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品牌在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中，應(yīng)對(duì)得當(dāng)能加速品牌的轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病?，有時(shí)甚至可以轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。而不當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)舉措只會(huì)加劇危機(jī)的影響力與破壞力，其主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是對(duì)當(dāng)前的輿情事件的影響，二是對(duì)品牌本身的影響。

一、對(duì)輿情事件的影響

1、網(wǎng)絡(luò)輿情生命周期的延長(zhǎng)

依據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的生命周期理論，將品牌的網(wǎng)絡(luò)輿情周期分為醞釀期、爆發(fā)期、發(fā)展期、衰退期四個(gè)階段，縮短網(wǎng)絡(luò)輿情生命周期有利于加速渡過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，反之亦然。

當(dāng)品牌遭遇網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情醞釀期對(duì)品牌的影響較小，品牌及時(shí)應(yīng)對(duì)能減少網(wǎng)絡(luò)輿情大范圍爆發(fā)的可能性；在網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)期，公眾情緒最為高漲，此時(shí)品牌應(yīng)對(duì)恰當(dāng)能夠快速消解公眾負(fù)面情緒傳播，而不當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略帶來(lái)爆發(fā)期網(wǎng)絡(luò)中討論量的激增，受公眾關(guān)注度提升的影響帶來(lái)爆發(fā)期及整體周期的延長(zhǎng)；如若品牌前期應(yīng)對(duì)不當(dāng)，刻意地隱瞞事實(shí)或強(qiáng)硬否認(rèn)等，一旦關(guān)于品牌的負(fù)面信息被披露，發(fā)展期階段可能會(huì)引發(fā)品牌的次生輿情危機(jī)，迎來(lái)關(guān)注與討論的另一個(gè)高潮，由此造成發(fā)展期的周期延長(zhǎng)，隨之影響網(wǎng)絡(luò)輿情衰退期的推遲到來(lái)。

同時(shí)，信息更新迭代速度快，公眾的注意力資源稀缺，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情由醞釀期到衰退期的周期時(shí)間問(wèn)題，通常網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的周期時(shí)間為七天。然而，危機(jī)事件的重要性以及危機(jī)應(yīng)對(duì)的有效性是直接影響公眾關(guān)注度的重要因素，事件性質(zhì)越嚴(yán)重、品牌應(yīng)對(duì)越不當(dāng)則公眾對(duì)事件的關(guān)注越持續(xù)。在品牌危機(jī)事件重要性一定時(shí)，公眾的注意力時(shí)間幾乎完全取決于品牌的態(tài)度及行動(dòng)。

因此，品牌在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中的反應(yīng)時(shí)效、反應(yīng)態(tài)度、反應(yīng)措施均對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的走勢(shì)具有重大影響，恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)則縮短網(wǎng)絡(luò)輿情傳播時(shí)間，加速品牌脫離負(fù)面影響的桎梏，反之不恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)延長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播時(shí)間，使長(zhǎng)時(shí)間處于公眾負(fù)面情緒裹挾下的品牌難以逃脫。

2、輿情危機(jī)事件進(jìn)入長(zhǎng)尾期

輿情危機(jī)事件的“長(zhǎng)尾效應(yīng)”表現(xiàn)在該事件的影響綿延不斷，進(jìn)入公眾暫時(shí)性橫向關(guān)注程度較低但縱向無(wú)限延伸的階段。品牌的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件在長(zhǎng)尾期的顯性討論量較少，但隱性的關(guān)注暗流涌動(dòng)，新的刺激性信息隨時(shí)會(huì)推動(dòng)品牌成為新一輪萬(wàn)眾矚目的焦點(diǎn)。

當(dāng)品牌在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中對(duì)危機(jī)事件未采取行之有效的應(yīng)對(duì)措施，輿情危機(jī)未被徹底根除，公眾仍然會(huì)處于負(fù)面情緒狀態(tài)。然而，隨時(shí)間的流逝，網(wǎng)絡(luò)中沒(méi)有新的相關(guān)信息刺激，公眾對(duì)該品牌危機(jī)事件的注意力逐漸分散，致使品牌的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播進(jìn)入衰退期。

值得注意的是，上述情況下的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)入衰退期只是公眾討論度的暫時(shí)降低，公眾情緒并為徹底消減。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件進(jìn)入一個(gè)可能無(wú)限延長(zhǎng)的長(zhǎng)尾期，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)與該危機(jī)事件類(lèi)型相似或同屬該品牌發(fā)生的其他危機(jī)事件時(shí)，公眾記憶會(huì)被再次喚醒，之前未處理好的危機(jī)事件會(huì)被舊事重提，新一輪網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)前一次。

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