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1、承擔(dān)責(zé)任

危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：

（1）“我”（消費(fèi)者/公眾）的利益，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使消費(fèi)者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。

（2）企業(yè)是否在意“我”（消費(fèi)者/公眾）的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在公眾的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通

危機(jī)發(fā)生后，要保持三誠原則：

（1）誠意，在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，企業(yè)應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。

（2）誠懇，不回避問題和錯(cuò)誤，一切以消費(fèi)者的利益為重，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明危機(jī)處理的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。

（3）誠實(shí)，誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法，說謊會(huì)讓信用破產(chǎn)。

3、速度第一（發(fā)布時(shí)機(jī)）

在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。尤其是社交媒體的信息具有“短平快”的特點(diǎn)，用戶群體龐大，將傳播時(shí)間進(jìn)一步縮短，同時(shí)信息的不全面也導(dǎo)致可靠的消息往往不多，輿論場(chǎng)上充斥著謠言和猜測(cè)。

此時(shí)，公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及監(jiān)管部門都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。

危機(jī)發(fā)生后能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。公關(guān)行業(yè)有一個(gè)“黃金24小時(shí)”原則，即企業(yè)應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng)（聲明），但因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的速度，現(xiàn)在已經(jīng)傾向于“黃金4小時(shí)”原則。

4、權(quán)威證實(shí)

當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，公眾已經(jīng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，其形象和信譽(yù)是已經(jīng)受損狀態(tài)，所說的話更難獲得大眾信任，容易陷入塔西佗陷阱。因此，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要學(xué)會(huì)曲線救國，請(qǐng)重量級(jí)、專業(yè)級(jí)、無利益相關(guān)的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲信任。

5、系統(tǒng)運(yùn)行

危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)全員都要做好自己的工作:

（1）有專門的危機(jī)公關(guān)小組，由企業(yè)管理者帶隊(duì)和決策、公關(guān)部和企業(yè)涉及危機(jī)的部門負(fù)責(zé)人建言獻(xiàn)策和執(zhí)行，保證從上至下、對(duì)外言行一致，使公眾相信企業(yè)處理危機(jī)是認(rèn)真的。

（2）企業(yè)管理者作為主心骨要冷靜、鎮(zhèn)定，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

（3）決策果斷，迅速執(zhí)行，由于危機(jī)瞬息萬變，必須最大限度地收集輿情情況，迅速做出研判，系統(tǒng)部署，付諸行動(dòng)。

（4）充分利用外部資源，和政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)，以增強(qiáng)公信力、影響力。

（5）解決問題，要真正徹底地消除危機(jī)，需要及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥。如果僅僅停留在治標(biāo)階段，就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。

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