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遇到突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，政企單位必須有一套自己的全面的輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)急預(yù)案處置輿情，幫助政企單位快速了解輿情發(fā)展變化，針對(duì)性提出危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)措施，化解輿情。

第一、強(qiáng)化輿情監(jiān)測(cè)，加快輿情信息數(shù)據(jù)收集

輿情危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，時(shí)間代表著一切。政企單位必須加快輿情信息收集，了解到輿情事件發(fā)生原因、發(fā)展情況變化，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)進(jìn)行全面了解。政企單位可以借助專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行有效信息抓取、快速預(yù)警報(bào)送。保證單位自身機(jī)制快速反應(yīng)，為下步輿情處置做好準(zhǔn)備。

第二、加強(qiáng)人機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行研判，提出處置預(yù)案

突發(fā)輿情危機(jī)負(fù)面高風(fēng)險(xiǎn)信息較多，人機(jī)系統(tǒng)研判可以充分發(fā)揮人的靈活綜合性以及機(jī)器的客觀量化性，讓研判更科學(xué)、更具針對(duì)性，快速化解危機(jī)。

首先可以讓輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)綜合分析各媒介傳播量、輿情熱度趨勢(shì)、輿情傳播路徑以及敏感熱詞等等，在此基礎(chǔ)上可以出具一個(gè)紅橙黃藍(lán)綜合風(fēng)險(xiǎn)研判結(jié)果。在機(jī)器研判的基礎(chǔ)上，可以借助如識(shí)達(dá)輿情分析服務(wù)對(duì)相關(guān)信息傳播特點(diǎn)及規(guī)律進(jìn)行多維度、多角度分析總結(jié)，給予簡(jiǎn)單風(fēng)險(xiǎn)信息應(yīng)對(duì)處置建議，綜合考慮主管領(lǐng)導(dǎo)、涉事單位負(fù)責(zé)人、輿情專家等多方面意見(jiàn)得出初步應(yīng)對(duì)預(yù)案。如可以采用組織正面新聞報(bào)道的方法，沖淡在輿情收集和分析中發(fā)現(xiàn)的不良傾向性信息。

第三、有效輿情引導(dǎo)，下沉處理+線上回應(yīng)

輿情引導(dǎo)主要分成兩種情形：一是采取下沉處理，線上問(wèn)題線下解決，最終線上輿情逐漸消退。二是回應(yīng)輿論關(guān)切，線上正面回應(yīng)，同時(shí)結(jié)合線下問(wèn)題的解決，雙管齊下，消解輿情熱度。

關(guān)于下沉處理，采用該流程主要是輿論反映的問(wèn)題復(fù)雜程度較低，影響力較小，而且是個(gè)別事件，不會(huì)引發(fā)系統(tǒng)性的危機(jī)。該流程具體措施主要是快速處理輿論反映的問(wèn)題，并輔之以適度控制，積極與網(wǎng)信和媒體等部門(mén)建立良好的溝通和協(xié)同關(guān)系，除此之外，也需要?jiǎng)討B(tài)觀察相關(guān)事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，如果該事態(tài)進(jìn)入平穩(wěn)狀態(tài)，且未出現(xiàn)新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，則進(jìn)入公信力修復(fù)流程。

如果事態(tài)進(jìn)一步惡化，則進(jìn)入線上線下共同處理的模式。線上線下處理流程需要堅(jiān)持三管齊下，分別為動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、正面回應(yīng)、核查處理。動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)流程是可以借助識(shí)達(dá)輿情監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展變化，給正面回應(yīng)、核查處理兩方面工作提供參考和依據(jù)，同時(shí)也根據(jù)網(wǎng)絡(luò)情緒變化檢驗(yàn)它們的效果。

第四、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，進(jìn)行有效公信力修復(fù) 

公信力修復(fù)階段需要做好兩方面，一是在事件問(wèn)題解決后，形成有針對(duì)性的預(yù)防機(jī)制和措施，如實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，通過(guò)隱患排查，建立長(zhǎng)效機(jī)制。二是形成經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報(bào)告，報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，將應(yīng)對(duì)亮點(diǎn)進(jìn)行發(fā)揚(yáng)，形成自己的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)格，筑牢危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的防火墻。

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