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在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境下，危機(jī)輿情的發(fā)生往往無(wú)法預(yù)料，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)它有可能是消費(fèi)者的投訴、也有可能是因?yàn)橐黄鹕a(chǎn)安全事件；而對(duì)于政府單位來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)人的言行不當(dāng)、突發(fā)的自然災(zāi)害、意外的人員傷亡等，都有可能致使危機(jī)輿情滋生。

那么當(dāng)危機(jī)輿情不可避免地爆發(fā)后，相關(guān)的涉事主體應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？

一、危機(jī)輿情的應(yīng)對(duì)方法

作為相應(yīng)主體應(yīng)該沉著應(yīng)戰(zhàn)，迅速按照危機(jī)輿情的應(yīng)對(duì)計(jì)劃將相關(guān)人員布置到位到點(diǎn)，以最快速度進(jìn)行內(nèi)部人力、財(cái)力、物力與外部政府、媒體、社會(huì)利益相關(guān)者的資源整合，保持所有信息渠道的暢通，注意各個(gè)方面的配合協(xié)調(diào)，及時(shí)將處理的進(jìn)程與結(jié)果上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，同時(shí)將其公布于眾。

二、危機(jī)輿情的具體處理方式

具體操作可從以下幾方面著手：

1.成立高層領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)處理小組

當(dāng)危機(jī)輿情爆發(fā)時(shí)一定不要驚慌，首先需要做的是啟動(dòng)危機(jī)處理小組。以企業(yè)為例，通常來(lái)說(shuō)，危機(jī)處理小組主要由公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。高層領(lǐng)導(dǎo)的露面，能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)危機(jī)的重視，加強(qiáng)媒體和公眾對(duì)于企業(yè)負(fù)責(zé)任態(tài)度的好感，同時(shí)易于及早在危機(jī)尚未惡化的情況下做出相應(yīng)的表態(tài)承諾，改變事態(tài)發(fā)展方向，使得企業(yè)發(fā)布的正面信息傳播效應(yīng)更加卓著。

2.第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)

一旦危機(jī)輿情爆發(fā)，在其出現(xiàn)的最初12—24小時(shí)內(nèi)消息會(huì)像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。這時(shí)，如果企業(yè)管理層及時(shí)應(yīng)對(duì)、當(dāng)機(jī)立斷、快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，向媒體、公眾及政府發(fā)出聲明或公告，表明企業(yè)的做法和立場(chǎng)，就能搶占道德制高點(diǎn)，把所有的謠言和小道消息盡可能地扼殺在搖籃中，從而迅速控制事態(tài)，使危機(jī)所造成的殺傷力減少到最低。

3.尋找負(fù)面輿論源頭

和萌芽狀態(tài)的負(fù)面輿情信息處理辦法一樣，當(dāng)危機(jī)已經(jīng)發(fā)展到如火如荼時(shí)，辦法仍然是要從尋找源頭開(kāi)始，因?yàn)閷ふ以搭^的過(guò)程就是企業(yè)決策的過(guò)程。如果源頭是個(gè)別網(wǎng)民或意見(jiàn)領(lǐng)袖，就采取直接對(duì)話的政策；如果是強(qiáng)勢(shì)的媒體，則可采取親和政策。

4.充分利用媒介資源引導(dǎo)輿論

當(dāng)危機(jī)輿情的爆發(fā)是緣于企業(yè)某項(xiàng)工作產(chǎn)生了失誤，使之遇上信任、形象危機(jī)時(shí)，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)一系列的活動(dòng)來(lái)獲得社會(huì)公眾的原諒理解，進(jìn)而挽回影響。可以通過(guò)行業(yè)網(wǎng)站、自身的社交媒體等發(fā)布信息，澄清事實(shí)或者承認(rèn)錯(cuò)誤，對(duì)負(fù)面事件積極處理，對(duì)新聞帖子、論壇、社交媒體評(píng)論者進(jìn)行正確理念的思維引導(dǎo)。

5.借助權(quán)威機(jī)構(gòu)的公信力平息危機(jī)

僅僅迅速應(yīng)對(duì)問(wèn)題、真誠(chéng)坦然與公眾媒體溝通并不能真正化解危機(jī)，找出問(wèn)題發(fā)生的根本原因，借助權(quán)威機(jī)構(gòu)的公信力平息危機(jī)才是解決問(wèn)題地關(guān)鍵。而證明企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)良、沒(méi)有生產(chǎn)問(wèn)題就是關(guān)鍵所在。如果有一些輿情危機(jī)十分難纏，可以嘗試和政府公開(kāi)公正地合作，讓政府出來(lái)發(fā)表聲明對(duì)企業(yè)進(jìn)行支援。

（文章部分內(nèi)容摘選自《如何應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)？：新媒體時(shí)代的企業(yè)生存之道》-蒲紅果 何曉梅 劉路等，侵刪）

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