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節(jié)假日是文旅行業(yè)的旺季，游客流量劇增，各類文旅活動密集開展。此時，社交媒體上的信息傳播速度極快，游客的體驗反饋、活動評價等極易引發(fā)輿情熱點。一旦負面輿情發(fā)酵，可能對文旅目的地或企業(yè)的品牌形象、經(jīng)濟效益造成嚴重影響。因此，制定針對性的節(jié)假日輿情監(jiān)測專項解決方案十分必要。

一、文旅行業(yè)節(jié)假日輿情監(jiān)測目標

1、實時掌握游客對文旅景區(qū)、酒店、交通等服務的滿意度，及時發(fā)現(xiàn)負面評價，以便迅速改進服務質(zhì)量。

2、了解各類文旅活動的輿情反響，評估活動效果，為后續(xù)活動策劃提供參考。

3、提前預警可能出現(xiàn)的公共安全、突發(fā)事件等輿情風險，保障游客安全與行業(yè)穩(wěn)定。

二、文旅行業(yè)節(jié)假日輿情監(jiān)測范圍

1、社交媒體平臺：重點監(jiān)測微信、社交媒體、抖音、小紅書等熱門社交平臺。關注微信公眾號文章評論、朋友圈分享，社交媒體話題討論、大 V 動態(tài)，抖音和小紅書短視頻評論與點贊情況。

2、在線旅游平臺：如攜程、去哪兒、飛豬等，監(jiān)測游客對景區(qū)門票、酒店預訂、旅游線路等產(chǎn)品的評價與打分。

3、新聞媒體網(wǎng)站：涵蓋當?shù)刂髁餍侣劽襟w網(wǎng)站、行業(yè)垂直媒體，及時獲取有關文旅行業(yè)的新聞報道及網(wǎng)友評論。

4、論壇社區(qū)：本地生活論壇、驢友論壇等，了解游客出行前咨詢、討論以及出行后的經(jīng)驗分享與吐槽。

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三、文旅行業(yè)節(jié)假日輿情監(jiān)測關鍵詞設定

1、文旅目的地相關：景區(qū)名稱、特色景點名稱、當?shù)氐孛取?/p>

2、服務設施類：酒店、民宿、餐廳、停車場、公共廁所、景區(qū)纜車等。

3、活動主題類：根據(jù)節(jié)假日文旅活動主題設置。

4、負面評價類：“差評”“投訴”“宰客”“擁堵”“臟亂差”“安全隱患” 等負面詞匯。

四、文旅行業(yè)節(jié)假日輿情監(jiān)測方法

1、技術監(jiān)測：運用識達科技、識微商情、蟻坊軟件等專業(yè)輿情監(jiān)測軟件。依據(jù)監(jiān)測范圍與關鍵詞設定任務，軟件自動實時采集海量輿情數(shù)據(jù)，并進行初步篩選、分類與情感分析。

2、人工監(jiān)測輔助：安排熟悉文旅行業(yè)的專業(yè)人員，對軟件篩選后的重點輿情進行人工審核。人工監(jiān)測可精準判斷復雜語義、隱晦表達，關注小眾但重要的輿情源。

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五、文旅行業(yè)節(jié)假日輿情監(jiān)測頻率

節(jié)假日期間，輿情監(jiān)測保持全天候不間斷。技術監(jiān)測軟件按分鐘級頻率更新數(shù)據(jù)，人工審核團隊分時段輪班，每2-3小時對新產(chǎn)生的重點輿情進行全面梳理與分析。

六、文旅行業(yè)節(jié)假日輿情應對措施

1、負面輿情處理：一旦發(fā)現(xiàn)游客投訴與負面評價，第一時間聯(lián)系當事人了解詳情，誠懇致歉并給出解決方案。同時，將處理過程與結(jié)果向公眾反饋，展示積極解決問題的態(tài)度。對于不實負面信息，及時發(fā)布澄清聲明辟謠。

2、正面輿情引導：挖掘正面輿情亮點，如游客對景區(qū)美景、優(yōu)質(zhì)服務的贊美，通過官方社交媒體賬號轉(zhuǎn)發(fā)、制作宣傳素材等方式，進一步提升文旅目的地或企業(yè)的品牌形象。

3、與媒體合作：與主流媒體建立良好溝通機制，輿情發(fā)生時及時提供準確信息，借助媒體公信力與傳播力引導輿論走向。對正面新聞報道，積極配合采訪擴大宣傳效果。

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