1、快速發(fā)現(xiàn)輿情:建立實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)體系
處理風(fēng)險(xiǎn)性負(fù)面輿情的第一步—便是發(fā)現(xiàn)它,輿情的發(fā)現(xiàn)速度則對(duì)企業(yè)的監(jiān)測(cè)體系提出了考驗(yàn)。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型風(fēng)向下,多數(shù)企業(yè)會(huì)借助網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的幫助,以滿足對(duì)效率的要求。以<識(shí)達(dá)科技>輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)為例,在輸入自定義的監(jiān)測(cè)條件后,它便會(huì)對(duì)全網(wǎng)的企業(yè)相關(guān)消息進(jìn)行7*24小時(shí)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè),當(dāng)篩選到具有風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面信息后,系統(tǒng)將第一時(shí)間向?qū)H税l(fā)送預(yù)警,充當(dāng)好輿情防范第一崗的角色。
2、科學(xué)研判輿情:分析輿情數(shù)據(jù)并分級(jí)
在發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)輿情后,輿情小組可根據(jù)分析結(jié)果和衡量指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行分級(jí),以確認(rèn)下一步工作的開展方向。輿情的分級(jí)不是“拍腦袋”的工作,它需要科學(xué)的、量化的指標(biāo),從而避免混亂。企業(yè)可根據(jù)輿情的風(fēng)險(xiǎn)類型、輿情熱度、傳播范圍、情緒占比、有無(wú)重點(diǎn)人物參與、當(dāng)前重點(diǎn)話題傳播情況等角度對(duì)其進(jìn)行分析研判。
當(dāng)輿情風(fēng)險(xiǎn)被判定后,輿情小組在進(jìn)行內(nèi)部信息傳遞的同時(shí),可進(jìn)一步深化分析工作,整理出網(wǎng)友不滿的原因、想了解的信息、期待的回應(yīng)態(tài)度與方案、需重點(diǎn)引導(dǎo)的平臺(tái)等,為公關(guān)應(yīng)對(duì)工作提供意見參考。
3、啟動(dòng)內(nèi)部調(diào)查與處置
啟動(dòng)內(nèi)部調(diào)查之前,企業(yè)需建立事件專項(xiàng)小組,小組成員需包含直接涉事部門、高層管理代表和第三方人員(如公關(guān)部職員),高層管理代表需要具有企業(yè)責(zé)任方案、整改方案的決定權(quán),以便后續(xù)公關(guān)回應(yīng)中調(diào)查披露及補(bǔ)償/整改/人員處理等信息的確認(rèn)。若確認(rèn)負(fù)面事實(shí),則依照公司章程合理處置與善后;若為謠言,則可安排相關(guān)人員取證和資料收集。
4、開展外部公關(guān)與溝通
在啟動(dòng)內(nèi)部調(diào)查的同時(shí),外部公關(guān)的開展也需同時(shí)進(jìn)行,即與信息發(fā)布者或重點(diǎn)傳播媒體建立聯(lián)系。與信息發(fā)布者建立聯(lián)系時(shí),企業(yè)溝通者需在情緒、內(nèi)容上作出專業(yè)把控,過(guò)于強(qiáng)硬的態(tài)度是不可取的,在企業(yè)危機(jī)中,不乏因強(qiáng)制要求刪帖、施壓等溝通,被錄音、曝光等原因而導(dǎo)致輿情態(tài)勢(shì)惡化的情況,更多地可以從主動(dòng)提出解決方案入手,保證問(wèn)題解決進(jìn)度的推進(jìn);一些情況下,安排適當(dāng)?shù)恼{(diào)解人加入也不失是個(gè)好辦法。
5、有效回應(yīng),降溫輿情
當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)輿情規(guī)模較大或潛在威脅性較強(qiáng)時(shí),對(duì)大眾作出回應(yīng)、進(jìn)行輿情降溫是必要的。而危機(jī)中,企業(yè)對(duì)外的發(fā)言更需謹(jǐn)慎。為避免不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)激化矛盾,輿情小組的分析成果則很關(guān)鍵,企業(yè)可依據(jù)其確定關(guān)鍵信息結(jié)構(gòu)、避雷風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),站在大眾角度撰寫的公關(guān)稿,對(duì)負(fù)面輿情的降溫效用更強(qiáng)。
6、持續(xù)關(guān)注,正面優(yōu)化
輿情生命力是強(qiáng)大的,即使僅在IPO到上市的這段時(shí)間,一則已得到降溫處理的負(fù)面也可能再次反復(fù),造成這些的原因有很多,比如非專業(yè)自媒體、機(jī)器自動(dòng)發(fā)布等,如果澄清范圍不到位,會(huì)挑起次生輿情。為此,企業(yè)后續(xù)仍需對(duì)相關(guān)輿情保持重點(diǎn)關(guān)注,及時(shí)熄滅復(fù)燃的火苗,并施以恰當(dāng)正面消息引導(dǎo),優(yōu)化輿情環(huán)境。
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