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伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展、信息技術(shù)的全面普及，互聯(lián)網(wǎng)在各個領(lǐng)域當(dāng)中的影響力越來越大，并逐漸成為人們?nèi)粘＿M(jìn)行信息傳遞的主要途徑。對于我國的汽車企業(yè)而言，就需要在這樣的新媒體時代當(dāng)中，做好對各種信息的處理工作。只有妥善處理好可能會發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，才可以有效推動汽車企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（一）汽車企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)定義

現(xiàn)階段從多方面的資料來看，對于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)始終缺乏一個統(tǒng)一的定義。實際上，并不是全部的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，都會最終演變成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

對汽車企業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是一種負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情極端化的表現(xiàn)形式，是指危及公司的品牌形象和業(yè)務(wù)發(fā)展及正常生產(chǎn)運營，波及公司的客戶、股東、員工等相關(guān)群體，對公司可能造成負(fù)面輿論影響，進(jìn)而對公司生存與發(fā)展造成重大威脅，具有突發(fā)性、緊迫性、威脅性、破壞性、傳遞性和不確定性等特征的事件。

事件類型包括但不限于：在銷售服務(wù)過程中，由產(chǎn)品、銷售、服務(wù)、維修等質(zhì)量導(dǎo)致的客戶產(chǎn)品大批量召回；業(yè)績大幅下滑或出現(xiàn)虧損；有可能引起輿論關(guān)注或誤讀的重要崗位人事變動等。在危機(jī)情況出現(xiàn)后，對于企業(yè)將會造成較為嚴(yán)重的負(fù)面影響，甚至危及企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。

（二）汽車企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)特征

新媒體時代，信息傳播載體和傳播速率都發(fā)生了顯著變化，人人都可以成為自媒體，主要特點可以歸納為：傳播速度快，傳播節(jié)點多，衍生話題不可預(yù)測，輿情方向難以預(yù)測等特點。一旦爆發(fā)負(fù)面輿情，在這樣的大環(huán)境下，如果僅僅依靠傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略進(jìn)行處理，那后果可想而知，面對的不僅僅是措手不及，更是會錯過危機(jī)處理的黃金時間。

（三）汽車企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理原則

汽車企業(yè)應(yīng)該秉持及時發(fā)現(xiàn)、真誠溝通、快速反應(yīng)、重視總結(jié)的原則進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理。汽車企業(yè)應(yīng)提高危機(jī)意識，及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，并協(xié)同把這些潛在風(fēng)險進(jìn)行匯總、化解。危機(jī)出現(xiàn)時，應(yīng)向公眾展現(xiàn)出充分的坦誠，以解決問題的態(tài)度直面媒體和公眾，并與之保持良性的互動。要充分和恰當(dāng)?shù)乜紤]到相關(guān)群體的感受和利益，切忌簡單、忽略甚至粗暴對待相關(guān)群體。

對發(fā)生的危機(jī)事件，汽車企業(yè)應(yīng)盡快作出分級判斷，快速啟動相應(yīng)危機(jī)管理方案；為了兼顧效率與成本，必須貫徹實施嚴(yán)格的分級應(yīng)對制度，由相應(yīng)的層級為主應(yīng)對某一類型的危機(jī)。與此同時，協(xié)助進(jìn)行危機(jī)處理的其他部門和層級的人員，都應(yīng)該全力以赴、爭分奪秒地處理每項相關(guān)工作。同時，還要充分重視危機(jī)事件后的總結(jié)、分析工作，一方面舉一反三，解決危機(jī)所暴露出來的內(nèi)部問題，另一方面要對在危機(jī)實踐處理過程中所積累的經(jīng)驗、教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)和分享，提升企業(yè)整體應(yīng)對危機(jī)的能力。

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