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事件概述

· 12月13日，“新京報(bào)X調(diào)查”曝光星巴克存在多項(xiàng)嚴(yán)重違法食品安全衛(wèi)生的行為。

記者臥底無錫兩家星巴克咖啡店后，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)存在：一天之內(nèi)有巧克力液、抹茶液、桃果肉等多種配料在保質(zhì)期過期后被私換標(biāo)簽繼續(xù)使用，承諾當(dāng)天報(bào)廢的蛋糕在第二天仍偷偷擺上柜臺(tái)，擦垃圾桶的抹布又被拿去擦柜臺(tái)、咖啡機(jī)等行為。

· 當(dāng)日11：32，星巴克中國(guó)回應(yīng)。

我們已經(jīng)關(guān)注到有關(guān)無錫星巴克兩家門店的報(bào)道。對(duì)于報(bào)道中所涉及的食品安全問題，我們深感震驚。對(duì)此事件，我們高度關(guān)注，已于第一時(shí)間關(guān)閉了這兩家門店，并立刻啟動(dòng)深入調(diào)查。

· 當(dāng)日22：12，星巴克中國(guó)道歉。

“經(jīng)過調(diào)查，我們已確認(rèn)12月13日媒體報(bào)道的兩家無錫門店的伙伴（員工）確實(shí)存在營(yíng)運(yùn)操作上的違規(guī)行為?！?/p>

同時(shí)，星巴克對(duì)顧客致以歉意，并公布了整改方案。

詳細(xì)輿情簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容，請(qǐng)看???

輿情熱度分析

2021年12月13日0點(diǎn)—12月14日10點(diǎn)間，全網(wǎng)話題相關(guān)的信息總量超4.8w。

從網(wǎng)絡(luò)熱度趨勢(shì)來看，自12月13日7時(shí)新京報(bào)發(fā)布相關(guān)報(bào)道后，相關(guān)話題輿情熱度開始快速攀升，并隨著星巴克的回應(yīng)在12時(shí)達(dá)至峰值。22點(diǎn)星巴克發(fā)布道歉信，再次激起輿情熱潮，并促成14日話題高峰的形成，峰值略高于前日。

傳播平臺(tái)分析

從話題傳播平臺(tái)熱度來看，網(wǎng)友們對(duì)相關(guān)事件十分關(guān)注，社交平臺(tái)熱度占比最高，達(dá)66.4%；因事關(guān)食品安全這一大民生議題，媒體對(duì)事件討論度也較高，APP端與網(wǎng)站端占比合計(jì)26.8%。

網(wǎng)絡(luò)情緒分析

據(jù)識(shí)微商情的輿情分析結(jié)果，在星巴克發(fā)布道歉信前，網(wǎng)友的情緒表達(dá)以占比74%的負(fù)面態(tài)度為主；發(fā)布道歉信后，負(fù)面情緒下降13%至61%。

媒體代表性觀點(diǎn)

《人民網(wǎng)》：食品安全是餐飲企業(yè)的安身立命之本，也是對(duì)消費(fèi)者身體健康的最起碼尊重?！敖饦?biāo)準(zhǔn)”絕不能只是宣傳的口號(hào)，“飛行檢查”更不能淪為走馬觀花的形式。

《央視網(wǎng)》：首次回應(yīng)中，星巴克方面的“震驚”未免讓人有些震驚。首先，記者在兩家門店暗訪多日發(fā)現(xiàn)，這類亂象是存在已久的潛規(guī)則，能被扒出并曝光并非偶然。其次，以往報(bào)道顯示，此前也有其他星巴克門店因經(jīng)營(yíng)過期食品或未及時(shí)清理超過保質(zhì)期的食品，而受到監(jiān)管部門警告或處罰。這不免讓人產(chǎn)生疑問：存在此類亂象的，果真就只有無錫這兩家門店？ 星巴克對(duì)問題再現(xiàn)表示“震驚”，是反射弧太長(zhǎng)了，還是戲精附體？是后知后覺，還是玩公關(guān)套路？

《刺猬公社》：被咖啡文化教育數(shù)年之后，消費(fèi)者對(duì)試圖以假亂真、以次充好的品牌，也不再寬容，無論國(guó)產(chǎn)抑或外來。2022年來臨前夕，當(dāng)下的中國(guó)咖啡市場(chǎng)，已經(jīng)不是一個(gè)星巴克“風(fēng)頭無兩”的時(shí)代。競(jìng)爭(zhēng)者正盯著爆出食品安全丑聞的星巴克，虎視眈眈。

網(wǎng)友代表性觀點(diǎn)（摘取自網(wǎng)絡(luò)公開信息，不代表本方觀點(diǎn)或立場(chǎng)）

·  表示氣憤

“賣這么貴還用過期食材，怎么敢的你？”

·  惋惜星巴克

“因?yàn)閭€(gè)別門店影響所有門店，真是無力吐槽……”

·  質(zhì)疑回應(yīng)

“員工何必替你省錢？還不是你們高層人授意的?！?/p>

·  呼吁嚴(yán)懲

“你罰它一個(gè)億，看它還敢不敢！”

·  關(guān)注公關(guān)

“原博評(píng)論下面一堆裝員工的水軍太明顯了吧…真敗好感?！?/p>

·  表揚(yáng)競(jìng)品

“瑞幸不香嗎？又便宜又好喝。”

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