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輿情防控已成為當(dāng)下企業(yè)危機(jī)管理的重要內(nèi)容。很多負(fù)面輿情的發(fā)生、發(fā)酵與輿情意識(shí)欠缺和做法不當(dāng)密切相關(guān)。輿情的預(yù)防和處置意識(shí)、技能欠缺或不到位的表現(xiàn)有很多種，小編在此歸納三種常見(jiàn)的類型，供大家參考。

一、視而不見(jiàn)、反應(yīng)遲鈍

表現(xiàn)：此類型發(fā)生在輿情出現(xiàn)到發(fā)酵過(guò)程中。企業(yè)對(duì)于輿情，或因?yàn)楦杏X(jué)事情不大，或因感覺(jué)與已無(wú)關(guān)，甚或認(rèn)為胡說(shuō)八道，而采取不理睬、不調(diào)查、不做有效應(yīng)對(duì)的處置方式。心存僥幸，反應(yīng)遲緩，等其自生自滅。

危害：小事拖大，大事拖“炸”。對(duì)可能與己有關(guān)的輿情視而不見(jiàn)、置之不理或緩慢應(yīng)對(duì)的做法是很危險(xiǎn)的。這樣會(huì)錯(cuò)失處理輿情的第一時(shí)機(jī)，讓假消息、與己無(wú)關(guān)，演變成與己有關(guān)，甚至有害于己。

做法：主動(dòng)關(guān)注，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。根據(jù)實(shí)際情況，可以采用以下幾種應(yīng)對(duì)方法：

1、含蓄關(guān)注法。如海爾對(duì)洗衣機(jī)致兒童死亡的事件，首先發(fā)表一份得體的聲明，同時(shí)安排人員配合調(diào)查。既主動(dòng)介入，又不顯得過(guò)分緊張；既沒(méi)有表現(xiàn)出對(duì)事件的冷漠，又巧妙地說(shuō)明了不是洗衣機(jī)的問(wèn)題。

2、排除疑慮法。天津港“8·12”特別重大火災(zāi)爆炸事故后，東風(fēng)雷諾和一汽大眾汽車公司都在第一時(shí)間發(fā)表了聲明，一方面表達(dá)了對(duì)罹難人員的哀痛，同時(shí)明確表示不會(huì)讓事件中的受損車輛流入市場(chǎng)。既表達(dá)了對(duì)事件的人文情懷，更回應(yīng)了消費(fèi)者的關(guān)切。

3、轉(zhuǎn)移補(bǔ)救法。某地供電公司按計(jì)劃對(duì)一個(gè)片區(qū)進(jìn)行停電檢修。剛停電，供電公司就接到該區(qū)所屬民政局電話，說(shuō)他們門(mén)口很多新人在排隊(duì)辦理結(jié)婚登記。這時(shí)大家才恍然大悟，那天是5月20日。供電公司當(dāng)即調(diào)整停電方案，并安排保電車到現(xiàn)場(chǎng)保電。作為一種補(bǔ)救，供電公司還購(gòu)買(mǎi)了一大束玫瑰到民政局，給每對(duì)登記的新人送上一枝祝福的玫瑰。由于補(bǔ)救及時(shí)，此次事件沒(méi)有造成不良輿情。

4、直破謠言法。對(duì)于已開(kāi)始傳播并有明顯傷害性的謠言，不要寄望于不攻自破、自生自滅。某化工廠設(shè)備故障，導(dǎo)致煙囪冒黑煙，頓時(shí)輿論洶洶。為了轉(zhuǎn)移壓力，化工廠在社交媒體上發(fā)出“外部線路停電引起黑煙”的言論。面對(duì)化工廠的“甩鍋”，供電公司經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查后，通過(guò)官方媒體發(fā)出沒(méi)有發(fā)生停電的聲明，并提供了技術(shù)證明。供電公司有理有節(jié)的處置很快平息了社會(huì)對(duì)其的質(zhì)疑，對(duì)于化解自身輿情危機(jī)起到了積極作用。

二、弄巧成拙、事與愿違

表現(xiàn)：這是一種主動(dòng)引發(fā)的輿情現(xiàn)象。有的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人本意是想向社會(huì)展示亮點(diǎn)，但由于信息輸出方與接受方理解的不一致或關(guān)注點(diǎn)不同，導(dǎo)致公眾看到的不是亮點(diǎn)而是污點(diǎn)。

危害：好心辦壞事，無(wú)心惹麻煩。

做法：防范這類風(fēng)險(xiǎn)就是要強(qiáng)化全員的輿情教育，對(duì)社會(huì)媒體傳播規(guī)律和影響加以剖析。例如，每年對(duì)中層干部輪訓(xùn)、新進(jìn)職工入職教育都要專門(mén)開(kāi)設(shè)輿情意識(shí)教育課，以生動(dòng)的案例提示員工，不拍易引發(fā)誤解的照片，不在朋友圈發(fā)易被人曲解的內(nèi)容。

