輿情千變?nèi)f化,隨時(shí)發(fā)生。對于企業(yè)而言,輿情好壞是一個(gè)重要的影響因素。資本市場的輿情與一般的社會時(shí)政話題有所重合,又有著自身的特點(diǎn),它來源更具多樣性、內(nèi)容更為專業(yè)化,第三方的解讀和判斷對公眾輿情的形成與走向有更強(qiáng)的影響,處在輿情漩渦中心的企業(yè)在輿情監(jiān)測處置過程中,必須提高和加強(qiáng)應(yīng)對能力,使之成為推動(dòng)企業(yè)改革發(fā)展的動(dòng)力。
1、公眾公司被經(jīng)常質(zhì)疑是正?,F(xiàn)象。
公司在經(jīng)營和發(fā)展過程中需要加強(qiáng)和改進(jìn)的環(huán)節(jié)隨時(shí)可能被監(jiān)督,不少企業(yè)在監(jiān)測到輿情危機(jī)的時(shí)候,首先想到的是媒體的“不友好”,進(jìn)而試圖通過掩蓋信息來源、阻斷輿情傳播甚至是向媒體施壓的方式解決。這樣的應(yīng)對一定程度上能夠起到控制輿情危機(jī)影響的作用,但是并不能根治問題的本源—企業(yè)與社會公眾及投資者的利益沖突。那些頻頻被公眾“責(zé)難”的企業(yè)此時(shí)不應(yīng)該首先感到憤慨,也不應(yīng)該感到費(fèi)解,公眾公司被經(jīng)常質(zhì)疑是極為正常的,信息傳遞中出現(xiàn)誤解也是難免的,而坦誠溝通、誠信面對、解疑釋惑則是必不可少的。
2、企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真傾聽并尊重“民意”。
輿情管理不是窺探、阻攔或分辨,而是建立在公平之上的傾聽、理解與溝通。資本市場中的企業(yè),尤其是大型企業(yè),經(jīng)營服務(wù)涉及千家萬戶和社會各方面,切不可“店大欺客”、“唯我獨(dú)尊”,應(yīng)該主動(dòng)放低身段,坦誠面對問題,才能獲得社會公眾的理解與支持。當(dāng)然,有些網(wǎng)上輿情也不能盲目地當(dāng)成社會主流輿情,不應(yīng)該被一些片面的輿情牽著鼻子走。
3、企業(yè)要積極客觀引導(dǎo)輿情。
市場中許多的投資者可能缺乏獨(dú)自解讀事件全貌的能力,某些意見領(lǐng)袖、專業(yè)媒體也可能僅僅了解負(fù)面輿情的部分真相,很容易造成利益相關(guān)方的理解偏差。而企業(yè)立場過硬、不經(jīng)推敲或似是而非的信息,很容易激怒媒體與公眾。因此,在事件發(fā)生和發(fā)展過程中,企業(yè)應(yīng)以恰當(dāng)?shù)囊馑佳普T地客觀引導(dǎo)輿情,把真相和實(shí)況反復(fù)傳播,以防止負(fù)面炒作。
4、企業(yè)對輿情管理要有合理預(yù)期。
負(fù)面輿情所帶來的聲譽(yù)損傷往往會持續(xù)相當(dāng)長一段時(shí)間,很難通過澄清、引導(dǎo)或者阻攔信息傳播等手段在短期內(nèi)消除。因此,企業(yè)應(yīng)該對輿情管理有一個(gè)合理的預(yù)期。輿情管理不應(yīng)是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的臨時(shí)舉措,而應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)管理的過程。短期而言,企業(yè)的輿情管理主要是加強(qiáng)與公眾溝通,化解公眾的各種理解偏差,盡量將負(fù)面輿情的影響控制在最小范圍;中期來看,企業(yè)輿情管理承擔(dān)的責(zé)任是,尋找輿情發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),清晰掌握輿情背后利益相關(guān)方的真實(shí)訴求,建立通暢的溝通渠道,完善公司的內(nèi)部運(yùn)營和治理;從長期發(fā)展的角度出發(fā),輿情管理更應(yīng)是一個(gè)持續(xù)不斷優(yōu)化企業(yè)與利益相關(guān)方關(guān)系,提升自身聲譽(yù)價(jià)值的過程。
5、企業(yè)要始終站在戰(zhàn)略的高度管理輿情。
輿情管理與企業(yè)的市值管理、聲譽(yù)管理緊密相關(guān),追求持續(xù)發(fā)展的企業(yè)應(yīng)把輿情工作提升到公司戰(zhàn)略的層面,予以足夠的重視。這是一個(gè)公司對輿情的認(rèn)識達(dá)到一定高度的結(jié)果,亦是公司輿情管理能夠切實(shí)有效開展的必然要求。具體而言,企業(yè)應(yīng)在戰(zhàn)略實(shí)施的環(huán)節(jié),給予輿情管理合理恰當(dāng)?shù)陌ㄈ藛T、編制、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)在內(nèi)的資源配置,根據(jù)公司的品牌定位、內(nèi)控制度、組織架構(gòu)等擬定相關(guān)的輿情管理制度。
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