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為規(guī)范企業(yè)聲譽風險管理，提高聲譽風險管理能力，最大限度避免和降低聲譽風險事件可能造成的不利影響，維護提升企業(yè)品牌聲譽和形象，有效維護經(jīng)營活動穩(wěn)健運行，建議企業(yè)建立聲譽風險輿情監(jiān)測管理工作方案。

聲譽風險輿情監(jiān)測管理原則：

前瞻性原則：堅持預防為主的聲譽風險管理理念，防控源頭，定期審視聲譽風險管理情況、梳理工作機制流程、排查潛在聲譽風險，提升聲譽風險管理預見性。

匹配性原則：進行多層次、差異化的聲譽風險管理，與自身規(guī)模、經(jīng)營狀況、風險狀況及系統(tǒng)重要性相匹配，并結(jié)合外部環(huán)境和內(nèi)部管理變化適時調(diào)整。

全覆蓋原則：以公司治理為著力點，將聲譽風險管理納入全面風險管理體系，覆蓋各部門、崗位、人員和產(chǎn)品，覆蓋決策、執(zhí)行和監(jiān)督全部管理環(huán)節(jié)，同時應防范第三方合作機構(gòu)可能引發(fā)的對企業(yè)品牌不利的聲譽風險，充分考量其他內(nèi)外部風險的相關(guān)性和傳染性。

有效性原則：以防控風險、有效處置、修復形象為聲譽風險管理最終標準，建立科學合理、及時高效的風險防范及應對處置機制，確保能夠快速響應、協(xié)同應對、高效處置聲譽事件，及時修復企業(yè)品牌受損聲譽和社會形象。

聲譽風險輿情監(jiān)測管理工作方案：

1、企業(yè)內(nèi)部設(shè)立聲譽風險輿情監(jiān)測部門。負責牽頭落實高級管理層的工作部署，協(xié)調(diào)其他職能部門們開展聲譽風險的監(jiān)測報告、排查評估、應對處置等工作，制定并實施企業(yè)員工教育和培訓計劃。

2、建立聲譽風險監(jiān)測機制，采購如識達聲譽風險管理輿情監(jiān)測服務，進行7x24小時全天候全方位實時監(jiān)測，充分考慮品牌資產(chǎn)流動性風險、市場風險、戰(zhàn)略風險以及其他風險的關(guān)聯(lián)性，及時準確發(fā)現(xiàn)和識別聲譽風險。

3、建立聲譽事件分級機制，利用識達聲譽風險管理輿情監(jiān)測服務，結(jié)合企業(yè)品牌實際，對聲譽事件的性質(zhì)、嚴重程度、傳播速度、影響范圍和發(fā)展趨勢等進行研判評估，按照聲譽事件的不同級別，靈活采取相應措施分級應對。

4、建立聲譽事件應對機制，積極主動統(tǒng)一準備新聞口徑，通過新聞發(fā)布、媒體通氣、聲明、公告等適當形式，適時披露相關(guān)信息，澄清事實情況，回應社會關(guān)切；及時開展聲譽恢復工作，加大正面宣傳，介紹針對聲譽事件的改進措施以及其他改善經(jīng)營服務水平的舉措，綜合施策消除或降低聲譽事件的負面影響。

5、開展全流程評估工作，利用識達聲譽風險管理輿情監(jiān)測服務對相關(guān)問題的整改情況進行跟蹤評價，對相關(guān)聲譽事件的爆發(fā)特點、傳播路徑、傳播節(jié)點、傳播分布偏好、衍生話題、輿論焦點、品牌好感度、用戶畫像等方面進行全面分析，梳理事件發(fā)展及相關(guān)輿情變化的脈絡及趨勢。根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題認真梳理內(nèi)部管理、產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務流程、外部關(guān)系等方面存在的聲譽風險觸發(fā)因素，持續(xù)完善聲譽風險應對預案和相關(guān)內(nèi)部制度。

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