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企業(yè)在輿情處置中常犯8大陷阱，分別為輿情監(jiān)測陷阱、僥幸心理陷阱、應對態(tài)度陷阱、應對方式陷阱、回應時間陷阱、口徑發(fā)布陷阱、回應文本陷阱、輿論引導陷阱。對此，企業(yè)該如何回應負面輿情，才能快速消除輿情危機，避免出現(xiàn)輿情事件衍生危機？

一、培養(yǎng)企業(yè)輿情素養(yǎng)

輿情素養(yǎng)是企業(yè)進行輿情工作流程化機制建設的基本思想儲備，也是企業(yè)日常輿情管理工作的根基所在，輿情素養(yǎng)的高低往往決定了企業(yè)處置負面輿情的效果好壞。在現(xiàn)實中，一些企業(yè)敏感性不強，對輿情的重要性認識不足，對輿情工作缺乏前瞻性和預見性，面對輿情，或是采取鴕鳥心態(tài)置之不理，或是采取清除負面信息的管控思維，導致事態(tài)惡化。

二、正確看待負面輿情和理性回應輿論關切

首先，企業(yè)必須理解，在發(fā)生負面輿情時，公眾與媒體往往對相關事件有著巨大的信息需求，涉事企業(yè)如果抱著“沉默是金”的態(tài)度進行處置，過度控制信息流通，往往容易陷入更大被動。

其次，企業(yè)須正確面對和回應輿情關切，以誠懇的態(tài)度回應輿論質(zhì)疑，切莫把輿情當敵情，這既是企業(yè)真誠態(tài)度的表現(xiàn)，也有利于及時修復公信力，挽回企業(yè)形象。

三、建立輿情處置工作流程

一般來講，企業(yè)的輿情工作流程化機制主要包含監(jiān)測預警、分析研判、擬定方案、快速反應、評估效果和形象修復六個階段。

在實施輿情工作的流程化管理時，企業(yè)要遵循輿情系統(tǒng)監(jiān)測結(jié)合人工監(jiān)測（監(jiān)測預警階段）、輿情分析師結(jié)合事件相關專家會商（分析研判及擬定方案階段）和線上引導結(jié)合線下處置（快速反應、效果評估及形象修復階段）的輿情工作“三結(jié)合”原則，建立科學的輿情工作流程機制，實現(xiàn)對負面輿情處置的制度化保障。

四、企業(yè)輿情回應要具有人文關懷

面對更加新的、多元的、復雜的網(wǎng)絡生態(tài)環(huán)境，企業(yè)在應對負面輿情的態(tài)度方面應當更具人文關懷。

在方式方面，一是要把握理性客觀表達原則，線上回應及線下處置時應不拘泥于形式，刪繁就簡。二是要建立統(tǒng)一的輿情處置工作組，使線上引導與線下處置形成良性配合；

在時間方面，要把握好總體應對節(jié)奏，“及時”與“有效”并重，切忌一味追求速度而忽視效力，或是一味追求效力而回應過慢；

在口徑及文本方面，企業(yè)內(nèi)部應當在處置思路和回應口徑上形成統(tǒng)一，以免出現(xiàn)自相矛盾的情況。

在回應文本內(nèi)容上，要避免官話、套話，直面問題核心，方案與態(tài)度并舉，最大程度上凝聚輿論共識、爭取輿論諒解。

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