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一、輿情監(jiān)測(cè)

（一）監(jiān)測(cè)范圍確定

①媒體平臺(tái)：全面覆蓋主流社交媒體，像微信、社交媒體、抖音、小紅書，新聞資訊網(wǎng)站如新浪、網(wǎng)易、騰訊新聞，行業(yè)垂直論壇、博客，還有企業(yè)官方網(wǎng)站等。

②地域范圍：根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)版圖，明確重點(diǎn)監(jiān)測(cè)地區(qū)。跨國(guó)企業(yè)要考慮不同國(guó)家地區(qū)語(yǔ)言與媒體特性。

③時(shí)間范圍：通常7×24小時(shí)不間斷監(jiān)測(cè)，特定事件或活動(dòng)則提前設(shè)定起止時(shí)間。

（二）監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞設(shè)定

①核心關(guān)鍵詞：包含企業(yè)名稱、品牌名、產(chǎn)品或服務(wù)名，精準(zhǔn)抓取企業(yè)直接相關(guān)輿情。

②衍生關(guān)鍵詞：結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)熱點(diǎn)、近期營(yíng)銷活動(dòng)或事件主題生成。

③負(fù)面關(guān)鍵詞：設(shè)置“質(zhì)量問(wèn)題”“投訴”“欺詐”等負(fù)面評(píng)價(jià)詞匯，及時(shí)察覺(jué)潛在危機(jī)。

（三）監(jiān)測(cè)工具運(yùn)用

①專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)軟件：如識(shí)達(dá)科技、識(shí)微商情、鷹眼速讀網(wǎng)，設(shè)定規(guī)則與任務(wù)，實(shí)時(shí)收集、篩選、分類輿情數(shù)據(jù)。

②社交媒體自帶功能：利用社交媒體高級(jí)搜索、微信公眾號(hào)話題監(jiān)測(cè)等輔助特定平臺(tái)輿情監(jiān)測(cè)。

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二、輿情分析研判

（一）信息篩選與分類

①篩選有效信息：依據(jù)監(jiān)測(cè)規(guī)則，從海量數(shù)據(jù)中篩除重復(fù)、無(wú)關(guān)、低質(zhì)量?jī)?nèi)容。

②多維度分類：按輿情主題、情感傾向（正、負(fù)、中）、傳播平臺(tái)、發(fā)布時(shí)間等維度分類整理。

（二）情感分析

①技術(shù)初步判斷：運(yùn)用自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)和情感分析算法初步判定輿情情感態(tài)度。

②人工審核：對(duì)于算法難識(shí)別的復(fù)雜語(yǔ)義、模糊表述，由專業(yè)分析師人工標(biāo)注，保證情感判斷準(zhǔn)確。

（三）傳播路徑與影響力分析

①傳播路徑梳理：借助工具和人工分析，明確輿情首發(fā)平臺(tái)、關(guān)鍵傳播節(jié)點(diǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)層級(jí)等，繪制傳播圖譜。

②影響力評(píng)估：考量傳播量（轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、點(diǎn)贊數(shù)）、傳播平臺(tái)權(quán)重、意見(jiàn)領(lǐng)袖參與度等，評(píng)估輿情影響力。

（四）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

①建立評(píng)估指標(biāo)體系：綜合輿情情感傾向、傳播范圍、熱度趨勢(shì)、潛在影響等因素，設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（低、中、高）。

②風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：達(dá)到中、高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)時(shí)，立即向團(tuán)隊(duì)及相關(guān)部門發(fā)送預(yù)警，附詳細(xì)風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明與應(yīng)對(duì)建議。

三、輿情處置應(yīng)對(duì)

（一）預(yù)案啟動(dòng)

①匹配預(yù)案：依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，對(duì)應(yīng)不同等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)輿情處置預(yù)案。

②組建專項(xiàng)小組：涉及公關(guān)、法務(wù)、市場(chǎng)、技術(shù)等多部門，明確各成員職責(zé)與分工。

（二）溝通協(xié)調(diào)

①內(nèi)部溝通：專項(xiàng)小組保持高頻溝通，及時(shí)共享信息，協(xié)同制定應(yīng)對(duì)策略。

②外部溝通：與媒體、意見(jiàn)領(lǐng)袖、監(jiān)管部門等保持聯(lián)系，適時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，爭(zhēng)取理解支持。

（三）內(nèi)容發(fā)布

①聲明撰寫：公關(guān)部門牽頭撰寫聲明、回應(yīng)稿件等，經(jīng)法務(wù)審核確保合規(guī)，體現(xiàn)誠(chéng)懇態(tài)度與解決問(wèn)題決心。

②發(fā)布渠道選擇：根據(jù)輿情傳播平臺(tái)與目標(biāo)受眾，選擇官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)、新聞發(fā)布會(huì)等合適渠道發(fā)布。

（四）效果跟蹤

①持續(xù)監(jiān)測(cè)：輿情監(jiān)測(cè)小組持續(xù)跟蹤輿情走勢(shì)，評(píng)估處置措施效果。

②策略調(diào)整：根據(jù)監(jiān)測(cè)反饋，及時(shí)優(yōu)化調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，如補(bǔ)充發(fā)布信息、改變傳播方式等。

四、輿情復(fù)盤總結(jié)

（一）數(shù)據(jù)收集整理

①匯總監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)：收集輿情處置期間所有監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，包括信息總量、傳播趨勢(shì)、情感變化等。

②整理處置記錄：整理應(yīng)對(duì)過(guò)程中的會(huì)議記錄、溝通郵件、發(fā)布內(nèi)容等資料。

（二）復(fù)盤分析

①全面評(píng)估：對(duì)輿情監(jiān)測(cè)、分析、處置各環(huán)節(jié)工作進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

②問(wèn)題剖析：分析存在的問(wèn)題與不足，如監(jiān)測(cè)遺漏、分析偏差、處置滯后等。

（三）改進(jìn)措施制定

①優(yōu)化工作流程：針對(duì)復(fù)盤發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，完善監(jiān)測(cè)、分析、處置流程。

②提升團(tuán)隊(duì)能力：組織培訓(xùn)、模擬演練等，提升團(tuán)隊(duì)成員專業(yè)素養(yǎng)與協(xié)同能力。

（四）報(bào)告撰寫與提交

①撰寫復(fù)盤報(bào)告：內(nèi)容涵蓋輿情事件概述、處置過(guò)程、效果評(píng)估、改進(jìn)建議等。

②提交報(bào)告：向企業(yè)管理層及相關(guān)部門提交報(bào)告，為后續(xù)輿情管理提供參考。

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