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信息的傳播貫穿網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)展始終，是反應(yīng)輿情環(huán)境的重要指標(biāo)。因此，品牌在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)中的信息環(huán)境，控制信息傳播。那么品牌網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)如何控制信息傳播呢？

※※※主動(dòng)提供事實(shí)信息：

公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取信息的渠道多元化，對(duì)于感興趣的相關(guān)信息可以主動(dòng)搜索或者被動(dòng)告知。如果涉事品牌刻意隱瞞未公開(kāi)的事實(shí)信息，而造謠者有意捏造，或是先行被他人披露不利于品牌的信息。在“首因效應(yīng)”的作用下，公眾更易于信任先了解的信息。那么公眾對(duì)品牌的信任度、好感度將大打折扣，此后品牌再進(jìn)行解釋以獲取信任的難度系數(shù)也隨之增加，品牌正確做法應(yīng)該是“先發(fā)制人”，主動(dòng)、積極、通過(guò)權(quán)威途徑發(fā)布相關(guān)的事實(shí)信息。

首先，品牌不想處于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中的被動(dòng)地位，就需要利用“首因效應(yīng)”主動(dòng)滿足公眾關(guān)于事實(shí)信息的需求。否則，公眾在迫切獲取信息滿足的心理驅(qū)動(dòng)下，容易在信息魚(yú)龍混雜的互聯(lián)網(wǎng)中落入非理性的圈套。同時(shí)，公眾的偏聽(tīng)偏信只會(huì)加劇品牌負(fù)面形象的刻畫(huà)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)品牌的影響。

其次，品牌在提供事實(shí)信息的問(wèn)題上，不僅要掌握主動(dòng)性還要確保及時(shí)性。因?yàn)?，信息的價(jià)值隨需求強(qiáng)烈程度有所波動(dòng)，在一定時(shí)間內(nèi)信息被越快獲得，其對(duì)需求者而言越具備價(jià)值。傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)的“黃金24小時(shí)”原則要求組織在危機(jī)爆發(fā)的24小時(shí)內(nèi)處理危機(jī)，然而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的24小時(shí)已無(wú)法再滿足網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的需求，越快速的反應(yīng)速度越有利于公眾情緒的平息，從而減少負(fù)面信息的擴(kuò)散，縮短輿情生命周期。

再次，關(guān)于事實(shí)信息的發(fā)布者與發(fā)布平臺(tái)，最好選擇由象征品牌權(quán)威的內(nèi)部高層發(fā)布，或是將信息以正式形式發(fā)布在官方平臺(tái)。由于信息的可信度依賴于信源的可信度，因此關(guān)于品牌對(duì)危機(jī)事件的事實(shí)信息發(fā)布源決定了公眾的接受與信任程度。權(quán)威人士通過(guò)權(quán)威平臺(tái)發(fā)布的權(quán)威信息有利于社會(huì)信息的交換，只有以此為基石才能達(dá)到后續(xù)有效引導(dǎo)輿論的效果。

總而言之，品牌在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)應(yīng)該掌握主動(dòng)性、及時(shí)性和權(quán)威性。通過(guò)向公眾提供事實(shí)信息，迅速攫取公眾注意力，免于其受品牌不利信息的左右。不僅有利于增強(qiáng)品牌可信度，還有利于提升品牌好感度，便于后續(xù)控制意見(jiàn)信息。

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