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房地產(chǎn)項目開發(fā)周期長、涉及利益相關(guān)者眾多，在項目全生命周期內(nèi)易受到各種因素影響引發(fā)輿情風(fēng)險。有效的輿情風(fēng)險全生命周期管理，能幫助房地產(chǎn)企業(yè)提前識別、評估和應(yīng)對風(fēng)險，維護企業(yè)品牌形象與項目順利推進。

一、房地產(chǎn)項目籌備期

1、風(fēng)險識別

政策法規(guī)變動，如限購、限貸政策調(diào)整影響項目定位；項目規(guī)劃遭周邊居民異議，涉及建筑高度、配套設(shè)施布局等；企業(yè)過往負面新聞影響新項目籌備期公眾信任度。

2、風(fēng)險評估

采用專家打分法、頭腦風(fēng)暴等定性定量結(jié)合方式，按風(fēng)險可能性與影響程度分為高、中、低風(fēng)險。政策重大調(diào)整影響項目可行性屬高風(fēng)險，小規(guī)模規(guī)劃投訴為低風(fēng)險。

3、應(yīng)對策略

安排專人跟蹤政策，與行業(yè)協(xié)會保持聯(lián)系，提前調(diào)整項目方案；規(guī)劃階段通過社區(qū)公告、聽證會征求居民意見；針對過往負面發(fā)布聲明，改善經(jīng)營管理，重塑企業(yè)形象。

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二、房地產(chǎn)項目建設(shè)期

1、風(fēng)險識別

工程質(zhì)量問題，像建筑結(jié)構(gòu)隱患、墻體裂縫等；施工安全事故造成人員傷亡；施工揚塵、噪聲等環(huán)境污染引發(fā)居民投訴；資金短缺、材料供應(yīng)不足導(dǎo)致工程進度延誤。

2、風(fēng)險評估

收集工程質(zhì)量檢測報告、安全事故統(tǒng)計、環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)等，依據(jù)事故嚴重程度、投訴數(shù)量、延誤時間量化評估風(fēng)險等級。

3、應(yīng)對策略

強化施工質(zhì)量監(jiān)督，定期抽檢，建立質(zhì)量追溯機制；加強施工人員安全培訓(xùn)，完善防護設(shè)施，制定應(yīng)急預(yù)案；采取降塵、降噪等環(huán)境治理措施，與居民保持溝通；建立進度監(jiān)控機制，及時解決影響進度問題，必要時調(diào)整施工計劃。

三、房地產(chǎn)項目銷售期

1、風(fēng)險識別

宣傳資料與實際不符引發(fā)消費者對虛假宣傳質(zhì)疑；房價大幅漲跌導(dǎo)致已購房業(yè)主與潛在客戶不滿；合同條款不清晰引發(fā)糾紛；競爭對手惡意發(fā)布詆毀項目的不實信息。

2、風(fēng)險評估

利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工具如<識達科技>，實時監(jiān)測社交媒體、房產(chǎn)論壇等平臺輿情，根據(jù)傳播范圍、討論熱度評估風(fēng)險影響程度。

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3、應(yīng)對策略

建立宣傳資料審核機制，確保信息真實，及時糾正虛假宣傳；房價調(diào)整提前與業(yè)主溝通，給予補償或優(yōu)惠；聘請法務(wù)審核合同，簡化條款；針對惡意攻擊及時辟謠，必要時追究法律責任。

四、房地產(chǎn)項目交付期

1、風(fēng)險識別

實際交付房屋與合同約定裝修、配套設(shè)施標準不符；延期交付引發(fā)業(yè)主集體維權(quán)；因開發(fā)商原因?qū)е路慨a(chǎn)證辦理延遲或無法辦理。

2、風(fēng)險評估

通過業(yè)主群、問卷調(diào)查等收集業(yè)主對交付意見，根據(jù)投訴數(shù)量、維權(quán)激烈程度評估風(fēng)險嚴重性。

3、應(yīng)對策略

交付前組織內(nèi)部驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；因不可抗力延期交付提前告知業(yè)主并說明補償方案；安排專人負責產(chǎn)權(quán)辦理，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，加快辦理進度。

五、房地產(chǎn)項目運營期

1、風(fēng)險識別

物業(yè)在安保、保潔、維修等服務(wù)不到位引發(fā)業(yè)主不滿；小區(qū)公共設(shè)施損壞未及時維修影響業(yè)主生活；社區(qū)文化建設(shè)不足，鄰里關(guān)系不和諧導(dǎo)致業(yè)主滿意度下降。

2、風(fēng)險評估

定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，設(shè)定投訴率、設(shè)施完好率等指標，達到預(yù)警值時啟動風(fēng)險應(yīng)對。

3、應(yīng)對策略

加強物業(yè)人員培訓(xùn)，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，及時處理業(yè)主投訴；制定設(shè)施維護計劃，定期巡檢維修；組織社區(qū)文化活動，增進鄰里交流，營造和諧社區(qū)氛圍。

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