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1、情緒傳染效應—重視輿論情緒

情緒是具有傳染力的，一個人或群體通過情感狀態(tài)和行為態(tài)度可對另一個人或群體產(chǎn)生的誘導影響。社會心理學家古斯塔夫·勒龐在《烏合之眾》中提到：“每種感情和行動都具有傳染性。群體事件中，人們有意識的人格已經(jīng)消失，情緒和觀念的感染、暗示的影響會使集群心理朝某一方向發(fā)展，并使暗示的觀點立即轉(zhuǎn)變成行動的傾向?！边@種機制在網(wǎng)絡中亦然，甚至更加明顯。

在對某一主體或事件進行討論時，網(wǎng)民的表達普遍夾雜著個人情緒化的傾向，隨著這些內(nèi)容傳播開去，會逐漸形成群體情緒感染。這種機制的影響下：正面信息的呈現(xiàn)量越少，后續(xù)網(wǎng)民發(fā)布的正面信息也將越少；負面信息呈現(xiàn)量越多，后續(xù)發(fā)布的負面信息也將越多。累積信息的性質(zhì)，決定其喚醒情緒的性質(zhì)，通常情況下，正面信息引起的正向情緒多，負面信息激發(fā)的負向情緒多。

情緒傳染機制警醒著企業(yè)，在日常工作中要正視與自身相關(guān)的輿論情緒，對其態(tài)勢進行評估與把握。警惕因負面情緒過高形成的惡性傳染，吐槽、抱怨在長久的積累下，也具有發(fā)酵為大規(guī)模危機的可能。

同樣，情感傳染的影響是把“雙刃劍”。通過加強正面信息的傳播與引導對相關(guān)的輿論情緒態(tài)勢進行優(yōu)化，發(fā)揮正面情緒的傳染作用，企業(yè)也能從中收獲正面影響。

2、信息喚醒效應—警惕負面“余威”

信息喚醒效應指的是一些平時關(guān)注度和使用率都很低，差不多快被遺忘的“沉睡”信息，經(jīng)某一個機制突然觸發(fā)，被再次“喚醒”，進而產(chǎn)生的情緒、態(tài)度和行為的變化。

而這種效應發(fā)生的主要機制之一便是情緒喚醒—在看到示范者的情緒反應后，觀察者傾向于產(chǎn)生同類情緒反應，當情緒喚醒與某些地點、人物或事件關(guān)聯(lián)時，觀察者就會出現(xiàn)對相關(guān)地點、人物或事件的預期進行情緒反應。

而過高的信息喚醒，會使一個事件的傳播更為瘋狂，甚至讓輿論走向失控。同處一個行業(yè)中，當競品被曝負面時，僅隔岸觀火也是有風險的，企業(yè)難保這場危機的余威不會在以后波及到自身，因而同樣需提高警惕，做好自身風險防護。

同樣地，若自己品牌的負面事件的澄清、善后完成程度不高，當危機再次來臨時，即使是謠言，在信息喚醒效應的影響下，網(wǎng)民更容易被挑起不良情緒，輕易的相信、站隊，加大企業(yè)的應對難度。

3、羅密歐-朱麗葉效應—態(tài)度的重要性

羅密歐-朱麗葉效應描述的即是家族的反對反而促進了他們結(jié)合的狀況，它也稱之為逆反心理，是網(wǎng)絡輿論應對與引導中常見的現(xiàn)象。

在一些負面事件中，過分限制某些信息的傳播，反而會激起更多人們傳播這些信息的欲望。越是禁止，人們越是好奇，好奇心會激發(fā)逆反心理，讓網(wǎng)民同危機主體進行對抗，這不但不利于事件的解決，還可能招致主體公信力、形象的下滑。

當下一些企業(yè)、個人在面對負面信息時，會選擇強勢的壓制措施，諸如刪帖等行為。而這恰恰易觸發(fā)羅密歐-朱麗葉效應，加重危機局勢。

據(jù)心理學家研究，決定人行動的，有時是喜好而非知識。在信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)時代，傳播力和影響力常常并不在于事實和邏輯的傳遞，而在于態(tài)度和情感的傳遞。因而在應對輿情時，正視這種情感傳播，展現(xiàn)真誠與關(guān)懷，其重要性并不亞于事實本身。

4、乞丐效應—“示弱”的力量

乞丐效應是源于心理學的一個理論，它在輿論情感中同樣生效，主體通過展現(xiàn)相對弱勢或感性的一面，可獲得輿論關(guān)注與同情的效應。如同乞丐行乞一樣，如果不吆喝、不裝可憐、不主動向行人乞討，他就難以引起行人關(guān)注、得不到行人同情、乞討不到東西。這種效應能夠讓企業(yè)等主體面臨公關(guān)危機時，獲得一定的輿論話語權(quán)，甚至帶來輿論反轉(zhuǎn)，扭轉(zhuǎn)不利局面。

5、共情效應—讓大眾成為“自己人”

共情這一概念由人本主義創(chuàng)始人羅杰斯提出，指能深入他人主觀世界、了解他人感受的能力，是人與人情感聯(lián)系的紐帶。

當下許多輿情熱點的產(chǎn)生便是因為大眾的同理心觸發(fā)共鳴，從而形成浩大的輿論聲勢。特別是在負面事件中，人們出于情感、利益和價值的感同身受，在共情效應下不自覺代入自己，產(chǎn)生不滿、同情、激動等心理情感，從而走向聯(lián)合，表達共同訴求，宣泄共同情感。

企業(yè)若想學好公關(guān)關(guān)系的處理，提高共情能力便是一堂不可或缺的課程。共情能力的提高可帶來一種自己人效應，它能使對方更容易接受你的某些觀點、立場。同樣一個觀點，如果是喜歡的自己人說的，人們會更愿意接受；若是討厭的他人所說，則可能使人們本能地加以抵制。

以共情的角度，向大眾敘事，用人們能夠聽得懂、聽得進的語言，將自己承擔的責任和職能呈現(xiàn)出來，拉近關(guān)系。只有在大眾把企業(yè)當“自己人”時，才會同其站在一起，共同面對危機，戰(zhàn)勝危機。近年來，國內(nèi)民族品牌的高支持率便能體現(xiàn)這點。

當企業(yè)面對一些自身負面時，需要了解到的是，網(wǎng)民的質(zhì)疑聲或是在共情效應，害怕自己或成為“下一個受害者”，從而更加希望事件本身得到更大的重視能夠徹底解決問題，處理責任人員。洞察到這類輿論事件中的網(wǎng)民情緒后，便能理解到，完成輿情應對的要義，其實就是做好“如何避免此類事件重演”的疏導工作，打消網(wǎng)民的顧慮。

6、病毒傳播效應—正面?zhèn)鞑サ淖非?/strong>

除了對輿論負面情緒的警惕與應對外，正面情緒內(nèi)容的高效傳播也是企業(yè)的一項追求，放在品牌營銷上來說，便是病毒傳播效應的實現(xiàn)—指不借助大眾媒體或其他主流媒體，通過人際傳播，在短時間內(nèi)使信息傳播呈幾何式增長，達到良好的推廣、銷售目的。

病毒傳播效應之所以能生效，是因為它觸動了人們的情緒，從而挑起傳播熱情。賓夕法尼亞大學沃頓商學院的喬納-伯杰教授在《瘋傳—讓你的產(chǎn)品、思想、行為像病毒一樣入侵》將這些情緒因素拆解、總結(jié)成為了六項：社交貨幣、誘因、情緒、公共性、實用價值、故事。因此在制定營銷方案時，企業(yè)可以依據(jù)這些因素來形成策略，影響客戶。

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