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不論是傳統(tǒng)零售行業(yè)，還是新零售行業(yè)，消費(fèi)者的口碑自始至終都是影響最終利益的決定性因素之一。但凡有任何的負(fù)面評價(jià)出現(xiàn)，就有可能引發(fā)消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表不滿，進(jìn)而導(dǎo)致顧客的流失，對銷售額的增長、門店的擴(kuò)張等均會造成負(fù)面影響。

再加上行業(yè)本身由于管理不規(guī)范、配送效率不高等因素影響，導(dǎo)致各類問題頻出。因此，在這樣的背景下，做好零售行業(yè)輿情監(jiān)測處置勢在必行。那么，零售行業(yè)輿情監(jiān)測處置怎么做呢？

零售行業(yè)輿情監(jiān)測處置解決方案

1.做好網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，一般來說，零售企業(yè)有2個(gè)部門需要用到輿情監(jiān)測，一個(gè)是品牌公關(guān)部，他們主要的是監(jiān)測品牌的發(fā)展大方向，是否有大的媒體報(bào)道，競品是一個(gè)怎么樣的輿情情況，他們更重視的是第三方給他們提供的輿情報(bào)告；還有一個(gè)部門就是客服輿情部門，他們重視的是客訴類的信息，他們監(jiān)測到每天信息分配給相應(yīng)的人員處理。

然后就是確定需要關(guān)注的網(wǎng)站是哪些，這些網(wǎng)站的信息是一定不能漏的，而且時(shí)效性要做得好。例如：黑貓投訴、據(jù)投訴、12315、地方領(lǐng)導(dǎo)留言板等，確保與己相關(guān)輿情的實(shí)時(shí)全面掌握。

2.面對危機(jī)時(shí)，由于直接面對消費(fèi)者，相關(guān)負(fù)責(zé)人的態(tài)度一定要積極誠懇，對公眾的情緒要及時(shí)的回應(yīng)，以減少負(fù)面輿情對品牌的沖擊，容易修復(fù)消費(fèi)者的信心指數(shù)。

3.此外，在網(wǎng)絡(luò)輿情處置過程中，比較重要的一點(diǎn)就是進(jìn)行輿情引導(dǎo)，以消除誤解、化解危機(jī)、修護(hù)自身形象。建議可以參考互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測平臺的輿論分析功能，把握輿論的核心訴求，從而有針對性的引導(dǎo)輿論。

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