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當前，輿情管控工作已成為企業(yè)管理中不可或缺的一部分。尤其是像航空公司這樣規(guī)模龐大、業(yè)務涉及面廣，且每天都會有數(shù)以萬計的旅客通過其管轄的機場、航班等交通樞紐，對于輿情管控工作的要求尤為嚴格。為此本文識達小編將分享有關：航空公司輿情管控工作方案(詳細版)，供參考。

一、航空公司輿情風險點：

1、航空安全事故：航空安全事故，特別是較大規(guī)模的安全事件，容易引發(fā)網(wǎng)民關注和熱議，如東航墜機、埃塞俄比亞空難事件、空姐深夜滴滴打車遇害。

2、航班延誤或取消：由于天氣、機械故障、人員安排等原因導致的航班延誤或取消。

3、服務質量問題：如乘務員態(tài)度不佳、餐食質量差、座位不舒適等。

4、行李損壞/丟失：旅客的行李損壞和丟失是經常發(fā)送的問題，雖然航空公司一般都有規(guī)定對行李進行補償，但在實際操作過程中，行李賠償存在著不確定性和缺乏有效的監(jiān)管機制。

5、價格歧視/不合理定價

6、退改簽政策

二、航空輿情監(jiān)測系統(tǒng)推薦

1、識達科技的輿情監(jiān)測系統(tǒng)。識達輿情監(jiān)測系統(tǒng)支持多語言全網(wǎng)輿情監(jiān)測，包括社交媒體、新聞媒體、論壇、短視頻等平臺，能為航空公司提供輿情監(jiān)測、輿情預警、輿情分析、輿情報告等全流程服務，幫助航空公司全面了解企業(yè)品牌聲譽和網(wǎng)絡輿情發(fā)展態(tài)勢等信息。支持免費試用14天，試用入口>>>

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三、航空公司輿情管理措施

1、建立輿情監(jiān)管中心

航空公司應該建立輿情監(jiān)管中心，建立完善的輿情監(jiān)管、分析和應對體系。輿情監(jiān)管中心由相應部門的專業(yè)人員組成，包括公共關系、市場營銷、客戶服務中心等。這些專業(yè)人員可以通過各種渠道獲取輿情，并對其進行分析和反饋。

2、建立輿情分析機制

輿情不僅要追蹤、收集數(shù)據(jù)，更需要深入分析了解背后的現(xiàn)象和原因。因此，需要建立起一套科學、完備的數(shù)據(jù)分析方法并將其納入到日常的運營管理中去。此外，應該加強對重要輿情事件的分析以便及時采取措施，減少因輿情事件帶來的負面影響。

3、制定航空公司輿情應對機制

在輿情管理監(jiān)管中心的基礎上，形成應對機制。當輿情出現(xiàn)后，應按照一定流程和處理步驟進行應對。要將處理結果與相關人員、客戶及社會媒體進行溝通和反饋。

4、完善客戶服務

為了提高客戶忠實度和擁護度，航空公司應致力于為客戶提供優(yōu)質、快捷和安全的服務，同時關注客戶的反饋。

四、航空公司輿情控制措施

1、輿情管理的反應速度

航空公司在面對突發(fā)事件時，必須迅速反應，并盡快發(fā)布新聞，向客戶、員工及社會公眾傳遞準確的信息。應盡力把握信息質量和準確性。

2、加強公共關系

應加強與政府機構、商業(yè)合作伙伴、媒體等方面的溝通，并且增加航空專欄文章的投放。

3、網(wǎng)上輿情管理

隨著社交媒體的普及和發(fā)展，公司必須采購一套高效的航空輿情監(jiān)測系統(tǒng)，比如識達科技的輿情監(jiān)測系統(tǒng)就是一款不錯的全網(wǎng)輿情監(jiān)測產品，航空公司可以借助該系統(tǒng)實時掌握各大網(wǎng)絡社交媒體平臺客戶對企業(yè)的各種評價，針對性的進行回應。

4、提高輿情響應能力

輿情響應同樣是需要加大投入，包括輿情應對指引、回應技巧培訓、輿情知識體系建設等。

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