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當(dāng)負(fù)面輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)內(nèi)部往往容易陷入混亂的狀況，這種情況是不利于處理輿情，向外界傳達(dá)正面信息的。所以，形成一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外傳播聲音是面對(duì)輿情的必須手段和必然結(jié)果。

那么企業(yè)在面臨危機(jī)輿情該如何發(fā)聲？有哪些注意事項(xiàng)？

一、提前了解危機(jī)輿情的傳播、發(fā)酵情況

企業(yè)發(fā)聲特別是首次發(fā)聲的內(nèi)容非常重要，所以一定需提前了解危機(jī)輿情事件的緣由、發(fā)展趨勢、網(wǎng)友媒體的關(guān)注度和態(tài)度等信息，根據(jù)這些信息給出契合當(dāng)前情況，且吻合網(wǎng)民主流想法的聲明。

如何提前了解以上信息呢？可通過人工或者識(shí)微商情這類專業(yè)監(jiān)測系統(tǒng)得到。人工的方法不足之處是得出的信息可能不全面、不及時(shí)，最好是采用專業(yè)系統(tǒng)，借助自動(dòng)化數(shù)據(jù)處理、分析技術(shù)，全網(wǎng)平臺(tái)分析危機(jī)輿情狀況，給企業(yè)發(fā)言人一個(gè)全面、實(shí)時(shí)的參考數(shù)據(jù)。

二、選定新聞發(fā)言人

新聞發(fā)言人是專門負(fù)責(zé)與外界溝通的一個(gè)位置，只有經(jīng)過他所發(fā)出的聲音才是企業(yè)的最終決定，才是向新聞媒體公開的內(nèi)容，其他人需要做到維護(hù)、服從新聞發(fā)言人。

這種統(tǒng)一的正面發(fā)聲有利于向公眾、媒體傳達(dá)清晰明確的正面信息，緩解輿情危機(jī)導(dǎo)致的企業(yè)/政府負(fù)面影響。

三、新聞發(fā)言人素質(zhì)要求

新聞發(fā)言人并不是一把手就合適，而應(yīng)該選擇高素質(zhì)、應(yīng)對(duì)輿情經(jīng)驗(yàn)豐富的人選。如果發(fā)言人表現(xiàn)不好，甚至可能引發(fā)二次輿情危機(jī)，直接將企業(yè)危機(jī)升級(jí)好幾檔。

以下4點(diǎn)素質(zhì)要求可供參考：

① 除非特大突發(fā)事件，盡量避免一把手在第一時(shí)間出面充當(dāng)新聞發(fā)言人；

② 發(fā)言人應(yīng)思維敏捷、反應(yīng)快，且熟悉公司的各項(xiàng)事務(wù)；

③ 發(fā)言人應(yīng)有一定的公關(guān)能力和親和力，掌握新聞傳播和發(fā)布的相關(guān)知識(shí)；

④ 發(fā)言人外表也很重要，出鏡時(shí)著裝應(yīng)簡單、大方、得體。

四、發(fā)言人與媒體溝通的主要原則

企業(yè)、發(fā)言人在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)，建議遵循以下原則：

① 召開新聞發(fā)布會(huì)或接受采訪前，應(yīng)了解記者、知道采訪的目的，對(duì)記者和發(fā)聲內(nèi)容要有所選擇。先確定采訪內(nèi)容的范圍，事先對(duì)采訪和發(fā)稿等進(jìn)行了解和約定；

② 發(fā)言時(shí)應(yīng)圍繞提綱發(fā)聲，先說重點(diǎn)內(nèi)容，再輔以次要內(nèi)容。核心內(nèi)容應(yīng)簡潔清晰表達(dá)出來；

③ 與媒體溝通注意表達(dá)的藝術(shù)。言多必失，說話要有余地，且對(duì)記者友善、尊重；

④ 善于回避無關(guān)話題、敏感話題。發(fā)言人不可能對(duì)每件事都了然于胸，對(duì)于不相關(guān)或者超出約定范圍的話題善于委婉回避，比如可以這樣說：“這個(gè)情況我不太清楚，為給你一個(gè)負(fù)責(zé)的答復(fù)我愿意了解情況后再回答你”；

⑤ 發(fā)言人代表的是企業(yè)形象，不能太張揚(yáng)，但也不能一味贊同他人觀點(diǎn)，對(duì)正中要害的問題和建議虛心接受；

⑥ 發(fā)言人在接受采訪前可提前記住記者名字，主動(dòng)打招呼、握手，提升記者對(duì)你的好感度。

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