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一、外部環(huán)境挑戰(zhàn)

1、開放多元的輿論環(huán)境。

網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字技術(shù)的裂變式發(fā)展，帶來媒體格局的深刻調(diào)整和輿論生態(tài)的重大變化，網(wǎng)絡(luò)空間已經(jīng)成為人們表達(dá)意見的主陣地。

網(wǎng)絡(luò)空間為患者表達(dá)訴求、宣泄情緒、發(fā)表見解提供了話語權(quán)力和話語便利，形成了開放、包容的社會氛圍，在一定程度上維護(hù)了公民個人權(quán)利。但各種信息魚龍混雜，有些不實信息甚至網(wǎng)絡(luò)謠言可能會在非理性因素的刺激下形成漣漪效應(yīng)、破窗效應(yīng)、蝴蝶效應(yīng)和多米諾骨牌效應(yīng)。

加之轉(zhuǎn)型期社會現(xiàn)實矛盾和社會結(jié)構(gòu)緊張，現(xiàn)實情緒與網(wǎng)絡(luò)刺激相互疊加，個體情緒容易在各種信息裹挾下演化為更加偏執(zhí)的群體情緒，從而誘發(fā)群體非理性輿論，產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險。

2、日益增長的就醫(yī)需求。

衛(wèi)生健康是重要的民生和民心工程。人民對多層次、多樣化、高品質(zhì)的衛(wèi)生健康服務(wù)需求逐漸增加。但由于歷史原因和醫(yī)療資源分配不均等問題，導(dǎo)致我國醫(yī)療衛(wèi)生水平依然存在較大差距。

很多群眾看病就醫(yī)仍涌向醫(yī)療衛(wèi)生較為發(fā)達(dá)地區(qū)的公立醫(yī)院，不平衡不充分的問題容易產(chǎn)生社會心態(tài)的失衡，放大了積聚的社會隱患和矛盾。涉醫(yī)輿情敏感、極具話題性、外溢風(fēng)險大，相似的經(jīng)歷易引起網(wǎng)民的共鳴，容易趨向偏激和非理性，危機(jī)出現(xiàn)的頻率更高、影響的范圍更廣、處置的難度更大。

3、部分媒體的非理性表達(dá)。

一方面有些媒體為了搶占第一手新聞報道，往往只關(guān)注時效性，加之有些媒體從業(yè)者缺乏專業(yè)的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，他們?yōu)榱嗽诙虝r間內(nèi)聚攏大量粉絲和騙取流量，在沒有對事實真相進(jìn)行仔細(xì)考證后就對外發(fā)布信息。

另一方面，各種自媒體平臺促進(jìn)了話語平權(quán)化，人人都有麥克風(fēng)，人人都有話語權(quán)，每一個人都可以成為信息發(fā)布的中心，線下醫(yī)患社會矛盾會被遷移至網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行放大，更有甚者利用某些特定突發(fā)事件捏造事實，導(dǎo)致問題的歪曲化、片面化或極端化解讀，非理性情緒在短時間內(nèi)大量聚集，公眾態(tài)度的集中性偏向會使得公立醫(yī)院在網(wǎng)絡(luò)輿情中處于非常不利或受質(zhì)疑、被批評的地位。

二、內(nèi)部管理壓力

1、醫(yī)院內(nèi)部管理粗放。

隨著醫(yī)改在深水區(qū)縱深推進(jìn)，醫(yī)院運行和管理機(jī)制面臨多重變革，增加了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)運行壓力。很多醫(yī)院長期以來片面地注重規(guī)模的擴(kuò)張和追求業(yè)務(wù)收入的增長，盲目的擴(kuò)張帶來了一系列的管理問題，人力和設(shè)備的鋪張、資源配置效率低下、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠等問題逐漸顯現(xiàn)。

由于管理粗放、消耗成本高，醫(yī)院收入增長的純收益相對在減少，2020年以來，國家衛(wèi)生健康委依托財務(wù)年報系統(tǒng)對全國公立醫(yī)院開展了經(jīng)濟(jì)運行監(jiān)測，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，收入銳減、支出大增是醫(yī)院面臨的普遍情況，收不抵支者大幅增加。這些問題成為公立醫(yī)院產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險的潛在因素。

2、醫(yī)務(wù)人員媒介素養(yǎng)缺乏。

網(wǎng)絡(luò)與新媒體行業(yè)技術(shù)飛速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體等領(lǐng)域知識更迭快速，人們需要時刻關(guān)注最新技術(shù)動態(tài)。一方面，醫(yī)務(wù)人員精通自身學(xué)科專業(yè)，忙于日常事務(wù)性工作，對于重要事件和時間節(jié)點敏感度不夠，對于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與預(yù)判不到位，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)世界中的聲音不夠真實，是少數(shù)網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)公開空間非理性的訴求表達(dá)，不夠重視網(wǎng)絡(luò)民意，缺乏科學(xué)的研判。

另一方面，公眾對醫(yī)療結(jié)果期望過高，無法理解醫(yī)學(xué)的局限性、科學(xué)性，導(dǎo)致醫(yī)患溝通不暢通，一部分醫(yī)務(wù)人員自身法治觀念淡薄、職業(yè)道德缺失，為了一己私利而違背醫(yī)學(xué)原則，嚴(yán)重危害了患者的權(quán)益，導(dǎo)致患者情緒容易被激怒，從而在網(wǎng)上發(fā)表過激言論。

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