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醫(yī)院需及時(shí)主動(dòng)掌握輿情動(dòng)態(tài)和發(fā)展態(tài)勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)輿情反映的問(wèn)題，提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，本文識(shí)達(dá)小編將探討有關(guān)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)處置工作建議，為醫(yī)院輿情管理提供借鑒參考。

一、提升輿情監(jiān)測(cè)手段

為便于醫(yī)院在發(fā)生輿情時(shí)能夠及時(shí)監(jiān)測(cè)，提高輿情監(jiān)測(cè)處置的效率，應(yīng)當(dāng)引進(jìn)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)如<識(shí)達(dá)科技>，涉及醫(yī)院相關(guān)關(guān)鍵詞進(jìn)行重點(diǎn)預(yù)警和監(jiān)測(cè)，降低人工檢索低效率帶來(lái)的弊端。

對(duì)已發(fā)生的輿情能夠短信或微信等方式及時(shí)提醒，并及時(shí)生成相關(guān)報(bào)告，便于宣傳科及相關(guān)部門(mén)對(duì)各個(gè)時(shí)段輿情進(jìn)行分析，進(jìn)一步提高輿情監(jiān)測(cè)處置的靈活性，完善輿情接收渠道。

同時(shí)，全面增強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍素質(zhì)，熟練掌握和運(yùn)用自媒體平臺(tái)，提高熱點(diǎn)輿情的捕捉能力，從而間接促進(jìn)提升輿情監(jiān)測(cè)手段。

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二、提高醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)通過(guò)提高自身醫(yī)療技術(shù)水平來(lái)提高診療質(zhì)量，以保證患者安全為抓手，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變固有的思想觀念，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，陶冶醫(yī)德情感，樹(shù)立救死扶傷的信念和“以人為本”的服務(wù)理念，建立高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)操守要求。

醫(yī)院應(yīng)加大對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)效率的考核力度，嚴(yán)格把控診療質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方雙向激勵(lì)，預(yù)防和減少輿情的發(fā)生，進(jìn)而緩和醫(yī)患關(guān)系。

三、加強(qiáng)科室內(nèi)部輿情分析研判

輿情分析研判的最終落腳點(diǎn)要體現(xiàn)在對(duì)輿情走勢(shì)和發(fā)展的趨勢(shì)的預(yù)測(cè)以及必要的干預(yù)，引發(fā)輿情的科室內(nèi)部應(yīng)當(dāng)積極對(duì)產(chǎn)生投訴的原因進(jìn)行分析，將問(wèn)題本身從根源進(jìn)行深度剖析，結(jié)合科室工作實(shí)際，提出相關(guān)建設(shè)性意見(jiàn)，為加強(qiáng)輿情處置工作貢獻(xiàn)力量。

積極督促被投訴人在日常診療過(guò)程中更加注重為患者服務(wù)、診治的細(xì)節(jié)，全過(guò)程、多領(lǐng)域的減少投訴，更要避免科室內(nèi)部或其他人員在類似問(wèn)題上再次引發(fā)投訴。

四、對(duì)投訴高發(fā)院區(qū)及科室進(jìn)行針對(duì)性干預(yù)

針對(duì)投訴高發(fā)院區(qū)及科室應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，嚴(yán)格落實(shí)輿情監(jiān)測(cè)處置相關(guān)制度，建立輿情管理全流程覆蓋式培訓(xùn)。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)輿情管理的重視程度，對(duì)引發(fā)醫(yī)療糾紛的人和科室應(yīng)當(dāng)由宣傳科、社會(huì)工作部和相關(guān)部門(mén)對(duì)其進(jìn)行談話，或科室內(nèi)部進(jìn)行分析，從輿情事件本身發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)生的根源和帶來(lái)的不良影響，以及處置方式進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)一步減少科室投訴和醫(yī)療糾紛。

五、完善處置機(jī)制提高患者滿意度

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有輿情監(jiān)測(cè)處置機(jī)制的基礎(chǔ)上，健全輿情管理體系，加強(qiáng)輿情信息溝通能力，完善協(xié)商、調(diào)解及醫(yī)療糾紛處置途徑，做到多種方式處理輿情的有效銜接，多途徑化解醫(yī)患矛盾，盡量增加投訴人對(duì)事件的理解與體諒，提高患者滿意度，降低對(duì)醫(yī)院的負(fù)面影響。

醫(yī)院應(yīng)強(qiáng)化發(fā)展的危機(jī)意識(shí)，從輿情事件中發(fā)現(xiàn)管理重點(diǎn)，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)水平，強(qiáng)化規(guī)章制度落實(shí)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督，進(jìn)而“轉(zhuǎn)危為機(jī)”。

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