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新媒體時(shí)代最大的變革在于信息傳播打破了傳統(tǒng)媒體時(shí)代單向傳遞的特質(zhì)，全民話(huà)語(yǔ)的構(gòu)建致使信息在網(wǎng)絡(luò)中無(wú)所遁形。當(dāng)一件觸及公眾興趣點(diǎn)的事件被披露，網(wǎng)民會(huì)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行不斷的深挖與討論。同時(shí)，由于網(wǎng)民更愿意轉(zhuǎn)發(fā)負(fù)面信息以實(shí)現(xiàn)自我呈現(xiàn)價(jià)值的滿(mǎn)足，相關(guān)的事件信息會(huì)通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)在網(wǎng)絡(luò)中迅速擴(kuò)散，凝聚的負(fù)面信息最終將品牌淹沒(méi)。本文識(shí)達(dá)小編將分享有關(guān)：品牌在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題，供參考。

1、強(qiáng)硬否認(rèn)，刺激公眾逆反情緒

受傳統(tǒng)媒體時(shí)代話(huà)語(yǔ)權(quán)掌握在少數(shù)權(quán)威手中的固化思維影響，有些品牌誤以為采取強(qiáng)硬否認(rèn)的態(tài)度會(huì)使“否認(rèn)的事實(shí)”更具有說(shuō)服力，從而以期有效阻斷負(fù)面輿情的進(jìn)一步發(fā)展并順利消解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。然而在網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，此舉極可能刺激公眾逆反情緒而使效果適得其反，強(qiáng)硬否認(rèn)的結(jié)果輕則是品牌的無(wú)效公關(guān)，重則是品牌被烙印上“傲慢自大”等令公眾失望的標(biāo)簽。

網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代的公眾媒介素養(yǎng)普遍提高，不僅能夠快速捕捉感興趣的信息，而且對(duì)大量可獲取的信息也具備一定程度的認(rèn)知判斷能力。當(dāng)品牌的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件爆發(fā)后，出于好奇心理的公眾會(huì)在網(wǎng)絡(luò)中挖掘相關(guān)信息并作出初步責(zé)任歸因等判斷，當(dāng)品牌否認(rèn)的表態(tài)明顯有悖于公眾的判斷時(shí)，容易引發(fā)公眾對(duì)品牌的質(zhì)疑。尤其在品牌強(qiáng)硬態(tài)度的加持下，會(huì)進(jìn)一步刺激公眾情緒。公眾在渴求真相的逆反心理驅(qū)動(dòng)下，負(fù)面意見(jiàn)會(huì)在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)加速分裂，從而加劇危機(jī)影響的深度與廣度。

2、僥幸隱瞞，加劇危機(jī)惡化風(fēng)險(xiǎn)

在網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，仍有許多品牌秉持舊有的隱瞞事實(shí)、封鎖傳播就能渡過(guò)危機(jī)并維護(hù)形象的僥幸心理。然而，隱瞞的應(yīng)對(duì)策略在傳播渠道多元、信息獲取便利的今天不僅不可行，甚至潛藏諸多風(fēng)險(xiǎn)。

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了公民意識(shí)的覺(jué)醒，對(duì)社會(huì)中的負(fù)面新聞?dòng)袕?qiáng)烈的權(quán)利意識(shí)。因此，當(dāng)品牌的危機(jī)事件被披露，公眾會(huì)積極通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等渠道搜索并傳播事實(shí)信息，而陷入網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中的品牌無(wú)力阻擋公眾對(duì)相關(guān)信息的挖掘。品牌如仍堅(jiān)持一味的隱瞞，不僅會(huì)給公眾留下“敢做不敢為”的負(fù)面印象，還會(huì)為謠言的生產(chǎn)及傳播提供可乘之機(jī)，這無(wú)疑為品牌自身埋下重大隱患，加劇品牌網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的惡化風(fēng)險(xiǎn)，增加了后續(xù)品牌應(yīng)對(duì)的壓力。

3、誤判形勢(shì)，錯(cuò)失最佳應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，在品牌的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的時(shí)效性上看，品牌在危機(jī)爆發(fā)的第一時(shí)間不遺余力的作出應(yīng)急措施有利于危機(jī)的快速化解。然而，不少品牌在陷入網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)之時(shí)，無(wú)論是對(duì)己方處境不明晰而決策猶豫不決，或是傲慢自大而低估網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的成長(zhǎng)速度與破壞力，這種對(duì)當(dāng)前情勢(shì)的誤判而沒(méi)有在最佳反應(yīng)時(shí)間進(jìn)行最佳應(yīng)對(duì)策略的表現(xiàn)，都會(huì)造成輿情周期的延長(zhǎng)，以及影響后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)效果。

網(wǎng)絡(luò)輿情表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)中公眾的意見(jiàn)信息及轉(zhuǎn)贊評(píng)等行為情緒上，如若品牌在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，就能了解當(dāng)前公眾的主導(dǎo)意見(jiàn)，并可以通過(guò)語(yǔ)義分析明晰當(dāng)前公眾的情緒沖突點(diǎn)，并以此為行動(dòng)指南進(jìn)行“對(duì)癥下藥”，而非錯(cuò)誤理解危機(jī)嚴(yán)重性以及危機(jī)癥結(jié)所在。由于品牌對(duì)當(dāng)前所處的輿情環(huán)境缺乏正確判斷，必然錯(cuò)失最佳應(yīng)對(duì)的時(shí)間與實(shí)施有效措施的機(jī)會(huì)。

4、忽視溝通，導(dǎo)致身處被動(dòng)地位

網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播與演變中是不斷變化發(fā)展的，輿情環(huán)境在相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)下，品牌主動(dòng)解決問(wèn)題，疏導(dǎo)公眾情緒有利于加速輿情衰退，減輕負(fù)面影響。然而許多品牌忽視了在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中與輿情主體的溝通以疏導(dǎo)情緒的重要性與必要性，致使以涉事當(dāng)事人為主的輿情主體情緒波動(dòng)，進(jìn)而發(fā)表更多對(duì)品牌不利的信息。隨著更多不利信息在網(wǎng)絡(luò)中擴(kuò)散，品牌愈加“百口莫辯”，難免導(dǎo)致品牌處于被動(dòng)地位，受輿論支配。

關(guān)于品牌網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中的輿情主體，大致可分為三類(lèi)，即內(nèi)部知情員工、直接利益相關(guān)者與普通消費(fèi)者。然而三者中任何一方在品牌正式回應(yīng)前發(fā)布轟動(dòng)性信息，或是在品牌回應(yīng)后發(fā)布與品牌對(duì)抗性、沖突性信息，都會(huì)致使網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境的動(dòng)蕩。此時(shí)，品牌喪失網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的主控權(quán)，導(dǎo)致后續(xù)的危機(jī)應(yīng)對(duì)的成本與難度大幅提升。

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