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對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客訴問(wèn)題難以避免，也常常成為企業(yè)公關(guān)危機(jī)的源頭之一，因此，做好客訴輿情管理于企業(yè)而言勢(shì)在必行。

客訴輿情處理預(yù)案

一、負(fù)面信息的監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)

社交媒體客訴類輿情比較多，一般一天有幾十條甚至上百條，一般客訴類的信息主要在例如抖音，公眾號(hào)等社交媒體網(wǎng)站，一定要把這些網(wǎng)站梳理出來(lái)，對(duì)這些網(wǎng)站做定向監(jiān)測(cè)并且預(yù)警。然后對(duì)一些主流媒體平臺(tái)進(jìn)行常規(guī)關(guān)鍵詞監(jiān)測(cè)，然后進(jìn)行負(fù)面篩選，因?yàn)?a href='/' title='輿情監(jiān)測(cè)軟件' target='_blank'>輿情監(jiān)測(cè)軟件沒(méi)有辦法100%監(jiān)測(cè)精準(zhǔn)，所以還要安排人工看一下信息。

二、負(fù)面信息進(jìn)行標(biāo)簽化處理

用識(shí)達(dá)科技旗下輿情監(jiān)測(cè)軟件對(duì)監(jiān)測(cè)到的負(fù)面信息進(jìn)行打標(biāo)簽，例如客訴類輿情，員工A負(fù)責(zé)，可以對(duì)信息進(jìn)行標(biāo)簽（客訴，員工A）。產(chǎn)品質(zhì)量類輿情由員工B負(fù)責(zé)，可以對(duì)信息進(jìn)行標(biāo)簽：(產(chǎn)品質(zhì)量，員工B)。這樣可以對(duì)每條監(jiān)測(cè)到的信息進(jìn)行標(biāo)簽化處理。如果員工A，員工B負(fù)責(zé)的輿情已經(jīng)處理，可以再加上標(biāo)簽已經(jīng)處理。這樣就可以快速查看：已處理信息，未處理信息，員工A負(fù)責(zé)的輿情，員工B負(fù)責(zé)的輿情等。

三、關(guān)于客訴類輿情的閉環(huán)處理解析

關(guān)于客訴類輿情閉環(huán)的處理，很多人會(huì)以為是信息的刪除，這個(gè)不是這樣的，客訴類的輿情，輿情的閉環(huán)就是解決客戶的投訴類問(wèn)題，例如：?jiǎn)T工A負(fù)責(zé)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)友發(fā)帖的內(nèi)容，去看是否能夠聯(lián)系上客戶，如果可以，溝通解決問(wèn)題，那么這個(gè)問(wèn)題就解決了，可以形成一個(gè)輿情閉環(huán)，帖子刪不刪都無(wú)所謂；如果聯(lián)系不上客戶，就要自糾自查，看看自己產(chǎn)品是否有投訴的問(wèn)題，最近關(guān)于此類問(wèn)題的投訴多不多？跟進(jìn)查詢結(jié)果自己做閉環(huán)處理。

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