三、信息失真、掩耳盜鈴

表現(xiàn)：這一類型常發(fā)生在輿情處置階段。在輿情已經(jīng)發(fā)生時(shí)，輿情引發(fā)者有意或無(wú)意隱瞞真相，不向處置團(tuán)隊(duì)提供真實(shí)、完整、準(zhǔn)確的信息。處置團(tuán)隊(duì)在處置輿情時(shí)，由于沒(méi)有掌握真實(shí)情況，對(duì)外發(fā)聲和處置方案建立在不完整、不準(zhǔn)確、不真實(shí)甚至完全虛假的信息基礎(chǔ)上，導(dǎo)致處置上的被動(dòng)，引發(fā)輿情反彈或新的輿情。

危害：失信于眾，陷入被動(dòng)。處置輿情往往需要輿情源相關(guān)方的配合，否則輿情很難從根本上得到處置。因此，掌握和了解輿情事件的真實(shí)情況至關(guān)重要。不管是出于何種原因和目的，有意或無(wú)意撒謊，都會(huì)給事件處置帶來(lái)被動(dòng)的后果。因?yàn)槿粢蛏鐣?huì)發(fā)聲，首先就要體現(xiàn)出誠(chéng)意，否則輿情處置就很難取得成功，甚至還有可能引發(fā)次生災(zāi)害。

輿情處置者最怕被釜底抽薪，對(duì)事實(shí)進(jìn)行隱瞞，或者選擇性地說(shuō)一些真話，造成應(yīng)對(duì)方案不周全或缺乏針對(duì)性。當(dāng)某一焦點(diǎn)輿情出來(lái)后，輿情處置者可以信誓旦旦地說(shuō)自己沒(méi)有問(wèn)題，但如果媒體出示了有問(wèn)題的證據(jù)，那么處置團(tuán)隊(duì)的聲音就顯得“此地?zé)o銀三百兩”了。對(duì)外不講真話，對(duì)內(nèi)也不講真話，是輿情處置最大的風(fēng)險(xiǎn)。

做法：掌握實(shí)情，爭(zhēng)取主動(dòng)，以真誠(chéng)化解危機(jī)。對(duì)于輿情管控團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，要強(qiáng)化對(duì)信息的梳理判斷，掌握真實(shí)情況，越早基于真實(shí)情況做出有效應(yīng)對(duì)，對(duì)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的損害就越小。

1、態(tài)度真誠(chéng)。當(dāng)年海爾砸冰箱，承認(rèn)自己的質(zhì)量問(wèn)題，反而“砸”出了聲譽(yù)，“砸”出了品牌。

2、行動(dòng)真誠(chéng)。面對(duì)輿情，人們不僅看你怎樣說(shuō)，還要看你怎樣做。如某地鐵站內(nèi)突發(fā)供電故障，導(dǎo)致列車發(fā)車間隔延長(zhǎng)，多輛列車臨時(shí)停車，24分鐘后地鐵恢復(fù)正常運(yùn)行。該事件引發(fā)市民的關(guān)注。但由于地鐵公司處置得當(dāng)，沒(méi)有引發(fā)大的負(fù)面輿情。首先，地鐵公司坦誠(chéng)是自己的設(shè)備故障，沒(méi)有將責(zé)任推向第三方；其次，地鐵公司全城發(fā)放“致歉信”，上班遲到的市民可在各個(gè)地鐵站領(lǐng)取作為向單位提供“有因遲到”的證明；最后，地鐵公司還承諾，在故障期間購(gòu)買(mǎi)的車票可以退票。伴以地鐵的快速搶修恢復(fù)運(yùn)行，人們更多的是理解，甚至是好評(píng)。

3、情感真誠(chéng)。面對(duì)輿情，有時(shí)人們還要看你是怎樣想的。停留在輿情應(yīng)對(duì)上，只是淺層次的，把力量用到解決引發(fā)輿情的源頭問(wèn)題上，才是長(zhǎng)治久安之道，也才是對(duì)消費(fèi)者、利益相關(guān)方從情感上負(fù)責(zé)任。

輿情的應(yīng)對(duì)處置，首先是意識(shí)層面，其次是技術(shù)層面，有時(shí)意識(shí)與技巧又會(huì)緊密融合。輿情防治的最高境界，還是“治未病”，重在源頭，關(guān)鍵在于不引發(fā)輿情。小編建議企業(yè)與輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)商<識(shí)達(dá)科技>進(jìn)行合作，旗下的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能夠7*24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)全網(wǎng)平臺(tái)與企業(yè)相關(guān)的輿情信息，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不利信息時(shí)，能夠在30秒內(nèi)向有關(guān)部門(mén)和負(fù)責(zé)人發(fā)送預(yù)警信息，確保企業(yè)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)危機(jī)源頭，了解輿情動(dòng)向，判斷其傾向和趨勢(shì)。

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