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1、承擔(dān)責(zé)任

危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：

（1）“我”（消費者/公眾）的利益，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使消費者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。

（2）企業(yè)是否在意“我”（消費者/公眾）的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在公眾的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通

危機發(fā)生后，要保持三誠原則：

（1）誠意，在事件發(fā)生后的第一時間，企業(yè)應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費者負責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。

（2）誠懇，不回避問題和錯誤，一切以消費者的利益為重，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明危機處理的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

（3）誠實，誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法，說謊會讓信用破產(chǎn)。

3、速度第一（發(fā)布時機）

在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。尤其是社交媒體的信息具有“短平快”的特點，用戶群體龐大，將傳播時間進一步縮短，同時信息的不全面也導(dǎo)致可靠的消息往往不多，輿論場上充斥著謠言和猜測。

此時，公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及監(jiān)管部門都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。因此公司必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。

危機發(fā)生后能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。公關(guān)行業(yè)有一個“黃金24小時”原則，即企業(yè)應(yīng)該在24小時內(nèi)做出回應(yīng)（聲明），但因為互聯(lián)網(wǎng)的速度，現(xiàn)在已經(jīng)傾向于“黃金4小時”原則。

4、權(quán)威證實

當(dāng)危機發(fā)生后，公眾已經(jīng)對企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，其形象和信譽是已經(jīng)受損狀態(tài)，所說的話更難獲得大眾信任，容易陷入塔西佗陷阱。因此，在危機發(fā)生后，企業(yè)要學(xué)會曲線救國，請重量級、專業(yè)級、無利益相關(guān)的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲信任。

5、系統(tǒng)運行

危機發(fā)生后，企業(yè)全員都要做好自己的工作:

（1）有專門的危機公關(guān)小組，由企業(yè)管理者帶隊和決策、公關(guān)部和企業(yè)涉及危機的部門負責(zé)人建言獻策和執(zhí)行，保證從上至下、對外言行一致，使公眾相信企業(yè)處理危機是認真的。

（2）企業(yè)管理者作為主心骨要冷靜、鎮(zhèn)定，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

（3）決策果斷，迅速執(zhí)行，由于危機瞬息萬變，必須最大限度地收集輿情情況，迅速做出研判，系統(tǒng)部署，付諸行動。

（4）充分利用外部資源，和政府部門、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，以增強公信力、影響力。

（5）解決問題，要真正徹底地消除危機，需要及時準確地找到危機的癥結(jié)，對癥下藥。如果僅僅停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。

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