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如何管理網(wǎng)絡(luò)輿情是當(dāng)前企業(yè)工作需要思考和解決的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作機(jī)制的建立，能夠正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展和品牌建設(shè)等有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、建立網(wǎng)絡(luò)輿情日常工作機(jī)制

目前大部分企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)宣傳和輿情監(jiān)測(cè)工作是重視的，部分企業(yè)通過(guò)建立部門、配備人員等措施，在應(yīng)對(duì)一系列突發(fā)輿情中取得了一定的成效。

但是網(wǎng)絡(luò)宣傳和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)是一個(gè)面廣量大的工作，僅僅依靠網(wǎng)絡(luò)管理人員是不夠的。建議企業(yè)建立網(wǎng)絡(luò)輿情日常工作機(jī)制，明確工作目標(biāo)：

1、網(wǎng)上投訴有結(jié)果、處理有時(shí)限、建言有回音，形成企業(yè)對(duì)網(wǎng)上社情民意反應(yīng)敏捷、渠道暢通、直接開放的回應(yīng)機(jī)制；

2、實(shí)現(xiàn)企業(yè)和民眾的互信、互動(dòng)，明確網(wǎng)絡(luò)輿收集范圍；

3、規(guī)范工作流程，明確受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋等工作流程的具體工作內(nèi)容；

4、提出時(shí)限要求，對(duì)涉及職責(zé)范圍的咨詢、投訴、意見和建議，由專人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦畢并反饋，對(duì)確需延長(zhǎng)辦理的，應(yīng)在網(wǎng)上作出說(shuō)明；對(duì)確需通過(guò)詳細(xì)調(diào)查后才能辦結(jié)的，要及時(shí)在網(wǎng)上通報(bào)辦理進(jìn)度；

5、同時(shí)為了保證網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制落到實(shí)處，企業(yè)應(yīng)明確專人進(jìn)行督辦，并定期對(duì)網(wǎng)民社情民意辦理工作進(jìn)行通報(bào)，接受網(wǎng)民群眾和社會(huì)各界的監(jiān)督。

二、建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制

企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)向作用，圍繞網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情問(wèn)題，及時(shí)披露信息，在網(wǎng)上刊發(fā)有深度、有說(shuō)服力的文章，解疑釋惑，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)正確輿論導(dǎo)向，逐步形成健康的網(wǎng)絡(luò)氛圍。

1、保持信息的公開通暢；

2、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)宣傳隊(duì)伍建設(shè)和宣傳陣地建設(shè)；

3、突發(fā)輿情事件加強(qiáng)“第一時(shí)間”的信息發(fā)布，用客觀、公正的報(bào)道先發(fā)制人，引導(dǎo)輿論；

4、發(fā)揮好“輿論領(lǐng)袖”的積極引導(dǎo)作用。培養(yǎng)并利用“輿論領(lǐng)袖”來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)上輿論；

5、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”意識(shí)。在把關(guān)中，切忌簡(jiǎn)單粗暴的刪帖，要注重運(yùn)用理性力量和情感因索來(lái)進(jìn)行輿論引導(dǎo)。

三、建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制

這一機(jī)制包括網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)輿情信息分析機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展方向的預(yù)測(cè)機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的干預(yù)機(jī)制。

通過(guò)建立預(yù)判預(yù)警機(jī)制，企業(yè)可以有計(jì)劃、有目的地對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行干預(yù)，如在收集和分析輿論信息時(shí)發(fā)現(xiàn)了負(fù)面信息，則可以通過(guò)報(bào)道正面消息沖淡負(fù)面信息的影響。

1、委托專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)商，如識(shí)達(dá)科技，敏銳捕捉一些帶有苗頭性、傾向性或群體性的問(wèn)題，通過(guò)判斷輿論信息變化的基本特征，分析其態(tài)勢(shì)，預(yù)測(cè)其走向，揭示問(wèn)題的實(shí)質(zhì)所在，找出這些問(wèn)題形成的根本原因，并提出解決問(wèn)題和引導(dǎo)輿論的對(duì)策建議。

2、定期召開輿情分析會(huì)議，認(rèn)真分析輿情產(chǎn)生的原因、發(fā)展趨勢(shì)及其影響，準(zhǔn)確把握企業(yè)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，主動(dòng)預(yù)判，及時(shí)作出策略調(diào)整。

3、建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警流程主要包括制定危機(jī)預(yù)警方案、密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展、及時(shí)傳遞和溝通信息等環(huán)節(jié)。要針對(duì)各種類型的輿情危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，做到有所準(zhǔn)備，一旦危機(jī)出現(xiàn)可從容應(yīng)對(duì)。

四、建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理機(jī)制

對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情來(lái)說(shuō)，在無(wú)法用正常渠道宣泄的情況下，網(wǎng)民長(zhǎng)期積累的訴求隨時(shí)可能因某事爆發(fā)，造成網(wǎng)民與企業(yè)矛盾的激化，乃至產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)危機(jī)。

1、委托專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)商，如識(shí)達(dá)科技，對(duì)重點(diǎn)輿情事件的傳播發(fā)展脈絡(luò)進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤分析。通過(guò)對(duì)惡意發(fā)送負(fù)面輿情者和涉嫌違法犯罪的，進(jìn)一步追究法律責(zé)任等方式凈化網(wǎng)絡(luò)輿論圈。

2、主動(dòng)介入與網(wǎng)民溝通，通過(guò)互動(dòng)式、引導(dǎo)式的良性溝通，使網(wǎng)民在宣泄情緒、表達(dá)看法時(shí)，形成一種健康的交流機(jī)制，化堵為疏，引導(dǎo)網(wǎng)民的價(jià)值判斷向正面發(fā)展。

3、利用社交媒體、公眾號(hào)等新興媒介，，及時(shí)發(fā)布真實(shí)權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論的正確走向。

4、企業(yè)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)在回應(yīng)輿情時(shí)，言語(yǔ)要警惕官腔官調(diào)。與媒體和大眾交流時(shí)應(yīng)降低姿態(tài)，保證平等溝通。

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