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當(dāng)前，輿情管控工作已成為企業(yè)管理中不可或缺的一部分。尤其是像航空公司這樣規(guī)模龐大、業(yè)務(wù)涉及面廣，且每天都會有數(shù)以萬計的旅客通過其管轄的機(jī)場、航班等交通樞紐，對于輿情管控工作的要求尤為嚴(yán)格。為此本文識達(dá)小編將分享有關(guān)：航空公司輿情管控工作方案(詳細(xì)版)，供參考。

一、航空公司輿情風(fēng)險點：

1、航空安全事故：航空安全事故，特別是較大規(guī)模的安全事件，容易引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注和熱議，如東航墜機(jī)、埃塞俄比亞空難事件、空姐深夜滴滴打車遇害。

2、航班延誤或取消：由于天氣、機(jī)械故障、人員安排等原因?qū)е碌暮桨嘌诱`或取消。

3、服務(wù)質(zhì)量問題：如乘務(wù)員態(tài)度不佳、餐食質(zhì)量差、座位不舒適等。

4、行李損壞/丟失：旅客的行李損壞和丟失是經(jīng)常發(fā)送的問題，雖然航空公司一般都有規(guī)定對行李進(jìn)行補(bǔ)償，但在實際操作過程中，行李賠償存在著不確定性和缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制。

5、價格歧視/不合理定價

6、退改簽政策

二、航空輿情監(jiān)測系統(tǒng)推薦

1、識達(dá)科技的輿情監(jiān)測系統(tǒng)。識達(dá)輿情監(jiān)測系統(tǒng)支持多語言全網(wǎng)輿情監(jiān)測，包括社交媒體、新聞媒體、論壇、短視頻等平臺，能為航空公司提供輿情監(jiān)測、輿情預(yù)警、輿情分析、輿情報告等全流程服務(wù)，幫助航空公司全面了解企業(yè)品牌聲譽和網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢等信息。支持免費試用14天，試用入口>>>

2、蟻坊軟件的負(fù)面輿情監(jiān)測系統(tǒng)。系統(tǒng)支持全網(wǎng)信息監(jiān)測，自動識別其中所包含的負(fù)面消息，并實時追蹤其動態(tài)方便其能夠及時掌握最新的情況消息。支持免費試用。

三、航空公司輿情管理措施

1、建立輿情監(jiān)管中心

航空公司應(yīng)該建立輿情監(jiān)管中心，建立完善的輿情監(jiān)管、分析和應(yīng)對體系。輿情監(jiān)管中心由相應(yīng)部門的專業(yè)人員組成，包括公共關(guān)系、市場營銷、客戶服務(wù)中心等。這些專業(yè)人員可以通過各種渠道獲取輿情，并對其進(jìn)行分析和反饋。

2、建立輿情分析機(jī)制

輿情不僅要追蹤、收集數(shù)據(jù)，更需要深入分析了解背后的現(xiàn)象和原因。因此，需要建立起一套科學(xué)、完備的數(shù)據(jù)分析方法并將其納入到日常的運營管理中去。此外，應(yīng)該加強(qiáng)對重要輿情事件的分析以便及時采取措施，減少因輿情事件帶來的負(fù)面影響。

3、制定航空公司輿情應(yīng)對機(jī)制

在輿情管理監(jiān)管中心的基礎(chǔ)上，形成應(yīng)對機(jī)制。當(dāng)輿情出現(xiàn)后，應(yīng)按照一定流程和處理步驟進(jìn)行應(yīng)對。要將處理結(jié)果與相關(guān)人員、客戶及社會媒體進(jìn)行溝通和反饋。

4、完善客戶服務(wù)

為了提高客戶忠實度和擁護(hù)度，航空公司應(yīng)致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷和安全的服務(wù)，同時關(guān)注客戶的反饋。

四、航空公司輿情控制措施

1、輿情管理的反應(yīng)速度

航空公司在面對突發(fā)事件時，必須迅速反應(yīng)，并盡快發(fā)布新聞，向客戶、員工及社會公眾傳遞準(zhǔn)確的信息。應(yīng)盡力把握信息質(zhì)量和準(zhǔn)確性。

2、加強(qiáng)公共關(guān)系

應(yīng)加強(qiáng)與政府機(jī)構(gòu)、商業(yè)合作伙伴、媒體等方面的溝通，并且增加航空專欄文章的投放。

3、網(wǎng)上輿情管理

隨著社交媒體的普及和發(fā)展，公司必須采購一套高效的航空輿情監(jiān)測系統(tǒng)，比如識達(dá)科技的輿情監(jiān)測系統(tǒng)就是一款不錯的全網(wǎng)輿情監(jiān)測產(chǎn)品，航空公司可以借助該系統(tǒng)實時掌握各大網(wǎng)絡(luò)社交媒體平臺客戶對企業(yè)的各種評價，針對性的進(jìn)行回應(yīng)。

4、提高輿情響應(yīng)能力

輿情響應(yīng)同樣是需要加大投入，包括輿情應(yīng)對指引、回應(yīng)技巧培訓(xùn)、輿情知識體系建設(shè)等。

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