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為規(guī)范企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理能力，最大限度避免和降低聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件可能造成的不利影響，維護(hù)提升企業(yè)品牌聲譽(yù)和形象，有效維護(hù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)穩(wěn)健運(yùn)行，建議企業(yè)建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)輿情監(jiān)測(cè)管理工作方案。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)輿情監(jiān)測(cè)管理原則：

前瞻性原則：堅(jiān)持預(yù)防為主的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理理念，防控源頭，定期審視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況、梳理工作機(jī)制流程、排查潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)見性。

匹配性原則：進(jìn)行多層次、差異化的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，與自身規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況、風(fēng)險(xiǎn)狀況及系統(tǒng)重要性相匹配，并結(jié)合外部環(huán)境和內(nèi)部管理變化適時(shí)調(diào)整。

全覆蓋原則：以公司治理為著力點(diǎn)，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，覆蓋各部門、崗位、人員和產(chǎn)品，覆蓋決策、執(zhí)行和監(jiān)督全部管理環(huán)節(jié)，同時(shí)應(yīng)防范第三方合作機(jī)構(gòu)可能引發(fā)的對(duì)企業(yè)品牌不利的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，充分考量其他內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)性和傳染性。

有效性原則：以防控風(fēng)險(xiǎn)、有效處置、修復(fù)形象為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理最終標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)合理、及時(shí)高效的風(fēng)險(xiǎn)防范及應(yīng)對(duì)處置機(jī)制，確保能夠快速響應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)、高效處置聲譽(yù)事件，及時(shí)修復(fù)企業(yè)品牌受損聲譽(yù)和社會(huì)形象。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)輿情監(jiān)測(cè)管理工作方案：

1、企業(yè)內(nèi)部設(shè)立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)輿情監(jiān)測(cè)部門。負(fù)責(zé)牽頭落實(shí)高級(jí)管理層的工作部署，協(xié)調(diào)其他職能部門們開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)報(bào)告、排查評(píng)估、應(yīng)對(duì)處置等工作，制定并實(shí)施企業(yè)員工教育和培訓(xùn)計(jì)劃。

2、建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)機(jī)制，采購如識(shí)達(dá)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)，進(jìn)行7x24小時(shí)全天候全方位實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，充分考慮品牌資產(chǎn)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)以及其他風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)聯(lián)性，及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)和識(shí)別聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

3、建立聲譽(yù)事件分級(jí)機(jī)制，利用識(shí)達(dá)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)，結(jié)合企業(yè)品牌實(shí)際，對(duì)聲譽(yù)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、傳播速度、影響范圍和發(fā)展趨勢(shì)等進(jìn)行研判評(píng)估，按照聲譽(yù)事件的不同級(jí)別，靈活采取相應(yīng)措施分級(jí)應(yīng)對(duì)。

4、建立聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，積極主動(dòng)統(tǒng)一準(zhǔn)備新聞口徑，通過新聞發(fā)布、媒體通氣、聲明、公告等適當(dāng)形式，適時(shí)披露相關(guān)信息，澄清事實(shí)情況，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；及時(shí)開展聲譽(yù)恢復(fù)工作，加大正面宣傳，介紹針對(duì)聲譽(yù)事件的改進(jìn)措施以及其他改善經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平的舉措，綜合施策消除或降低聲譽(yù)事件的負(fù)面影響。

5、開展全流程評(píng)估工作，利用識(shí)達(dá)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)對(duì)相關(guān)問題的整改情況進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，對(duì)相關(guān)聲譽(yù)事件的爆發(fā)特點(diǎn)、傳播路徑、傳播節(jié)點(diǎn)、傳播分布偏好、衍生話題、輿論焦點(diǎn)、品牌好感度、用戶畫像等方面進(jìn)行全面分析，梳理事件發(fā)展及相關(guān)輿情變化的脈絡(luò)及趨勢(shì)。根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真梳理內(nèi)部管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程、外部關(guān)系等方面存在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)因素，持續(xù)完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案和相關(guān)內(nèi)部制度。

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