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近年來，汽車行業(yè)高速發(fā)展，伴隨而來的是輿情層出不窮。有關(guān)汽車質(zhì)量、售后、用戶維權(quán)等話題不斷在網(wǎng)上引爆，給汽車企業(yè)品牌形象造成了極大的損害。為維護(hù)汽車企業(yè)聲譽(yù)形象，更為汽車企業(yè)在遭遇危機(jī)之時(shí)能夠快速反應(yīng)，及時(shí)應(yīng)對(duì)，需做好汽車輿情應(yīng)對(duì)，將影響控制在最小范圍內(nèi)。

新媒體時(shí)代汽車企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略：

（一）及時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)，形成處理機(jī)制

在日常的管理過程中，要不斷提升企業(yè)管理者對(duì)于輿情危機(jī)的認(rèn)識(shí)，以此讓管理層可以對(duì)現(xiàn)階段出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情有著概念、技術(shù)以及形式方面的重視程度。

在日常管理過程中，要對(duì)負(fù)面輿情做到及時(shí)信息采集、整理、辨別以及分析，保障輿情危機(jī)處理工作正常開展。在管理流程機(jī)制上，有專人專崗負(fù)責(zé)在第一時(shí)間接收危機(jī)事件信息，迅速組織相關(guān)職能單位人員，召開危機(jī)公關(guān)對(duì)策會(huì)議，判定危機(jī)的潛在威脅，并識(shí)別危機(jī)級(jí)別，給出危機(jī)預(yù)警和處置策略，傳遞至相關(guān)的危機(jī)管理責(zé)任單位，及時(shí)做好危機(jī)預(yù)警和控制工作，并將工作情況及時(shí)向公司經(jīng)營層和業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，這樣才能保障在出現(xiàn)問題之后，可以積極對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性的解決方案設(shè)置。

（二）事前預(yù)警：輿情預(yù)警機(jī)制，提前防范

汽車企業(yè)需要準(zhǔn)確及時(shí)地了解輿情信息，了解真實(shí)的網(wǎng)民口碑，全天候不間斷監(jiān)測(cè)，一旦監(jiān)測(cè)到不利輿情，第一時(shí)間預(yù)警并進(jìn)行應(yīng)對(duì)措施的制定。

新媒體時(shí)代，用戶的觸媒習(xí)慣發(fā)生了巨大的變化。除了新聞門戶網(wǎng)站、行業(yè)垂直網(wǎng)站、投訴類媒體等傳統(tǒng)發(fā)聲渠道，抖音、快手、B 站等視頻類媒體也成了用戶發(fā)聲的重要渠道。視頻給用戶的印象更為直觀，疊加“眼見為實(shí)”的思維邏輯，可信度更高，殺傷力更大，先入為主印象更深。而且，視頻沒有閱讀門檻，可以覆蓋更多人群。因此，需要掌握準(zhǔn)確的可能會(huì)產(chǎn)出負(fù)面內(nèi)容的媒體和內(nèi)容平臺(tái)，或者討論負(fù)面話題活躍的主要陣地，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)及處理輿情。

（三）事中處理：擺正企業(yè)姿態(tài)，有效發(fā)聲

任何輿情的處理都代表了企業(yè)的態(tài)度。在發(fā)生危機(jī)時(shí)如果一直以強(qiáng)勢(shì)處理，拒不承認(rèn)相關(guān)的責(zé)任或推卸責(zé)任，往往只會(huì)引來更多網(wǎng)民對(duì)企業(yè)產(chǎn)生聚集性攻擊，甚至還有可能衍生次生危機(jī)。輿情處理的核心是要通過維護(hù)用戶，最終實(shí)現(xiàn)維護(hù)品牌的目的。

汽車企業(yè)要構(gòu)建一個(gè)良性的互動(dòng)信息發(fā)布渠道，積極與媒體和用戶構(gòu)建良好的互動(dòng)，有效實(shí)現(xiàn)信息的傳播。并能夠利用各種宣傳手段，有效提升品牌的影響力。這樣即便出現(xiàn)輿情危機(jī)，也可以在第一時(shí)間降低傳播程度，同時(shí)控制負(fù)面消息的影響力。

（四）事后總結(jié)：數(shù)據(jù)評(píng)估效果，綜合考量

在復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)下，大眾負(fù)面輿情未必是瞬間爆發(fā)的，而是具有一定“長尾效應(yīng)”，即連綿卻不斷。因此，應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)事件，僅一次道歉或一次處置是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。可以使用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)如<識(shí)達(dá)科技>，為企業(yè)進(jìn)行全面分析，精準(zhǔn)定位目標(biāo)用戶群體，迅速切入問題關(guān)鍵，運(yùn)用專業(yè)的方式為企業(yè)進(jìn)行危機(jī)預(yù)警及處理，以專業(yè)的視角進(jìn)行多維度的分析，幫助企業(yè)提升品牌形象，為各項(xiàng)相關(guān)工作提供科學(xué)決策依據(jù)。

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