近日,網(wǎng)絡(luò)曝光一條朋友圈內(nèi)容引發(fā)爭議:2月13日中午,位于重慶磁器口的星巴克,周末執(zhí)勤的轄區(qū)派出所民警在門前吃盒飯遭到店員驅(qū)趕,要求民警“換個地方吃”,并稱“會影響星巴克的品牌形象”,隨后吃盒飯民警遭到投訴。
14日,不少網(wǎng)友組團給涉事星巴克門店打差評。
下午,磁器口管委會回應(yīng)媒體,目前領(lǐng)導(dǎo)高度重視,已介入調(diào)查。
14日18:20,@星巴克中國 在官方賬號發(fā)表聲明,
“2月13日下午5點左右有四位民警來到門店,門店安排民警在戶外客區(qū)就餐。后因有其他顧客希望在戶外客區(qū)就餐,門店伙伴與當(dāng)事民警在協(xié)調(diào)座位時因言語不妥引發(fā)溝通誤會,對此,我們致以歉意。但事件過程中不存在網(wǎng)傳的“驅(qū)趕民警”及“投訴民警”的情況。星巴克一直致力于扎根社區(qū)、服務(wù)社區(qū),門店一直以來與所在地的警方溝通良好,得到警方的大力支持。星巴克一如既往地歡迎每一位顧客的光臨。 ”
具體事件分析如下:
輿情熱度分析
2022年2月13日14時-15日14時,全網(wǎng)關(guān)于“重慶星巴克驅(qū)趕民警”信息約14w條。
輿情爆發(fā)
13日晚間,“白帽藍衣”“網(wǎng)警小胖”等警務(wù)大V曝光周末執(zhí)勤的轄區(qū)派出所民警因在重慶磁器口的星巴克門前吃盒飯遭到店員驅(qū)趕并被投訴;
第一波輿情高峰
14日早間,“MC洋洋拍客”等大V陸續(xù)加入傳播,該事件持續(xù)在網(wǎng)絡(luò)上被轉(zhuǎn)發(fā)擴散,9時出現(xiàn)第一波輿情高峰;
第二波輿情高峰
下午人民網(wǎng)評星巴克趕走民警:請收回你的傲慢;傍晚星巴克方面對此事回應(yīng),19-21時出現(xiàn)第二波輿情高峰;
第三波輿情高峰
中國新聞周刊、36氪等媒體報道星巴克發(fā)文道歉。
網(wǎng)絡(luò)情感分析
全網(wǎng)對于“重慶星巴克驅(qū)趕民警”事件以負(fù)面情緒為主,占比47%。
星巴克口碑在驅(qū)趕事件后驟降
從近一周星巴克品牌網(wǎng)絡(luò)情緒變化趨勢來看,在驅(qū)趕事件之前,情緒偏正面。2月9日負(fù)面情緒突出,是因為星巴克門店使用過期食材被罰百萬。
2月14日上午開始,驅(qū)逐事件在全網(wǎng)發(fā)酵傳播,負(fù)面情緒高漲,遠(yuǎn)超正面情緒。
14日18時星巴克道歉,正面情緒基本和負(fù)面情緒持平。但到了15日上午,負(fù)面情緒依然占據(jù)上風(fēng)。
據(jù)媒體報道,在事件發(fā)生前,該門店便已經(jīng)有很多差評,包括服務(wù)態(tài)度差、投訴電話打不通等。或許可以窺見,這個全球知名的品牌在運營管理上存在一些問題卻沒有去解決。最終導(dǎo)致驅(qū)逐事件以點觸面,將整個品牌都拖下了水,被輿論譴責(zé)、被消費者抵觸。
媒體代表性觀點
人民網(wǎng)評:【星巴克請收回你的傲慢】一定程度上說,星巴克也是民警執(zhí)勤的獲益者,對民警感謝還來不及,為何粗言相加?無需過度突出星巴克的外企身份。驅(qū)趕民警這種做法,發(fā)生在國內(nèi)企業(yè)身上也不容原諒。誰傷害為公眾服務(wù)的人,誰違背公序良俗,誰冒犯大眾情感,誰就難逃大眾譴責(zé)。
中國企業(yè)家:【道歉也要“將心注入”】就目前雙方都認(rèn)可的事實層面而言,星巴克就“言語不妥”的道歉也讓很多人覺得缺乏誠意??赡苄前涂诉€沒有意識到,包括會員制度等市場政策的調(diào)整、部分門店的服務(wù)質(zhì)量、接連發(fā)生的食品安全問題、即將漲價的決定等已經(jīng)讓其坐在了網(wǎng)民情緒的“火山口”,而在此時此刻的任何回應(yīng),都應(yīng)該考慮更加周全,措辭更加真誠。如果說霍華德讓星巴克擁有了“夢想與驕傲”,那么現(xiàn)在它更需要學(xué)習(xí)“踏實和謙卑”。
鳳凰網(wǎng)財經(jīng):【冷漠排斥只會和消費者越來越遠(yuǎn)】民以食為天,“好好吃飯”事關(guān)基本權(quán)利與尊嚴(yán);然而,一些戶外勞動者由于工作需要、囿于條件限制,只能將就對付一下。在星巴克門口吃飯的執(zhí)勤民警,非但沒有得到“溫柔相待”,反而遭遇了店方粗暴、冰冷的歧視與排斥?!靶前涂蓑?qū)逐民警”說輕一點,是傲慢與偏見,說重一點是店大欺客、狂妄自大。
網(wǎng)民代表觀點
對品牌不滿
——小布爾喬亞情調(diào)的地方,確實很難看得上廣大勞動人民。也無所謂,廣大勞動人民也看不上星巴克就行了。
力挺民警
—— 一線警務(wù)為了省時間多辦案,真的是拉著時間吃飯怎么方便怎么來,星巴克那家門店真的是過分了!
不接受道歉
—— 驅(qū)趕與投訴是真的,請你們立刻書面道歉,辭退相關(guān)人員,并對對應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)做出處罰。如果是謠言,請追究造謠者法律責(zé)任。而不是這樣草草回應(yīng)。
公關(guān)失當(dāng)
——星巴克最大的問題其實并不在于“驅(qū)趕”這個行為的本身,而是完全違背自己企業(yè)文化。你要做到“維護關(guān)系”,致力于打造“友好環(huán)境”,第一點就是不要區(qū)分顧客,區(qū)分就意味著區(qū)別對待。聲明里星巴克又強調(diào)了一遍對方是警察,緊接著后面說與所在地警方溝通良好,咋警察就不是你們顧客了?
(以上觀點摘取自互聯(lián)網(wǎng)公開內(nèi)容,僅供示例,不代表本方觀點或立場。)
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