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在過去幾年，當(dāng)一件負(fù)面輿情發(fā)生時(shí)，無論是從群眾的承受心理還是傳播渠道上，企業(yè)都能占據(jù)主動(dòng)權(quán)。但如今隨著各種利用負(fù)面做營銷的行為事件的曝光，大眾對(duì)于負(fù)面消息的理解總會(huì)被冠以“策劃”二字，于是乎一個(gè)單純的負(fù)面輿情往往讓不少企業(yè)躺槍，甚至是啞巴吃黃蓮有苦難言。

那么在輿論較為復(fù)雜的環(huán)境下，企業(yè)公關(guān)更應(yīng)該擦亮雙眼，找到合適的解決方案方能化險(xiǎn)為夷。那么企業(yè)如何有效處理負(fù)面輿情呢？小編總結(jié)了7個(gè)危機(jī)公關(guān)處理方法，供大家參考↓↓↓

1、刪稿或做FU

過去在處理負(fù)面輿情的方式通常有兩種，一種是刪稿，通常是在谷歌和百度上處理較多。另一種是做FU，將負(fù)面輿情沖到第二層或是第三層。企業(yè)可根據(jù)負(fù)面輿情的類別來判斷是否合適，比如對(duì)于一些明顯是由于錯(cuò)誤信息引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，就需要及時(shí)和網(wǎng)絡(luò)媒體溝通進(jìn)行撤稿和刪稿，防止擴(kuò)散，消除錯(cuò)誤信息影響，當(dāng)然這會(huì)花費(fèi)大量的精力和人力。然而隨著新媒體的發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)傳播時(shí)代的到來，因?yàn)橄U(kuò)散速度快、渠道廣，加之現(xiàn)階段國家對(duì)于負(fù)面稿件有明文規(guī)定不允許刪除，所以刪稿的難度也越來越大，故酌情使用。

2、道歉、澄清、聲明、律師函

對(duì)于一些人為的惡意和負(fù)面攻擊，如果沒有明顯的失實(shí)信息，很難通過撤稿或刪稿的方式進(jìn)行處理，這時(shí)就要根據(jù)負(fù)面輿情可能對(duì)企業(yè)帶來傷害的大小，來綜合評(píng)估是否要采取澄清、聲明、律師函、正面信息壓制等手段來處理輿情危機(jī)。

小編認(rèn)為，在輿情危機(jī)事件發(fā)酵過程中，網(wǎng)友更在意的是“自身情緒”和企業(yè)展示出的“態(tài)度”，態(tài)度會(huì)直接影響事件走向。企業(yè)更需要理解輿情危機(jī)事件中網(wǎng)友情緒的走向，展示出真誠、負(fù)責(zé)任解決問題的態(tài)度，才能博取網(wǎng)友的理解。

3、合理使用主流媒體及社交媒體，隨時(shí)引導(dǎo)輿論發(fā)展方向

負(fù)面輿情發(fā)生后，企業(yè)自身沉默時(shí)間越長，不利的社會(huì)輿論會(huì)傳播越快。因此需迅速通過社交媒體第一時(shí)間公布真相。小編認(rèn)為，在迅速找到事件相關(guān)利益群體，無論是KOL、還是論壇版主、或者是微信社群領(lǐng)袖后，爭取第三方重要觸點(diǎn)的溝通與信任，才能有效控制危機(jī)再次傳播。

對(duì)于社交平臺(tái)意見領(lǐng)袖的處理，小編認(rèn)為首先需要弄清楚他們這么做的目的，是為了正義、博眼球、還是利益驅(qū)使。如果是為了博眼球則可和他們溝通，將獨(dú)家消息放給他們，這樣既滿足了他們獲取新消息的情緒，又保證了自己不處于被動(dòng)狀態(tài)。但如果信息是通過主流媒體第一時(shí)間爆出，企業(yè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)則可以在準(zhǔn)備充分的前提下找到信息發(fā)布的媒體源，將第一手資料與媒體分享，使媒體重新認(rèn)識(shí)事情本質(zhì)，及時(shí)對(duì)信息更正，這樣做出的正面報(bào)道更能讓大眾信服。

4、了解人性

危機(jī)公關(guān)做的其實(shí)就是企業(yè)與大眾之間的心理博弈。小編認(rèn)為，企業(yè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)只有在了解了人性后將利益相關(guān)者分類，才能逐個(gè)擊破。這其中包括三類人群，一方面是具有聲量的意見領(lǐng)袖，一方面是占領(lǐng)較多份額的擁有從眾心理的大眾，另一方面是既不發(fā)聲也不領(lǐng)導(dǎo)的編外人群。而其中意見領(lǐng)袖是最重要的一類，因?yàn)樗麄兊目捶ㄍ茏笥艺麄€(gè)輿論導(dǎo)向，只有將這些意見領(lǐng)袖的情緒之火完全撲滅，那些從眾人群才會(huì)選擇去遺忘。

5、不予理睬，注意謠言

不少公關(guān)人士表示，危機(jī)很多時(shí)候是熬過去的，當(dāng)一個(gè)事情的影響度并沒有那么大的時(shí)候，不要隨便的去應(yīng)對(duì)，這樣只會(huì)把事情弄得盡人皆知，所以適當(dāng)?shù)某聊瑫?huì)加速大眾的遺忘程度。

但有時(shí)你的沉默會(huì)讓事情變得更加撲朔迷路，導(dǎo)致謠言開始不可避免的傳播。這時(shí)候企業(yè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)就需要判斷謠言的量級(jí)，如果量級(jí)不大可不予理睬，清者自清。如果到了一定的量級(jí)，則需要公開透明披露真相，找到謠言傳播的源頭去處理，并把握住大眾的反向情緒，通過各種手段讓絕大多數(shù)人去相信企業(yè)所傳達(dá)的點(diǎn)，并讓大眾身臨其境的產(chǎn)生情感共鳴。

6、自嘲自黑

小編認(rèn)為，兩微一抖等引發(fā)的負(fù)面輿情，一般正式的官方聲明很難奏效，容易適得其反，而適度的幽默、調(diào)侃、自嘲更容易得到網(wǎng)友的理解和“會(huì)心一笑”。例如當(dāng)年漢堡王“餐廳著火?！?，就巧妙的化解了好幾次著火事故而引發(fā)的輿情危機(jī)。

7、加強(qiáng)危機(jī)預(yù)防能力

危機(jī)預(yù)防，就是在負(fù)面情緒剛開始或是預(yù)知事件即將發(fā)生時(shí)采取措施，讓負(fù)面輿情不會(huì)發(fā)生或是降低到最小程度。這也是處理危機(jī)公關(guān)的一個(gè)高級(jí)手段。小編建議企業(yè)與專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)商，如識(shí)達(dá)科技，進(jìn)行合作。通過旗下的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，幫助企業(yè)及時(shí)監(jiān)測(cè)、匯集、研判網(wǎng)上輿情，引導(dǎo)輿論方向，化解輿情危機(jī)。

最后，識(shí)達(dá)科技除了能夠幫助企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)之外，還提供：競(jìng)品監(jiān)測(cè)、行業(yè)監(jiān)測(cè)、營銷監(jiān)測(cè)等服務(wù)。且現(xiàn)在開通了免費(fèi)試用的名額，快點(diǎn)擊下方鏈接申請(qǐng)?jiān)囉冒伞?/p>

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