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在以往，大家對于網(wǎng)絡(luò)輿情的回應可能更多的是針對于負面輿情的回應，其實不論是負面還是正面，亦或者中立輿情，只要是需要，都可以進行科學地回應與管理。

網(wǎng)絡(luò)輿情的回應與管理

一、快速反應、及時發(fā)聲

對涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應、及時發(fā)聲，最遲應在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，對其他政務(wù)輿情應在48小時內(nèi)予以回應，并根據(jù)工作進展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息。

二、運用各類平臺，積極謹慎表達

準備充分：事實清楚，口徑一致

有話會說：用足證據(jù)，注重邏輯

難話巧說：尋找對自己有利的角度

硬話軟說：立場堅定與表現(xiàn)方式

官話少說：把握不同輿論場的區(qū)別

謊話不說：國民不相信運動與“塔西佗陷阱”

留有余地：沒有十足把握不要把話說絕對

人文關(guān)懷：站住道義高點

通俗易懂：忌過于專業(yè)化、術(shù)語化

謹慎科學：不要出現(xiàn)低級錯誤

理性沉穩(wěn)：切勿被情緒左右

寬容失誤：糾錯機制，允許學習中提高

三、加強溝通寫作，擴大傳播效力

“溝通協(xié)作是化解輿論危機，處置輿情事件的重要舉措，其目的是最大限度地贏凝聚共識，齊心聚力，為推動問題解決做好搭建強大的“統(tǒng)一戰(zhàn)線”；

“建立良好的媒體關(guān)系，團結(jié)統(tǒng)戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖、活躍網(wǎng)民。通過第三方權(quán)威聲援，提高可信度，消減疑惑，化解怨氣；

與各類政府和媒體社交媒體微信互動合作，組成新媒體矩陣，提高傳播范圍和效果；

與宣傳和網(wǎng)管部門加強溝通，及時處理失實和有害信息；

在單位內(nèi)部和各單位之間暢通溝通渠道，形成合力，步調(diào)一致，協(xié)同解決問題。

四、提高警惕，避免各類誤區(qū)

“唯刪帖論：全面、快速刪除已不現(xiàn)實，要調(diào)整心態(tài)，科學對待網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督和批評，善于正面化解各種虛假信息和謠言。

掩蓋狡辯：不承認自身的過失和錯誤，用虛假內(nèi)容和花言巧語引導、欺騙民眾，甚至引起“矛盾上移”。

火上澆油：在輿情回應過程中因為不夠理性，時機或方式不當?shù)仍?，引發(fā)次生災害，造成新的更大的危機。

月光心態(tài)：在回應中為平息輿論不惜代價，不擇手段，這樣遲早會透支未來的公信力和形象，倡導陽光回應。

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