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對于企業(yè)來說，各類投訴問題往往層出不窮，有消費者對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的投訴，也有競爭對手對企業(yè)侵權(quán)的投訴，更有廣告受眾對企業(yè)虛假宣傳的投訴等等。

那么作為企業(yè)來說為了防范于未然，避免危機損失，就需要及時且全面地了解自身在網(wǎng)絡(luò)上是否有相關(guān)的投訴類信息出現(xiàn)，以及針對這些信息的處理。那么，企業(yè)這些投訴輿情風險信息如何收集？投訴輿情處置應(yīng)該怎么做呢？

一、投訴輿情風險信息收集辦法

1.根據(jù)關(guān)鍵詞進行收集：簡言之，就是直接將站點的名稱、地域+站點名、事件+站點名、敏感詞+站點名等作為關(guān)鍵詞，然后再進行搜索查詢，可以人工也可以借助輿情收集產(chǎn)品，為了提高工作效率以及輿情收集的準確性、全面性，建議是借助專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情收集產(chǎn)品。

2.根據(jù)平臺進行收集：現(xiàn)在絕大多數(shù)的媒體平臺都有自帶的檢索入口，如需單獨收集某個或某類平臺上的投訴信息，可以采取這種方式。

3.根據(jù)信息類型進行收集：如根據(jù)信息的正負面、信息的類型（產(chǎn)品質(zhì)量類、服務(wù)態(tài)度類、侵權(quán)類、虛假宣傳類等等）來進行收集，在這點上利用專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情收集產(chǎn)品是最好的選擇，以識達科技旗下輿情產(chǎn)品為例，可支持對網(wǎng)上信息進行智能識別分類，不論是產(chǎn)品質(zhì)量類投訴、服務(wù)態(tài)度類投訴，還是其他侵權(quán)類、虛假宣傳類投訴提及皆可自動識別分類。

二、投訴輿情處置心得

關(guān)于投訴輿情的處置，很多企業(yè)會以為是信息的刪除，這個其實不是這樣的，客訴類的輿情，輿情的閉環(huán)就是解決客戶的投訴類問題，例如：員工A負責的產(chǎn)品質(zhì)量問題，通過投訴者發(fā)帖的內(nèi)容，去看是否能夠聯(lián)系上投訴者，如果可以，溝通解決問題，那么這個問題就解決了，可以形成一個輿情閉環(huán)，帖子刪不刪都無所謂；如果聯(lián)系不上投訴者，就要自糾自查，看看自己產(chǎn)品是否有投訴者投訴的問題，最近關(guān)于此類問題的投訴多不多？跟進查詢結(jié)果自己做閉環(huán)處理。

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