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企業(yè)發(fā)生輿情危機(jī)的原因各不相同，應(yīng)對方式也不盡相同。本文小編將分享有關(guān)：企業(yè)負(fù)面輿情危機(jī)應(yīng)對的基本操作，供參考↓↓↓

按照輿情發(fā)展的規(guī)律，小編將輿情危機(jī)分為三個階段：危機(jī)突發(fā)階段、危機(jī)延續(xù)階段、危機(jī)痊愈階段。

一、危機(jī)突發(fā)階段

1、第一時間，表明態(tài)度

表態(tài)的目的是讓大眾知道企業(yè)會采取實(shí)際行動去處理，敢于承擔(dān)責(zé)任，光明正大的面對輿情，而不是掩蓋，沉默不語，置之不理。

在輿情危機(jī)突然發(fā)生時，很多人是一臉懵逼的狀態(tài)，假如這個時候就承認(rèn)錯誤或證明沒錯，后續(xù)在輿情延續(xù)階段，被吃瓜群眾抓到一點(diǎn)把柄就會被啪啪打臉，輿論走勢不易把控。

2、探本溯源，組建輿情危機(jī)應(yīng)對隊(duì)伍

部分企業(yè)公關(guān)流程不規(guī)范，發(fā)生輿情危機(jī)時，涉及人員相互推卸責(zé)任，混淆視聽，草率讓公關(guān)人員孤身沖鋒陷陣。

俗話說：“蒼蠅不叮無縫蛋”，若要了解全貌，需與涉及相關(guān)部門的相關(guān)人員納入公關(guān)隊(duì)伍，初步了解引發(fā)危機(jī)事件的原由，分析推測對方動機(jī)，策劃多方應(yīng)對策略。

二、危機(jī)延續(xù)階段

1、統(tǒng)一內(nèi)部口徑，建立官方回復(fù)渠道

在第一階段了解大概原因后，應(yīng)對企業(yè)內(nèi)部員工、投資人、債務(wù)人進(jìn)行危機(jī)情況說明，穩(wěn)定內(nèi)部人員情緒。為防止內(nèi)部發(fā)生敏感信息泄露，保證內(nèi)部高度一致，所有信息出口以官方回復(fù)為準(zhǔn)，內(nèi)部人員盡量少發(fā)聲，減少信息前后不一概率發(fā)生。

企業(yè)如何前后言論不一，會讓網(wǎng)民無所適從，認(rèn)為企業(yè)在推卸責(zé)任，不認(rèn)真對待，產(chǎn)生更多猜忌，導(dǎo)致事態(tài)加劇。

2、抱團(tuán)取暖，重點(diǎn)關(guān)注意見領(lǐng)袖

輿情危機(jī)延續(xù)階段，輿情會有大量虛假信息摻雜其中，讓網(wǎng)民無法辨別，這些虛假的信息易引起網(wǎng)民的負(fù)面情緒，如果企業(yè)進(jìn)行自我辯解，可信度不高，這時就需要借助第三方力量來引導(dǎo)輿論的方向，但如果用的不好，可能會適得其反。

三、危機(jī)痊愈階段

1、形象補(bǔ)救與宣傳，拋磚引玉

通過媒體宣傳讓觀眾認(rèn)識到企業(yè)的發(fā)展理念，這是危機(jī)后企業(yè)改善形象的重要舉措之一。比如加強(qiáng)媒體宣傳討論活動，開辟監(jiān)督通道，隨時讓公眾進(jìn)行監(jiān)督，構(gòu)建企業(yè)與消費(fèi)者夠交流的橋梁。宣傳企業(yè)的管理原則，文化和理念，傳達(dá)為公眾服務(wù)互惠雙贏的愿望，并公開爭取公眾對企業(yè)以后發(fā)展的建議，從而挽回企業(yè)受損的形象。

2、落實(shí)整改，謹(jǐn)防二次危機(jī)

這個階段輿情危機(jī)已基本控制，但并不意味著危機(jī)被根本解決，那些潛在的輿論并不會停止，公眾會監(jiān)督企業(yè)在危機(jī)中的措施是否得到了落實(shí)，如果企業(yè)沒有意識到這一點(diǎn)，不去解決引起危機(jī)的根本問題，或落實(shí)不到位，那么此前危機(jī)就會死灰復(fù)燃。

事后應(yīng)對輿情危機(jī)就像治病，等待病發(fā)作后，才開始采取措施，其實(shí)已經(jīng)晚了一步。真正的高手是在病發(fā)作之前就能體察出異樣，把風(fēng)險扼殺在搖籃中，默默無聞中深藏功與名。

所以小編建議企業(yè)與專業(yè)的輿情監(jiān)測服務(wù)商進(jìn)行合作，如<識達(dá)科技>，旗下的輿情監(jiān)測系統(tǒng)能夠7*24全天候?qū)崟r監(jiān)測預(yù)警有關(guān)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情，及時發(fā)現(xiàn)輿情信息并監(jiān)測輿情的發(fā)展趨勢，防止公關(guān)危機(jī)的產(chǎn)生。

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