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網(wǎng)絡輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上流行的對社會問題不同看法的網(wǎng)絡輿論，是社會輿論的一種表現(xiàn)形式，是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。做好網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與應對就必然要求政企單位實時關注互聯(lián)網(wǎng)輿論的變化，以及了解為什么政企單位會出現(xiàn)網(wǎng)絡輿情危機，這些危機點常見問題在哪？

企業(yè)輿情危機為何常發(fā)生？

1、互聯(lián)網(wǎng)興起的時間很短，但其影響的范圍卻很廣。許多企業(yè)人員都沒有意識到輿情風險防范，在大眾面前經(jīng)常出現(xiàn)有損企業(yè)形象的事情。企業(yè)在這方面具體表現(xiàn)在：認識不足、重視不夠、投入欠缺、辦法不多、資源匱乏。

2、企業(yè)是面向大眾的服務的，它的很多舉動都會引起公眾與新聞媒體的關注，尤其是現(xiàn)在，網(wǎng)絡媒體的日益發(fā)達，企業(yè)相關負面動態(tài)不僅局限于傳統(tǒng)意義上的報紙等刊物上傳播，而是在互聯(lián)網(wǎng)各大社交平臺、渠道上快速傳播，短時間造成極大的影響。

3、在發(fā)生輿情危機后，企業(yè)輿情處理能力處在被動局面上，沒有形成部門互動、上下聯(lián)動的防范機制，造成企業(yè)前后發(fā)言不一致，企業(yè)處理輿情速度極慢，導致輿論的傳播中出現(xiàn)誤差。

如何做好網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與應對？

1、輿情預警，快速處理

網(wǎng)絡輿情事件的發(fā)展，通常分為潛伏期、爆發(fā)期、蔓延期、衰退期4個階段。突發(fā)事件在得到社會廣泛關注以前，都會經(jīng)歷一個輿情積累、發(fā)酵的過程。這時候，輿情尚未完全顯露，多為隱性狀態(tài)，處于爆發(fā)前的量變階段，輿論看法各異，沒有形成較集中的共同話題和較強的統(tǒng)一力量，故而該階段是輿情應對的最佳時期。企業(yè)可以利用如識微商情網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)，設置相關的敏感關鍵詞，在輿情發(fā)生前期及時預警，快速處理。

2、建立健全網(wǎng)絡輿論監(jiān)督機制

與各大網(wǎng)絡平臺加強溝通聯(lián)系，建立網(wǎng)絡輿論應急預案制度，及時、準確發(fā)布有關信息，澄清事實，解疑釋惑，主動引導網(wǎng)上輿論，最大程度地避免、縮小和消除突發(fā)網(wǎng)絡輿論事件造成的負面影響，營造良好的輿論環(huán)境。

3、第一時間溝通交流，引導輿論走向

出現(xiàn)網(wǎng)絡輿情危機后，政企單位不能回避問題，要迅速調查事實，積極與媒體溝通。如果網(wǎng)上爆料的問題屬實，單位要誠懇接受批評，及時給予解決，化解負面輿情。如果報道和爆料問題片面失實，造成較大不良影響，政企單位更要及時與記者或爆料人溝通，提出更正或者刪帖要求，并發(fā)布辟謠信息，消除不良影響。

4、事后的正向宣傳，完善總結

在輿情衰退期，政企單位可以利用識微商情網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)分析網(wǎng)絡情緒變化，進行一定規(guī)模的正面宣傳，化解網(wǎng)絡上高頻次的負面口碑危機。在政企單位內部，也要組織人手，分析本次輿情事件發(fā)生原因、傳播趨勢、輿論變化等輿情特點，梳理清楚輿情發(fā)展脈絡，完善該類輿情事件應對措施。

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