1.企業(yè)對(duì)行政處罰型通報(bào)回應(yīng)迅速,常規(guī)性通報(bào)暫無(wú)回應(yīng)。
從近期的回應(yīng)來(lái)看,由地方教育監(jiān)管部門發(fā)布的公布企業(yè)違規(guī)問(wèn)題的文件,以及涉及企業(yè)數(shù)量較多、無(wú)罰款行為的通報(bào),較少觸發(fā)企業(yè)的回應(yīng)行為。如“學(xué)而思、新東方等培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被通報(bào)”“新東方學(xué)而思等被北京市教委點(diǎn)名”事件,分別由重慶市教委、北京市教委進(jìn)行通報(bào),學(xué)而思、新東方等多家企業(yè)均未就此做出回應(yīng)。而監(jiān)管主體為市場(chǎng)監(jiān)管部門,且涉及企業(yè)數(shù)量較少、罰款金額較大的行政處罰型通報(bào),基本能引發(fā)企業(yè)正式公開(kāi)的回應(yīng)反饋行為。如“北京頂格罰款學(xué)而思新東方等四家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)”的消息公布后,學(xué)而思、新東方、高思教育和跟誰(shuí)學(xué)4家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分別通過(guò)媒體采訪做出了回應(yīng)。在“作業(yè)幫猿輔導(dǎo)分別被處250萬(wàn)頂格罰款”事件中,作業(yè)幫、猿輔導(dǎo)也分別在官方社交媒體做出了回應(yīng)。
從企業(yè)回應(yīng)速度上看,已作出回應(yīng)的企業(yè)反應(yīng)迅速,基本抓住了企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理的“黃金24小時(shí)”。如“作業(yè)幫猿輔導(dǎo)分別被處250萬(wàn)頂格罰款”公布不到一小時(shí),作業(yè)幫、猿輔導(dǎo)即在官方社交媒體發(fā)布了回應(yīng),回應(yīng)速度相當(dāng)迅速。
2.企業(yè)回應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇,整改與承諾并行。
從企業(yè)回應(yīng)的內(nèi)容上看,已作出回應(yīng)的企業(yè)均在回應(yīng)中對(duì)處罰結(jié)果表示“誠(chéng)懇接受”和“堅(jiān)決服從”,并各有相應(yīng)的整改措施。如作業(yè)幫在遭受250萬(wàn)頂格罰款后表示將“對(duì)所涉不當(dāng)宣傳內(nèi)容、價(jià)格標(biāo)識(shí)積極全面整改”;學(xué)而思在遭受50萬(wàn)的頂格罰款后稱將“開(kāi)展針對(duì)全平臺(tái)、全渠道標(biāo)價(jià)問(wèn)題的專項(xiàng)審核”。其次高思教育、猿輔導(dǎo)兩家企業(yè)在回應(yīng)中還提及了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。高思教育受到50萬(wàn)頂格罰款后在回應(yīng)中指出將“更好履行社會(huì)責(zé)任”,猿輔導(dǎo)也在回應(yīng)中表示將“切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任”。而作為在線教育行業(yè)的核心要素,“用戶”一詞也在回應(yīng)中被多次提及。高思教育、作業(yè)幫、猿輔導(dǎo)三家企業(yè)都在回應(yīng)中強(qiáng)調(diào)了提升用戶服務(wù),承諾今后會(huì)“更高標(biāo)準(zhǔn)”“更嚴(yán)格”地為用戶提供“優(yōu)質(zhì)”服務(wù)。
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