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俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，對于網(wǎng)絡(luò)輿情工作來說亦是如此，規(guī)范化的輿情工作是提高輿情工作效率的保障。

輿情規(guī)范工作內(nèi)容要求

一、日常工作原則

1.日常監(jiān)看原則。新聞發(fā)言人、評論員，具體負(fù)責(zé)網(wǎng)上輿情的日常監(jiān)看工作，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上涉及與己相關(guān)輿情，報(bào)主要負(fù)責(zé)人審閱后，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相后做好回復(fù)反饋工作。

2.及時(shí)回復(fù)原則。網(wǎng)上輿情發(fā)展迅速，在回復(fù)引導(dǎo)中要突破傳統(tǒng)觀念，“第一時(shí)間”做出反應(yīng)，采取有效方法進(jìn)行回復(fù)引導(dǎo)。

3.有效引導(dǎo)原則。注重方式方法，采用及時(shí)發(fā)布事件真相、堵與疏相結(jié)合、培養(yǎng)網(wǎng)上意見領(lǐng)袖等方法，確保網(wǎng)上輿情回復(fù)工作有效有力。

4.網(wǎng)上來網(wǎng)上去原則。一般性的網(wǎng)上輿情盡可能采取網(wǎng)上回復(fù)和引導(dǎo)，必要時(shí)可采取網(wǎng)上與網(wǎng)下相結(jié)合的方法開展輿論引導(dǎo)。

二、辦理流程

1.輿情發(fā)現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測員負(fù)責(zé)下載和登記網(wǎng)上輿情，及時(shí)通知主要領(lǐng)導(dǎo)和涉事部門。

2.輿情處理。涉事部門對網(wǎng)上輿情進(jìn)行分析研判，確定是否需要進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù)反饋。如不需要網(wǎng)上回復(fù)，則及時(shí)將原因等處理情況上報(bào)效能辦和宣傳部。如需進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù)引導(dǎo)，視情況在發(fā)現(xiàn)輿情或收到網(wǎng)宣辦通知后24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)﹔如情況比較復(fù)雜，需要進(jìn)行協(xié)調(diào)處理的，可先行進(jìn)行疏導(dǎo)性、情緒安撫性的回復(fù)引導(dǎo)，并及時(shí)跟進(jìn)開展正面回應(yīng)和輿論引導(dǎo)。重大突發(fā)性網(wǎng)上輿情應(yīng)在收到通知后，12小時(shí)內(nèi)上網(wǎng)回復(fù)。

3.協(xié)調(diào)領(lǐng)辦。對需要多個(gè)單位（部門)進(jìn)行協(xié)調(diào)的輿情，由輿情信息領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭協(xié)調(diào)，相關(guān)部門配合。

三、工作要求

1.深化認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。網(wǎng)上輿情回復(fù)反饋工作是新形勢下暢通民意渠道、化解群眾矛盾、促進(jìn)社會(huì)和諧的一項(xiàng)工作舉措，要充分認(rèn)識做好這項(xiàng)工作的重要性和必要性，真正把這項(xiàng)工作列入重要議事日程，明確人員，責(zé)任到人，切實(shí)把這項(xiàng)工作落到實(shí)處。各部門負(fù)責(zé)人是網(wǎng)上輿論引導(dǎo)第一責(zé)任人。

2.求真務(wù)實(shí)，及時(shí)辦理。各部門要加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，堅(jiān)持實(shí)事求是，真心實(shí)意接納網(wǎng)民意見，實(shí)實(shí)在在解決問題。對于訴求合理、有條件解決的要立即給予解決；對于應(yīng)該辦理但一時(shí)不具備解決條件的，要積極創(chuàng)造條件，盡快解決﹔對于不符合政策法規(guī)的，要認(rèn)真做好宣傳教育和情緒疏導(dǎo)工作。

3.善于總結(jié)，不斷提高。網(wǎng)上輿情回復(fù)反饋工作是一項(xiàng)全新的長期任務(wù)，各部門要注重實(shí)踐，勇于創(chuàng)新，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探索規(guī)律，建立長效工作機(jī)制，用制度來保障此項(xiàng)工作的規(guī)范化、程序化。

4.注重引導(dǎo)，注意保密。工作中，要注重引導(dǎo)網(wǎng)民通過合法途徑、合理方式實(shí)事求是地反映有關(guān)問題，理性表達(dá)利益訴求。各部門在工作中要嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，不得泄露國家機(jī)密和個(gè)人隱私。

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