對于由內(nèi)部原生危機觸發(fā)網(wǎng)絡輿情危機的品牌而言,解決品牌內(nèi)部問題是化解危機的根本。并且,如若內(nèi)部危機尚未根除,即使品牌的網(wǎng)絡輿情危機暫時進入衰退期,在無限的長尾效應中一旦再次發(fā)生該類危機事件,公眾記憶被喚起,品牌無形中會給公眾留下“屢次不改”的頑固負面印象,其帶來的網(wǎng)絡輿情危機破壞力更強。企業(yè)輿情應對如何處理品牌內(nèi)在危機呢?
1、品牌管理層面的問題
關于品牌管理層面的問題,包括品牌的規(guī)章制度、經(jīng)營漏洞、利益糾紛以及產(chǎn)品質(zhì)量安全、服務態(tài)度等。
首當其沖的是針對源頭事件,梳理事實原委并找處相關責任人及時處理問題,并予適當懲戒。再將不涉及機密的相關處理結(jié)果與改進方案進行公示,通過網(wǎng)絡將信息傳播給公眾,向社會表明品牌處理問題的決心與行動力。此外,應提高管理者的危機防范意識,建立健全品牌管理的監(jiān)管系統(tǒng),對產(chǎn)品質(zhì)量標準、品牌營銷策略、勞動規(guī)章制度等層層審批。總之,要處理好當前的內(nèi)部管理危機,并加強后續(xù)管理防范于未然。
2、品牌價值觀層面的問題
由品牌價值觀層面引申的相關內(nèi)在問題,包括國家、民族、性別、階層等價值理念與高管或代言人反映的品牌價值觀,關乎公眾情感。
針對品牌價值觀原發(fā)的危機應對,首先,品牌應從危機傷害的群體角色、群體利益的沖突點入手,分析涉及直接與間接影響的對象是特定群體抑或普遍公眾、涉及挑戰(zhàn)的內(nèi)容是社會公序良俗還是國家民族情感,根據(jù)具體問題具體分析;其次,對危機事件本身造成直接傷害的群體提供物質(zhì)或精神補償,以作為態(tài)度示范,對間接傷害的群體表明品牌的立場,尋求網(wǎng)絡輿情的穩(wěn)定性;最后,完善品牌價值觀體系,定期展開內(nèi)部員工相關培訓,發(fā)揚良好價值觀,整肅不正之風。品牌價值觀是品牌立足的底線,不能弄虛做假,更不能形同虛設。
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