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一、危機公關(guān)話術(shù)核心原則

1、速度第一

話術(shù)模板：

"我們已第一時間關(guān)注到【事件】，正在緊急核查情況，將于【具體時間】前向公眾同步進展。"

技巧：快速響應(yīng)降低猜測空間，避免使用"暫無回應(yīng)"等回避性表述。

2、共情優(yōu)先

話術(shù)模板：

"我們對【受影響群體】的感受深表歉意，您的擔(dān)憂我們完全理解。"

技巧：用"我們"代替"我"，避免"如果給您帶來不便"等假設(shè)性措辭。

3、事實導(dǎo)向

話術(shù)模板：

"目前掌握的情況是【簡明事實】，關(guān)于【未確認信息】我們正與【權(quán)威機構(gòu)】聯(lián)合調(diào)查。"

技巧：區(qū)分"事實"與"推測"，引用第三方數(shù)據(jù)增強可信度。

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二、分場景話術(shù)示例

1、產(chǎn)品質(zhì)量問題

回應(yīng)話術(shù)：

"我們已立即下架涉事批次產(chǎn)品（附批次號），并開通24小時退款及醫(yī)療協(xié)助專線（400-XXX）。獨立質(zhì)檢報告將在48小時內(nèi)公示。"

關(guān)鍵點：具體整改動作+補償方案。

2、高管負面輿情

回應(yīng)話術(shù)：

"公司已成立內(nèi)部調(diào)查組，【某人】現(xiàn)暫停職務(wù)配合調(diào)查。無論結(jié)果如何，我們重申對【價值觀】的零容忍態(tài)度。"

關(guān)鍵點：切割個人與組織，強調(diào)制度約束。

3、網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)對

回應(yīng)話術(shù)：

"網(wǎng)傳‘XX內(nèi)容’經(jīng)核實為不實信息（附證據(jù)鏈截圖）。我們已留存證據(jù)并提交法律程序，感謝公眾監(jiān)督。"

關(guān)鍵點：證據(jù)可視化，避免情緒化反駁。

三、高階話術(shù)技巧

1、責(zé)任分級表述

確責(zé)時："此次問題暴露出我們在【具體環(huán)節(jié)】的疏漏"

非確責(zé)時："我們將全力配合厘清責(zé)任歸屬"

2、引導(dǎo)輿論轉(zhuǎn)向

話術(shù)示例：

"事件發(fā)生后，我們已啟動【長效改進措施】，歡迎媒體朋友持續(xù)監(jiān)督【具體改進節(jié)點】。"

技巧：將焦點從錯誤轉(zhuǎn)向整改。

3、社交媒體簡短回應(yīng)

模板：

"關(guān)注→調(diào)查→行動→感謝"四步法：

"已收到反饋（@用戶），技術(shù)團隊正在排查，稍后私信您進展。感謝您幫助我們改進！"

四、禁忌用語清單

1、絕對化表述：

× "絕對不存在問題" → √ "目前未發(fā)現(xiàn)相關(guān)情況"

2、推諉責(zé)任：

× "這是供應(yīng)商責(zé)任" → √ "我們將協(xié)同上下游徹查"

3、消極措辭：

× "我們無能為力" → √ "正在多方案推進解決"

五、后續(xù)跟進話術(shù)

1、整改通報：

"過去【時間段】，我們完成了【具體措施】（附照片/檢測報告），后續(xù)每【周期】公布一次復(fù)查結(jié)果。"

2、形象修復(fù)：

"感謝這次批評讓我們意識到【深層問題】，即日起開展【公眾開放日/質(zhì)量見證活動】。"

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