套企業(yè)輿情危機(jī)事件管理的流程，可供參考。

一、輿情收集，厘清線(xiàn)索

企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，整個(gè)企業(yè)的相關(guān)部門(mén)必須超高效運(yùn)轉(zhuǎn)。危機(jī)公關(guān)的時(shí)效性相當(dāng)高，越早做出判斷，給出解決辦法，越早執(zhí)行，就越能挽回?fù)p失。換言之，相關(guān)責(zé)任部門(mén)每晚一秒鐘，對(duì)品牌來(lái)說(shuō)就是真金白銀的流失。

因此，一旦收到危機(jī)信號(hào)，相關(guān)責(zé)任部門(mén)要迅速開(kāi)始協(xié)同工作，調(diào)查危機(jī)的來(lái)源，負(fù)責(zé)媒體方面的報(bào)道，查看主流媒體和頭部媒體的報(bào)道量和轉(zhuǎn)載情況，查看各個(gè)社交媒體對(duì)事件的評(píng)價(jià)和傳播量。在這個(gè)過(guò)程中建議利用好專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)軟件，因?yàn)樗軌驇椭髽I(yè)實(shí)時(shí)、全面地掌握網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)的“你”所關(guān)心的動(dòng)態(tài)。

二、根據(jù)真實(shí)信息制定策略及執(zhí)行方案

1.情況屬實(shí)：最穩(wěn)妥的方法是真誠(chéng)道歉，及時(shí)采取賠償、產(chǎn)品召回等應(yīng)對(duì)措施。

2.與事實(shí)不符：這種與事實(shí)不符，可能是因?yàn)槊襟w和大眾出現(xiàn)了認(rèn)知錯(cuò)誤，或者夸大了實(shí)際情況。如果是“誤解”的話(huà)，這種東西反而比較容易處理。只要通過(guò)多渠道、多平臺(tái)發(fā)表辟謠聲明，用精練的短語(yǔ)進(jìn)行說(shuō)明和澄清(太冗長(zhǎng)大眾可能難以忽視)，保持一定的覆蓋量，邀請(qǐng)友好的媒體進(jìn)行謠言轉(zhuǎn)載說(shuō)明。

3.惡意謠言：謠言不可怕，最可怕的是“惡意”的謠言 此時(shí)，需要辨別惡意來(lái)源。在這個(gè)過(guò)程中，輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)軟件尤為重要，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)軟件對(duì)全網(wǎng)輿情信息的檢索，能夠追本溯源查找到造謠者，幫助企業(yè)了解危機(jī)始末，方便后續(xù)工作開(kāi)展，

三、分工協(xié)作地多方執(zhí)行

包括但不限于發(fā)表聲明、撤稿、更改稿件、要求道歉、向平臺(tái)法務(wù)通報(bào)信息源、撤掉熱搜、優(yōu)化SEO、或者暫停社交媒體討論等可能的一系列操作。

四、關(guān)注后續(xù)輿情長(zhǎng)期優(yōu)化

企業(yè)輿情危機(jī)不是說(shuō)通過(guò)處理之后就可以高枕無(wú)憂(yōu)的，大多數(shù)的輿情危機(jī)都存在反復(fù)性，但一般的企業(yè)不可能耗費(fèi)大量的人力物力去實(shí)時(shí)關(guān)注，而輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)軟件正好能彌補(bǔ)這方面的短板，幫助企業(yè)建立長(zhǎng)效的預(yù)警機(jī)制，幫助企業(yè)將危機(jī)扼殺在搖籃里。因?yàn)椴恍柽^(guò)多的人工操作，受到大多數(shù)企業(yè)的青睞。

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