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目前，雖然重多企業(yè)在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情工作方面取得一定成效，但也面臨一些挑戰(zhàn)和問題，需引起重視。輿情應(yīng)對大部分存在哪些問題呢？

1、放任不管

對出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情不理會、不處理、不作表態(tài)和反饋，任由輿情發(fā)酵。輿情一旦出現(xiàn)，就意味著民意形成了匯集。如果公眾后續(xù)得不到新的信息，需求得不到滿足，就會從其他各種渠道尋找信息，甚至是道聽途說得來的虛假錯誤信息，導(dǎo)致輿情不斷擴(kuò)散，造成重大影響。

2、缺乏敏感

在應(yīng)對輿情時(shí)，涉事方對公眾的心理和情緒不了解，采取的做法或發(fā)布的信息觸及到了公眾的敏感點(diǎn)，引起公眾不滿。有時(shí)雖然原本出于好意，但由于沒有考慮到公眾的承受度，所做的工作可能不會被公眾理解，甚至可能會被誤解。

3、自說自話

輿情發(fā)生后，機(jī)械地完成宣傳任務(wù)，照本宣科念稿子，只管將自己想要傳遞的信息表達(dá)出來，不與公眾進(jìn)行互動交流，不就公眾關(guān)心的問題進(jìn)行回應(yīng)，或者答非所問，這樣的應(yīng)對方式容易讓公眾產(chǎn)生誤解：一是認(rèn)為涉事方工作水平低下；二是認(rèn)為涉事方故意隱瞞真相，忽略群眾呼聲。

4、刻意隱瞞

少數(shù)涉事方刻意遮掩真相、隱瞞實(shí)情，甚至故意放出虛假信息，混淆視聽。但真相是掩蓋不住的，一旦徹底曝光，公眾會對涉事方的公信力產(chǎn)生質(zhì)疑。

5、語言刻板

在做輿情回應(yīng)時(shí)，對公眾打官腔、講套話，陳詞濫調(diào)多，或者過度使用專業(yè)詞匯、生僻詞，故弄玄虛讓人聽不懂，甚至“創(chuàng)新”使用不恰當(dāng)?shù)男略~語，一方面容易引發(fā)公眾反感，另一方面也容易誤導(dǎo)群眾。

6、態(tài)度生硬

發(fā)布信息或回答公眾問題時(shí)語氣生硬，對待公眾詢問不耐煩，態(tài)度蠻橫，始終擺出一副趾高氣揚(yáng)、高高在上的樣子，會讓人感覺漠視公眾利益和百姓疾苦，極易引起公眾反感，甚至?xí)l(fā)次生輿情。

7、避重就輕

選擇性回應(yīng)公眾關(guān)切，對于公眾真正關(guān)心的問題避而不談，僅就細(xì)枝末節(jié)或無關(guān)緊要的事情作出回應(yīng)。比如，有的輿情回應(yīng)采取“摳字眼”式辟謠，只要網(wǎng)上流傳的消息與事實(shí)有一點(diǎn)不符之處，就認(rèn)定“網(wǎng)傳消息與事實(shí)不符”，為虛假信息，沒有實(shí)事求是地說明哪些內(nèi)容屬實(shí)，哪些內(nèi)容不實(shí)。

8、轉(zhuǎn)移話題

對公眾關(guān)心的問題不作正面回應(yīng)，有意將話題轉(zhuǎn)向別處，轉(zhuǎn)移公眾注意力。有時(shí)故意選擇社會上出現(xiàn)重大事件時(shí)發(fā)布信息，試圖掩人耳目，盡量減少公眾關(guān)注度。這種做法有時(shí)能夠起到降低輿論熱度的效果，但如果運(yùn)用不當(dāng)，容易引火燒身。

9、推諉責(zé)任

對于存在的問題不愿負(fù)責(zé)，想盡辦法推卸責(zé)任，在多個部門之間來回推諉扯皮，或者過分強(qiáng)調(diào)符合程序要求，而不注重辦實(shí)事、求實(shí)效，實(shí)在推脫不了責(zé)任時(shí)，就找臨時(shí)工“背鍋”。這樣的做法使得公眾感到被糊弄，容易激起更大范圍的民意反彈。

10、反復(fù)變化

在發(fā)布的信息中，前后數(shù)據(jù)不一致，對同一問題的解釋前后不一致，不同部門有不同的說法，這些都會讓公眾感到困惑，無法判斷信息的正確性和可靠性，進(jìn)而質(zhì)疑涉事方的工作水平。

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