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網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上流行的對社會(huì)問題不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論，是社會(huì)輿論的一種表現(xiàn)形式，是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)。做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與應(yīng)對就必然要求政企單位實(shí)時(shí)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)輿論的變化，以及了解為什么政企單位會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，這些危機(jī)點(diǎn)常見問題在哪？

企業(yè)輿情危機(jī)為何常發(fā)生？

1、互聯(lián)網(wǎng)興起的時(shí)間很短，但其影響的范圍卻很廣。許多企業(yè)人員都沒有意識(shí)到輿情風(fēng)險(xiǎn)防范，在大眾面前經(jīng)常出現(xiàn)有損企業(yè)形象的事情。企業(yè)在這方面具體表現(xiàn)在：認(rèn)識(shí)不足、重視不夠、投入欠缺、辦法不多、資源匱乏。

2、企業(yè)是面向大眾的服務(wù)的，它的很多舉動(dòng)都會(huì)引起公眾與新聞媒體的關(guān)注，尤其是現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)媒體的日益發(fā)達(dá)，企業(yè)相關(guān)負(fù)面動(dòng)態(tài)不僅局限于傳統(tǒng)意義上的報(bào)紙等刊物上傳播，而是在互聯(lián)網(wǎng)各大社交平臺(tái)、渠道上快速傳播，短時(shí)間造成極大的影響。

3、在發(fā)生輿情危機(jī)后，企業(yè)輿情處理能力處在被動(dòng)局面上，沒有形成部門互動(dòng)、上下聯(lián)動(dòng)的防范機(jī)制，造成企業(yè)前后發(fā)言不一致，企業(yè)處理輿情速度極慢，導(dǎo)致輿論的傳播中出現(xiàn)誤差。

如何做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與應(yīng)對？

1、輿情預(yù)警，快速處理

網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)展，通常分為潛伏期、爆發(fā)期、蔓延期、衰退期4個(gè)階段。突發(fā)事件在得到社會(huì)廣泛關(guān)注以前，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)輿情積累、發(fā)酵的過程。這時(shí)候，輿情尚未完全顯露，多為隱性狀態(tài)，處于爆發(fā)前的量變階段，輿論看法各異，沒有形成較集中的共同話題和較強(qiáng)的統(tǒng)一力量，故而該階段是輿情應(yīng)對的最佳時(shí)期。企業(yè)可以利用如識(shí)微商情網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，設(shè)置相關(guān)的敏感關(guān)鍵詞，在輿情發(fā)生前期及時(shí)預(yù)警，快速處理。

2、建立健全網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督機(jī)制

與各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)溝通聯(lián)系，建立網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急預(yù)案制度，及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布有關(guān)信息，澄清事實(shí)，解疑釋惑，主動(dòng)引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，最大程度地避免、縮小和消除突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論事件造成的負(fù)面影響，營造良好的輿論環(huán)境。

3、第一時(shí)間溝通交流，引導(dǎo)輿論走向

出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)后，政企單位不能回避問題，要迅速調(diào)查事實(shí)，積極與媒體溝通。如果網(wǎng)上爆料的問題屬實(shí)，單位要誠懇接受批評，及時(shí)給予解決，化解負(fù)面輿情。如果報(bào)道和爆料問題片面失實(shí)，造成較大不良影響，政企單位更要及時(shí)與記者或爆料人溝通，提出更正或者刪帖要求，并發(fā)布辟謠信息，消除不良影響。

4、事后的正向宣傳，完善總結(jié)

在輿情衰退期，政企單位可以利用識(shí)微商情網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)分析網(wǎng)絡(luò)情緒變化，進(jìn)行一定規(guī)模的正面宣傳，化解網(wǎng)絡(luò)上高頻次的負(fù)面口碑危機(jī)。在政企單位內(nèi)部，也要組織人手，分析本次輿情事件發(fā)生原因、傳播趨勢、輿論變化等輿情特點(diǎn)，梳理清楚輿情發(fā)展脈絡(luò)，完善該類輿情事件應(yīng)對措施。

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