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品牌網(wǎng)絡(luò)輿情危機中的輿論主體，不同社會角色與涉事品牌存在的利益關(guān)系不同，他們看待問題的角度、方位和立場不同。品牌針對網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件中不同訴求的重要輿論主體，滿足相應(yīng)的利益需求有利于品牌溝通目標(biāo)的實現(xiàn)。品牌網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對如何與輿論主體溝通呢？

一、內(nèi)部知情員工

在品牌實施危機應(yīng)對的整體決策前，內(nèi)部知情員工對外發(fā)出的任何信息都極有可能干擾品牌的決策效果。并且，被認(rèn)證身份的內(nèi)部員工一定程度上代表了品牌的形象，其發(fā)表的意見會被誤認(rèn)為是品牌有意放出的引導(dǎo)性信息。

因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機爆發(fā)的初期，企業(yè)高層應(yīng)及時對內(nèi)發(fā)布公告，通過提示員工與企業(yè)共存亡的生存現(xiàn)狀等現(xiàn)實問題以引導(dǎo)員工切勿內(nèi)部討論和對外發(fā)布信息。對于內(nèi)部知情員工，重點采取以理通達、以情打動的策略。需要注意的是，該策略的重點在于溝通，而非強壓。避免知情員工遭遇威脅或受到一刀切的處理方式時情緒失控，以至于在社交媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布對品牌不利的信息，造成公關(guān)場面的混亂。

二、涉事利益相關(guān)者

1、直接傷害的利益當(dāng)事人

由于危機事件直接傷害了當(dāng)事人的物質(zhì)或精神利益，因此其最終的利益訴求在于尋求物質(zhì)或精神滿足。而品牌與其溝通的目的在于穩(wěn)定當(dāng)事人情緒避免其發(fā)布更多不利信息致使輿情危機進一步擴散。

針對雙方訴求，品牌應(yīng)協(xié)調(diào)完成如下溝通目標(biāo)：其一，通過與當(dāng)事人的溝通了解其具體訴求，品牌提供物質(zhì)或精神補償方案以期穩(wěn)定當(dāng)事人情緒、獲得當(dāng)事人諒解。其二，品牌與當(dāng)事人通過溝通協(xié)商出一致的對外策略，防止雙方后續(xù)發(fā)表沖突性的信息而影響品牌實施網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對措施的效果。

2、利益往來的投資方、合作方

對品牌進行投資與合作的目的在于尋求資金盈利或形象提升，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機中品牌的投資方與合作方出于減輕上述損失的避險心理，可能會選擇撤資或結(jié)束合作等。

品牌只有竭力穩(wěn)定投資方與合作方情緒，獲得其信任才能有效避免由網(wǎng)絡(luò)與輿情危機影響到品牌的生存現(xiàn)狀。品牌可以通過溝通作出相關(guān)承諾，即向提提供將實施的可行性方案先行穩(wěn)定其情緒，而后在實施應(yīng)對策略過程中反饋效果獲取其信任，最后耐心溝通曉之以理的明確雙方當(dāng)前命運共同體的處境，共渡危機以最大程度的減少損失。

三、外部普通消費者

當(dāng)品牌管理或價值觀損害群體利益，可能導(dǎo)致消費對品牌產(chǎn)生疏離情緒，然而這種疏離狀態(tài)不是永恒不變的，當(dāng)品牌危機得到化解，曾經(jīng)斷裂的關(guān)系也會重新鏈接在一起。因此，重獲得消費者認(rèn)可是化解危機的目標(biāo)與行動指南。挽回品牌形象、提升可信度是品牌與消費者溝通的最終目標(biāo)。

首當(dāng)其沖的是，通過信息的公開發(fā)布向公眾表明品牌對事件的重視性。給予公眾事實信息與意見信息，展現(xiàn)誠懇態(tài)度，贏得公眾期待。其次，應(yīng)及時與公眾進行交流與反饋，開放信息交流的渠道。如開放官方社交媒體等社交媒體平臺的評論區(qū)，以提供公眾發(fā)表看法、抒發(fā)情緒的窗口，切勿封堵信息溝通的渠道而激化公眾的對抗性情緒。再次，在向公眾公示的問題處理結(jié)果上突顯社會責(zé)任感。

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