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在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境下，危機輿情的發(fā)生往往無法預(yù)料，對于企業(yè)來說它有可能是消費者的投訴、也有可能是因為一起生產(chǎn)安全事件；而對于政府單位來說，領(lǐng)導(dǎo)人的言行不當(dāng)、突發(fā)的自然災(zāi)害、意外的人員傷亡等，都有可能致使危機輿情滋生。

那么當(dāng)危機輿情不可避免地爆發(fā)后，相關(guān)的涉事主體應(yīng)該如何應(yīng)對呢？

一、危機輿情的應(yīng)對方法

作為相應(yīng)主體應(yīng)該沉著應(yīng)戰(zhàn)，迅速按照危機輿情的應(yīng)對計劃將相關(guān)人員布置到位到點，以最快速度進行內(nèi)部人力、財力、物力與外部政府、媒體、社會利益相關(guān)者的資源整合，保持所有信息渠道的暢通，注意各個方面的配合協(xié)調(diào)，及時將處理的進程與結(jié)果上報給相關(guān)負責(zé)人，同時將其公布于眾。

二、危機輿情的具體處理方式

具體操作可從以下幾方面著手：

1.成立高層領(lǐng)導(dǎo)的危機處理小組

當(dāng)危機輿情爆發(fā)時一定不要驚慌，首先需要做的是啟動危機處理小組。以企業(yè)為例，通常來說，危機處理小組主要由公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。高層領(lǐng)導(dǎo)的露面，能體現(xiàn)企業(yè)對危機的重視，加強媒體和公眾對于企業(yè)負責(zé)任態(tài)度的好感，同時易于及早在危機尚未惡化的情況下做出相應(yīng)的表態(tài)承諾，改變事態(tài)發(fā)展方向，使得企業(yè)發(fā)布的正面信息傳播效應(yīng)更加卓著。

2.第一時間進行回應(yīng)

一旦危機輿情爆發(fā)，在其出現(xiàn)的最初12—24小時內(nèi)消息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。這時，如果企業(yè)管理層及時應(yīng)對、當(dāng)機立斷、快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，向媒體、公眾及政府發(fā)出聲明或公告，表明企業(yè)的做法和立場，就能搶占道德制高點，把所有的謠言和小道消息盡可能地扼殺在搖籃中，從而迅速控制事態(tài)，使危機所造成的殺傷力減少到最低。

3.尋找負面輿論源頭

和萌芽狀態(tài)的負面輿情信息處理辦法一樣，當(dāng)危機已經(jīng)發(fā)展到如火如荼時，辦法仍然是要從尋找源頭開始，因為尋找源頭的過程就是企業(yè)決策的過程。如果源頭是個別網(wǎng)民或意見領(lǐng)袖，就采取直接對話的政策；如果是強勢的媒體，則可采取親和政策。

4.充分利用媒介資源引導(dǎo)輿論

當(dāng)危機輿情的爆發(fā)是緣于企業(yè)某項工作產(chǎn)生了失誤，使之遇上信任、形象危機時，企業(yè)應(yīng)該通過一系列的活動來獲得社會公眾的原諒理解，進而挽回影響。可以通過行業(yè)網(wǎng)站、自身的社交媒體等發(fā)布信息，澄清事實或者承認錯誤，對負面事件積極處理，對新聞帖子、論壇、社交媒體評論者進行正確理念的思維引導(dǎo)。

5.借助權(quán)威機構(gòu)的公信力平息危機

僅僅迅速應(yīng)對問題、真誠坦然與公眾媒體溝通并不能真正化解危機，找出問題發(fā)生的根本原因，借助權(quán)威機構(gòu)的公信力平息危機才是解決問題地關(guān)鍵。而證明企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良、沒有生產(chǎn)問題就是關(guān)鍵所在。如果有一些輿情危機十分難纏，可以嘗試和政府公開公正地合作，讓政府出來發(fā)表聲明對企業(yè)進行支援。

（文章部分內(nèi)容摘選自《如何應(yīng)對輿情危機？：新媒體時代的企業(yè)生存之道》-蒲紅果 何曉梅 劉路等，侵刪）

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