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隨著315的臨近，如何提高315輿情風險防范能力成為擺在各家企業(yè)面前的一門必修課。那么，具體應該怎么做呢？

一、完善消費者權(quán)益保護體制機制建設

對消費者權(quán)益保護制度不完善、執(zhí)行不到位等情況進行自查自糾，避免因體制機制建設不完善，導致消費者權(quán)益保護工作落實不到位的情況發(fā)生。

二、組建聲譽風險排查小組，針對性排查潛在風險

隨著3·15的臨近，合法權(quán)益得到侵害的消費者或借敏感時間節(jié)點進行網(wǎng)上負面情緒渲染，進而給企業(yè)造成不良影響。建議企業(yè)一是即日起到3月14日集中開展消費者滿意度回訪工作，確保消費者合理訴求均得到及時滿足。

二是縮短銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局轉(zhuǎn)辦投訴案件的處理時效，重點關注解決飽受消費者詬病的“急、難、愁、盼”問題，避免回訪階段存在盲區(qū)，引發(fā)3·15期間輿情發(fā)酵、升級。

三是組建聲譽風險排查小組，對前期工作中可能存在輿情風險的特殊人群、產(chǎn)品及服務進行“靶向排查”，提前制定突發(fā)事件應對處置預案，確保輿情處置工作順利開展。

四是針對目前復雜的國際政治形勢，排查員工涉戰(zhàn)爭敏感言論，避免因員工個人言行影響被極端分子利用影響保險公司聲譽。

三、部署“關鍵節(jié)點輿情監(jiān)測專項小組”，及時監(jiān)測不利輿情

為確保消費者網(wǎng)上投訴輿情得到及時有效解決，建議企業(yè)一是強化網(wǎng)上輿情監(jiān)測力度，要求第三方監(jiān)測機構(gòu)成立“3·15輿情監(jiān)測專項小組”，7*24動態(tài)監(jiān)測自身輿情。二是部署監(jiān)測團隊定時到新浪旗下黑貓投訴、中國網(wǎng)旗下啄木鳥投訴、21CN聚投訴平臺、中國質(zhì)量萬里行等網(wǎng)站及時查看涉及自身的投訴情況，確保在輿情發(fā)生第一時間監(jiān)測并上報，為后續(xù)輿情處置工作爭取時間。

四、成立關鍵節(jié)點聲譽風險處置小組，分級分類處置輿情

為切實做好3·15前后的網(wǎng)絡輿情管理工作，建議企業(yè)結(jié)合自身實際將“3·15”等關鍵時間節(jié)點納入制度建設，成立關鍵節(jié)點聲譽風險處置小組。二是結(jié)合聲譽事件性質(zhì)、嚴重程度、介入報道的媒體類型（主流媒體or自媒體or消費者個人投訴舉報）、傳播速度、影響范圍與發(fā)展趨勢進行研判評估，決定是否啟動輿情處置方案，或者啟動哪個等級的處置方案。

五、提高消費者權(quán)益保護宣傳力度，樹立良好企業(yè)形象

一是加強與消保委等非政府組織、行業(yè)自律組織的溝通交流；二是提高對“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周的重視程度。三是加強與友好合作媒體、地方媒體的溝通交流，努力借助國內(nèi)權(quán)威媒體、行業(yè)主流媒體等不同層級媒體，將自身開展消費者權(quán)益保護宣教活動傳達給受眾。

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