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近年來，社會(huì)輿論環(huán)境發(fā)生了許多深刻變化，在新媒體傳播方式的推波助瀾下，各類突發(fā)輿情危機(jī)與次生輿情事件頻繁發(fā)生。那么當(dāng)事方如何面對(duì)輿情危機(jī)呢？

輿情危機(jī)回應(yīng)原則

一、情商原則

體現(xiàn)人文關(guān)懷，向受害者誠(chéng)懇道歉。危機(jī)溝通重在情感交流，在提供“指導(dǎo)性”信息，協(xié)助事件處理的同時(shí)，還要及時(shí)提供“撫慰性”和“調(diào)適性”信息，安撫危機(jī)對(duì)象的焦慮、不安、憤怒等情緒。要站在受眾的角度，充分體諒公眾的同情弱者、懷疑不公正做法等復(fù)雜心理，本著人文關(guān)懷的態(tài)度，適時(shí)表達(dá)關(guān)切與同情，對(duì)出現(xiàn)的問題及其造成的傷害深表痛心與自責(zé)。針對(duì)已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件以及在此過程中暴露出來的錯(cuò)誤行為，應(yīng)向受害者、社會(huì)公眾和媒體做出誠(chéng)懇道歉。

二、膽商原則

勇于承擔(dān)責(zé)任，客觀分析事件起因。在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)過程中，既要有擔(dān)當(dāng)精神和責(zé)任意識(shí)，不回避不推諉，在危機(jī)面前勇于擔(dān)責(zé)，同時(shí)也要客觀理性地分析事故原因與責(zé)任大小，避免承擔(dān)過度責(zé)任。

三、智商原則

及時(shí)公開信息，對(duì)謠言堅(jiān)決予以澄清。圍繞一起輿情危機(jī)事件的發(fā)生前后，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種版本的謠言。通常來說，“謠言止于智者”，分辨真相需要具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、理性的思維和科學(xué)的知識(shí)。但在全媒體時(shí)代，僅憑傳播對(duì)象自身甄別信息真假的能力來澄清謠言是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要及時(shí)、透明、有效地公開相關(guān)信息。針對(duì)不實(shí)信息、無(wú)意流言甚至惡意造謠，當(dāng)事方應(yīng)當(dāng)及時(shí)站出來向社會(huì)發(fā)聲，公開否認(rèn)謠言中涉及自身的虛假信息，同時(shí)提供相關(guān)證據(jù)作為佐證。為了增強(qiáng)辟謠的說服力，在非責(zé)任關(guān)聯(lián)的情況下，當(dāng)事方還可以通過深入調(diào)查，公開事件背后的真實(shí)狀況，使公眾輿論聚焦在真正的危機(jī)責(zé)任方。

四、法商原則

以“壯士斷腕”的精神，秉公嚴(yán)肅處理。輿情危機(jī)事件發(fā)生以后，一旦發(fā)現(xiàn)事態(tài)嚴(yán)重或者危機(jī)升級(jí)，當(dāng)事方應(yīng)查明原因，嚴(yán)肅問責(zé)。在查實(shí)當(dāng)事人有違法違紀(jì)行為后，依法依規(guī)處理涉事部門與人員，給公眾一個(gè)交代。

五、友商原則

爭(zhēng)取社會(huì)諒解，盡可能化敵為友。輿情危機(jī)的背后往往是公眾多有怨言，甚至有對(duì)立抵觸情緒，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)大量圍觀。在積極應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的同時(shí)，還要根據(jù)具體情況，有針對(duì)性地化解敵意，爭(zhēng)取獲得公眾的理解與支持。

六、逆商原則

亡羊補(bǔ)牢，知錯(cuò)就改。古人云，“過而能改，善莫大焉”。突發(fā)輿情事件發(fā)生后，要著眼未來，迅速改進(jìn)現(xiàn)有工作，并采取實(shí)質(zhì)性措施，完善防范機(jī)制，盡可能避免再次發(fā)生類似的錯(cuò)誤。

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