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一、強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，形成常態(tài)化工作機(jī)制

防患于未然，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，降低危機(jī)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，建立常態(tài)化工作機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)。

醫(yī)院應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，由院黨委書(shū)記擔(dān)任組長(zhǎng)，下設(shè)輿情監(jiān)測(cè)與管理辦公室，細(xì)化牽頭部門和協(xié)作部門的工作職責(zé)，制定應(yīng)急處置預(yù)案，定期開(kāi)展應(yīng)急培訓(xùn)和演練；

并可出臺(tái)《XX醫(yī)院?jiǎn)T工意識(shí)形態(tài)管理規(guī)定》，完善考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)和監(jiān)管問(wèn)責(zé)機(jī)制，將網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)工作與科室年終績(jī)效考核掛鉤，與個(gè)人職稱晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)等工作掛鉤等；對(duì)于發(fā)生重大網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)造成重大影響的科室和個(gè)人，按相關(guān)規(guī)定予以處置，對(duì)于在重大輿情中處置得當(dāng)、有突出表現(xiàn)的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

通過(guò)一系列常態(tài)化機(jī)制的建立，可提升全院?jiǎn)T工的危機(jī)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，盡可能避免危機(jī)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，降低危機(jī)的沖擊力，發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)增強(qiáng)敏感性，做到及時(shí)主動(dòng)應(yīng)對(duì)，將危機(jī)消滅在萌芽階段。

二、建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警和保障系統(tǒng)

醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)和高關(guān)注度決定了醫(yī)院常常面臨網(wǎng)絡(luò)輿情的沖擊。當(dāng)涉醫(yī)輿情發(fā)生后，醫(yī)院應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的預(yù)備力和響應(yīng)力管理就顯得格外重要，直接決定了輿情危機(jī)的走向和破壞程度。

在輿情監(jiān)控中，要對(duì)醫(yī)院輿情發(fā)展基本規(guī)律有所認(rèn)識(shí)，搭建全覆蓋信息輿情收集和反饋網(wǎng)絡(luò)，建立迅速準(zhǔn)確的信息輿情反饋流程。有信息技術(shù)基礎(chǔ)條件和專業(yè)人員的醫(yī)院可以獨(dú)立開(kāi)發(fā)適合自己的輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，沒(méi)有相關(guān)條件的醫(yī)院也可以選擇購(gòu)買第三方輿情監(jiān)測(cè)公司的專業(yè)服務(wù)。醫(yī)院可購(gòu)買<識(shí)達(dá)科技>輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)涉院網(wǎng)絡(luò)輿情日?qǐng)?bào)制、月報(bào)制和年報(bào)制，定期反饋網(wǎng)絡(luò)輿情分析報(bào)表，并給予專業(yè)處理意見(jiàn)和建議；

建立醫(yī)院專職輿情工作人員隊(duì)伍和科室兼職輿情管理員隊(duì)伍，建立和完善工作機(jī)制，形成網(wǎng)絡(luò)輿情分類、研判、登記和報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)和流程，如每日輿情值班人員針對(duì)搜集到的敏感輿情信息的性質(zhì)、特點(diǎn)、嚴(yán)重程度和影響范圍等進(jìn)行綜合分析研判，分為常態(tài)、輕度風(fēng)險(xiǎn)、中度風(fēng)險(xiǎn)和重度風(fēng)險(xiǎn)。

根據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)流程，如常態(tài)輿情登記關(guān)注，留檔備查；輕度輿情上報(bào)輿情工作小組討論，反饋給涉事人和涉事科室輿情管理員、涉事科室意識(shí)形態(tài)責(zé)任人；中度和重度輿情上報(bào)院輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組，會(huì)同相關(guān)職能部門召開(kāi)輿情分析研判會(huì)，形成輿情處置報(bào)告，責(zé)令涉事科室調(diào)查解決并出具書(shū)面說(shuō)明；針對(duì)有極高風(fēng)險(xiǎn)的重大涉醫(yī)輿情，第一時(shí)間向上級(jí)行政主管部門匯報(bào)，并與網(wǎng)信、公安等部門形成有效聯(lián)動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和堵住輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

三、提高輿情管理人員業(yè)務(wù)水平和媒介素養(yǎng)

輿情管理人員的業(yè)務(wù)水平和媒介素養(yǎng)直接影響著網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的響應(yīng)力管理成敗。打造一支業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高、能戰(zhàn)斗的輿情管理隊(duì)伍是醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。

危機(jī)發(fā)生前，通過(guò)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和敏銳洞察力評(píng)估可能的輿論走向；危機(jī)發(fā)生后，迅速協(xié)調(diào)各方力量，統(tǒng)一口徑，順應(yīng)新聞傳播的規(guī)律，及時(shí)妥善發(fā)聲，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)；善于借助大眾媒體的公信力與相關(guān)政府部門的支持，提高與媒體的溝通技巧和網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)話術(shù)，建立明確的新聞發(fā)言人制度。

醫(yī)院可出臺(tái)《新聞發(fā)言人制度》《輿情管理工作小組工作制度》《網(wǎng)絡(luò)自媒體陣地管理辦法》等政策文件，每季度對(duì)科室輿情管理員、宣傳聯(lián)絡(luò)員、微信小編隊(duì)伍開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)輿情案例分析、新媒體編輯運(yùn)營(yíng)、視頻拍攝與剪輯等。

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